5 เคล็ดลับในการเพิ่มการยอมรับของผู้ใช้เครื่องมือ martech ใหม่

หนึ่งในความท้าทายที่พบบ่อยที่สุดที่องค์กรต่างๆ เผชิญเกี่ยวกับกอง Martech ของพวกเขาคือการปรับใช้โดยผู้ใช้ การสำรวจเทคโนโลยีการตลาดปี 2020 ของ Gartner แสดงให้เห็นว่ามีเพียง 58% ขององค์กรการตลาดที่ใช้ความสามารถอย่างเต็มรูปแบบของ Martech stack

หากผู้ใช้ปลายทางของคุณไม่ยอมรับเครื่องมือ จะไม่สามารถใช้ประโยชน์จากความสามารถของเครื่องมือได้อย่างเต็มที่ การใช้เครื่องมือน้อยเกินไปอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของทีม Martech และความสามารถในการรับงบประมาณสำหรับการใช้เทคโนโลยีในอนาคต ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้ผู้ใช้ปลายทางของคุณมีส่วนร่วมและใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ในช่วงต้นและบ่อยครั้ง

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับ 5 ข้อที่จะช่วยผลักดันให้ผู้ใช้ใช้เครื่องมือ Martech ใหม่

เคล็ดลับ #1: สร้างกลุ่มผู้ใช้ขั้นสูงและทำให้เป็นผู้สนับสนุนของคุณ

เป็นเรื่องปกติที่ผู้ใช้ปลายทางจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เมื่อถูกขอให้นำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ แม้ว่าคุณจะอัพเกรดหรือเปลี่ยนเครื่องมือที่ผู้ใช้บ่นมาหลายปี คุณควรคาดหวังการต่อต้านบ้าง เทคโนโลยีใหม่ที่ดียิ่งกว่านั้นต้องการการทำงานเพิ่มเติมสำหรับผู้ใช้ของคุณเพื่อเรียนรู้เครื่องมือและปรับกิจวัตรประจำวันของพวกเขา นี่คือจุดที่การสร้างกลุ่มผู้ใช้ขั้นสูงสามารถเป็นสินทรัพย์ขนาดใหญ่ได้

• เชิญผู้ใช้ปลายทางกลุ่มเล็กๆ ของคุณให้เป็นผู้ใช้ขั้นสูง ลองเลือกคนที่มีอิทธิพลเหนือคนรอบข้าง
• รวมผู้ใช้ขั้นสูงของคุณให้เร็วที่สุดในกระบวนการเพื่อให้รู้สึกถึงความเป็นเจ้าของเครื่องมือ หากเป็นไปได้ที่จะเชิญพวกเขาให้เข้าร่วมและชั่งน้ำหนักใน "การเลิกรา" ระหว่างเครื่องมือสองอย่างสุดท้ายในระหว่างกระบวนการซื้อ ทั้งหมดจะดีกว่า
• เมื่อเริ่มใช้งานเครื่องมือ ให้ใช้กลุ่มผู้ใช้ขั้นสูงเป็นกลุ่มทดสอบผู้ใช้หลักของคุณ ใช้ความคิดเห็นของพวกเขาให้มากที่สุดและใช้เวลาในการอธิบายว่าทำไมการปรับแต่งบางอย่างที่พวกเขาขออาจไม่สามารถทำได้ ยิ่งพวกเขาเข้าใจสิ่งที่เครื่องมือสามารถทำได้และไม่สามารถทำได้มากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะแบ่งปันคำอธิบายเหล่านี้กับเพื่อนของพวกเขาเมื่อเครื่องมือใช้งานได้จริง

เคล็ดลับ #2: เมื่อเปิดตัว อย่ากลัวกลยุทธ์การฝึกที่ไม่ขยายขนาด

ความประทับใจแรกที่ผู้ใช้จำนวนมากมีต่อเทคโนโลยีใหม่มักจะเป็นสิ่งที่พวกเขาจะยึดติด ไม่ว่าคุณจะทำการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงเครื่องมือมากแค่ไหน หากเครื่องมือของคุณได้รับชื่อเสียงเชิงลบในหมู่ผู้ใช้เริ่มต้น การปฏิเสธนั้นจะแพร่กระจายไปยังกลุ่มผู้ใช้ในอนาคตในแผนกอื่นๆ หรือพนักงานใหม่ที่เข้าร่วมทีม

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่คุณจะต้องก้าวไปข้างหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ของคุณมีความประทับใจแรกพบที่ดีเมื่อเปิดตัวเครื่องมือใหม่ อย่ากลัวที่จะใช้กลยุทธ์การฝึกอบรมที่อาจไม่สามารถขยายได้ในระยะยาว เช่น การนั่งลงแบบ 1:1 หรือแฮงเอาท์วิดีโอกับผู้ใช้ของคุณและแนะนำพวกเขาผ่านเครื่องมือเป็นการส่วนตัว

กลวิธีเหล่านี้อาจใช้ไม่ได้เมื่อคุณเริ่มใช้เครื่องมือนี้กับกลุ่มใหญ่และกลุ่มใหญ่ แต่ถ้าเครื่องมือนี้มีชื่อเสียงที่มั่นคงจากกลุ่มผู้ใช้เริ่มต้น กลยุทธ์เหล่านี้อาจไม่จำเป็นเมื่อคุณเติบโต ผู้ใช้ในอนาคตจะตั้งหน้าตั้งตารอโอกาสที่จะได้ใช้มัน ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะใช้ประโยชน์จากทรัพยากรการฝึกอบรมที่ปรับขนาดได้มากขึ้นของคุณ

เคล็ดลับ #3: เสนอแหล่งข้อมูลการฝึกอบรมที่หลากหลายอย่างต่อเนื่อง

ความผิดพลาดที่สำคัญที่มักเกิดขึ้นกับการนำเทคโนโลยีการตลาดไปใช้คือการใช้แนวทางเดียวและเสร็จสิ้นในการฝึกอบรมผู้ใช้ แม้ว่าแผนการฝึกอบรมเบื้องต้นของคุณจะประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องเสนอทรัพยากรการฝึกอบรมที่หลากหลายอย่างต่อเนื่องอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าผู้ใช้จะมีโอกาสเพิ่มทักษะในเครื่องมือและใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะใหม่ ๆ และมอบโอกาสเพิ่มเติมให้กับผู้ใช้ที่ล่าช้าเหล่านั้นที่จะไม่ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

• การสัมมนาผ่านเว็บสั้นๆ และวิดีโอ "เคล็ดลับและคำแนะนำ" การฝึกอบรมผ่านวิดีโออาจมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษสำหรับซอฟต์แวร์ สร้างวิดีโอที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถติดตามและดูอินเทอร์เฟซของซอฟต์แวร์ได้ แบ่งข้อมูลเหล่านี้ออกเป็นส่วนย่อย 5 ถึง 10 นาทีสำหรับกรณีการใช้งานหรืองานเฉพาะ และระบุลิงก์ไปยังไลบรารีของวิดีโอเหล่านี้
• เวลาทำการ . กำหนดเวลาทำการปกติซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าไปที่ ถามคำถามส่วนตัว และรับความช่วยเหลือแบบ 1:1 จากผู้ดูแลระบบ เก็บบันทึกประเภทของคำถามที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาทำการ และใช้คำถามที่พบบ่อยเหล่านี้เป็นหัวข้อในการสร้างวิดีโอการฝึกอบรมสั้นๆ เกี่ยวกับ การนำเสนอเซสชั่นเหล่านี้ยังสามารถกระตุ้นให้ผู้ใช้ระงับการส่งคำถามผ่านอีเมล IM หรือตั๋วสนับสนุนในบางครั้ง หากพวกเขารู้ว่าพวกเขาสามารถรับคำตอบได้ในเวลาทำการ
• จดหมายข่าวหรือช่อง Slack ระบุลิงก์ไปยังวิดีโอฝึกอบรมใหม่ เสนอ "เคล็ดลับประจำสัปดาห์" และแจ้งข้อมูลอัปเดตเล็กน้อยหรือการแก้ไขข้อบกพร่องผ่านจดหมายข่าวหรือช่องที่หย่อนคล้อยเป็นประจำ

เคล็ดลับ #4: ให้รางวัลหรือการยอมรับสำหรับผู้ใช้อันดับต้นๆ

อวดผู้ใช้อันดับต้นๆ ของคุณและชัยชนะที่พวกเขาได้รับจากการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนี้ หากผู้ใช้ทั่วไปของคุณสามารถเห็นเรื่องราวความสำเร็จที่จับต้องได้จากเพื่อน พวกเขาจะมีแรงจูงใจที่จะพยายามสร้างเรื่องราวความสำเร็จของตนเองมากขึ้น

• เน้นกรณีศึกษา "การชนะที่สำคัญ" และอย่าลืมแบ่งปันสิ่งเหล่านี้กับผู้ขายของคุณ ผู้จำหน่ายอาจเลือกที่จะแบ่งปันข้อมูลนี้ภายในเครือข่ายของตน ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้ระดับบนของคุณมีโอกาสเห็นในเชิงบวกมากยิ่งขึ้น
• เขียนหรือบันทึกบทสัมภาษณ์สนุกๆ แบบ 1:1 กับ “ผู้ใช้ประจำเดือน” หากสอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กรของคุณ คุณสามารถสร้างถ้วยรางวัลที่ตลกและเหนือชั้น (อาจได้รับแรงบันดาลใจจากลูกเล่นการหมุนเวียนของทีมฟุตบอลวิทยาลัย) เพื่อให้ผู้ใช้ได้แสดงบนโต๊ะอย่างภาคภูมิใจขณะถือครองตำแหน่ง .
• เสนอบัตรของขวัญหรือของสมนาคุณของบริษัทให้กับผู้ใช้อันดับต้นๆ ทุกเดือนหรือทุกไตรมาส

เคล็ดลับ #5: ใช้ประโยชน์จากผู้ขายหรือทรัพยากรภายนอกเพื่อดำเนินการชนะอย่างรวดเร็ว

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการขับเคลื่อนการนำเครื่องมือใหม่มาใช้คือการสร้างชัยชนะอย่างรวดเร็ว หากคุณกำลังประสบปัญหาในการนำเสนอโครงการหรือแนวคิดเฉพาะภายในเครื่องมือ ไม่ว่าจะเนื่องมาจากไม่มีประสบการณ์หรือขาดทรัพยากรภายใน อย่าเพิ่งผลักดันโครงการนั้น "ลงที่ถนน" ผู้ใช้จะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อได้ยินว่าการเปลี่ยนแปลงที่ต้องการกำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตหรือในภายหลัง คุณต้องชนะ!

• ใช้ตัวจัดการความสำเร็จของลูกค้า ผู้จำหน่าย SaaS หลายรายจะให้ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า (CSM) โดยเฉพาะเพื่อสนับสนุนบัญชีของคุณ บริษัท SaaS ตระหนักถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้าไว้ ด้วยเหตุนี้ บทบาทความสำเร็จของลูกค้าจึงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเป็นอันดับที่ 6 ในสหรัฐอเมริกา ตามรายงานงาน Emerging Jobs ประจำปี 2020 ของ LinkedIn ใช้ประโยชน์จาก CSM ของคุณ อย่าตกหลุมพรางของการพูดคุยกับ CSM ของคุณเพียงไตรมาสละครั้งเพื่อรับการอัปเดตในระดับสูงว่ามีอะไรอยู่ในแผนงานผลิตภัณฑ์ของพวกเขา บทบาทของพวกเขาคือการทำให้คุณประสบความสำเร็จและเปลี่ยนคุณเป็นผู้สนับสนุนที่จะผลักดันการอ้างอิงสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน ใช้มัน. พบปะกับพวกเขาบ่อยๆ เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแนวคิดหรือโครงการที่คุณกำลังดำเนินการ และขอให้พวกเขาดึงแหล่งข้อมูลจากฝ่ายนั้นมาช่วยในการดำเนินการ บ่อยครั้งที่พวกเขาสามารถโทรหาคุณด้วยแหล่งข้อมูลทางเทคนิค หรือพวกเขาสามารถเชื่อมต่อคุณกับลูกค้ารายอื่นๆ ที่สามารถช่วยคุณพูดคุยเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่คล้ายคลึงกัน

• วางแผนและงบประมาณสำหรับความช่วยเหลือภายนอก (ถ้าเป็นไปได้) เมื่อนำเสนอเทคโนโลยีใหม่ ให้รวมงบประมาณบางส่วนสำหรับพันธมิตรในการดำเนินการ หน่วยงานบุคคลที่สาม หรือผู้รับเหมาภายนอก เพื่อช่วยจัดการเครื่องมือสำหรับ “ระยะเวลารับประกัน” ที่จำกัดหลังการเปิดตัว เป็นเวลา 60 ถึง 90 วัน ไม่ว่าคุณจะทำการทดสอบโดยผู้ใช้มากแค่ไหนก่อนการเปิดตัวเทคโนโลยีอย่างเป็นทางการ ก็ย่อมมีจุดบกพร่องที่ต้องแก้ไขหรือแนวคิดใหม่ ๆ ที่คุณต้องการให้ดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว การมีแผนและงบประมาณสำหรับทรัพยากรจากผู้เชี่ยวชาญเพื่อช่วยให้คุณได้รับชัยชนะจะสร้างความปรารถนาดีให้กับเครื่องมือ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นการเพิ่มการยอมรับของผู้ใช้

การรักษาหรือเพิ่มงบประมาณ Martech ของคุณทุกปีมักจะขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการแสดงการใช้เครื่องมือและรายงานเกี่ยวกับ ROI ที่แข็งแกร่งสำหรับกอง Martech ของคุณ ผู้ใช้ของคุณต้องมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันกับเครื่องมือของคุณเพื่อมีโอกาสที่จะส่งมอบ ROI เชิงบวกนั้น เพื่อให้ทีมและกลุ่มเทคโนโลยีของคุณมีโอกาสประสบความสำเร็จสูงสุด ลงทุนในกลยุทธ์การปรับใช้โดยผู้ใช้เมื่อใช้เครื่องมือใหม่

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนพนักงานอยู่ที่นี่