Bahşiş Ekranınız Müşteri Deneyiminiz Hakkında Ne Diyor — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Geçenlerde bir sosyal medyada , şirketlerin kendilerini müşterilerin gözünde nasıl tasvir ettiklerini düşündüren bir sosyal medya gönderisine rastladım . “Bahşiş kavanozu” sahneye çıkmadan çok önce perakendenin ön saflarında yer aldım. Müşterilerden gelen katkıları kesinlikle takdir ederdim, ancak yine de müşterilerime mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlama zorunluluğu hissettim .

Kasiyer 401K hesapları

Asgari ücret veya bahşiş yükümlülükleri hakkında nasıl hissedilebileceğine bakılmaksızın, orijinal bahşiş kavanozları genellikle çalışanların kendileri tarafından yaratıldı ve çoğu zaman daha az yükümlülük hissettiren bazı yaratıcılık ve tarzlara sahipti.

“Gaz para kavanozu” veya “kasiyer 401K hesapları” gibi akılda kalıcı ifadelerle, yaratıcılık beni katkıda bulunmaya daha yatkın hale getirdi. Bu bahşiş kavanozlarına dayanarak şirket hakkında nadiren bir şey çıkardım - sadece müşteri yolculuğunun sonunda müşterileri eğlendirerek “biraz ekstra” arayan bir kaldırım müzisyeni gibi gördüm .

Önerilen ipucu

Sonunda, bu kavanozlar ortadan kayboldu ve birçok franchise ve perakendeci ya bahşiş kültürünü durdurdu ya da onları Satış Noktasına koydu. Artık geleneksel olarak kabul etmeyeceğim birçok yerde şirketler çalışan adına bahşiş talep ediyor gibi görünüyor. Sipariş üzerine yapılan kahveniz için bir dolar verdiğinizi görebiliyorum, ancak terminal toplam 5 dolarlık bir kahve siparişi için 3, 5 veya 8 dolarlık “önerilen ipuçları” sağlıyor.

Karşı hizmet restoranlarında geleneksel olarak bahşiş yoktu, şimdi bu fast food restoranlarından bazılarında %25, %35 ve %45 oranında “önerilen ipuçları” var. Tam hizmet veren bir restoranda "önerilen bahşiş" bile %15-18'den minimum %20'ye yükselirken, daha iyi hizmet sunulduğunda daha fazlasının olacağı beklentisiyle.

Yakın tarihli bir spor etkinliğinde, soğutucuya uzanıp kendi şişemi aldığım şişelenmiş su siparişinde, önerilen 2 dolarlık bahşiş vardı.

Perakendede çalışırken bu tür ipuçlarını takdir ettiğimi bir kez daha vurgulayacağım, bu yüzden çekiciliği anlıyorum. Ardından, 5 dolarlık bir şişe suya 2 dolarlık bahşiş istendikten bir gün sonra ( müşteri deneyimi stratejinizin bir parçası olarak fiyatlandırma, ayrı ayrı yazabileceğimiz bir şeydir), yukarıda belirtilen sosyal medya gönderisine rastladım:

Bahşiş genellikle kişiselleştirilmiş (ve yüz yüze) hizmet için ayrılmıştı - bir gülümseme, belki hoş bir sohbet/değişim ya da biraz ekstra bir şey içerebilir. Bu yazıda sorulan soruyu düşünürken, bu "devrilme mekanizmalarının", bu "otomatik" bahşiş mekanizmalarının alıcıları olan (bazen) çalışanlardan ziyade, onları uygulayan şirket hakkında gerçekten çok şey söylediğini fark ettim - özellikle de oldukları gibi. daha fazla müşteri deneyimi temas noktasına eklendi .

Neden? Niye? Çalışanların taban ücreti ne olursa olsun, bu otomatik sistemlerin eklenmesiyle ilgili iki kritik sorun görüyorum:

Müşteriler iyi bir deneyim için şimdi ödeme yapmak zorunda mı?

İlk sorun, müşteriye bu iyi deneyim için ödemeniz gereken bir izlenim yaratmanızdır. Önceden bahşiş vermezseniz hizmetinizin o kadar iyi olmayabileceğine dair bir "tehdit" var. Fast-food burger dükkanında %30 bahşiş vermezsem özelleştirmelerimi alacak mıyım? Bahşiş vermemeyi seçersem, teslimat siparişimde bir şeyler eksik olur mu? Nakit bahşiş verirsem, ön kasadan mükemmel hizmet alır mıyım, ama belki mutfak personelinden alamaz mıyım?

Bu otomatik araçları kullanarak bahşiş verirsem, bu ipuçlarını kim alıyor ve farklı paylaştırmanın arkasındaki mantık nedir? Bu mekanizmalar daha yaygın hale geldiğinden, daha yüksek çalışan devir oranları ve çalışanlar ile müşteriler arasında daha fazla çatışma olduğunu fark ettim. Bu yüzden, daha geniş Çalışan Deneyimi üzerindeki etkisini merak ediyorum .

Ürün veya hizmet teslim edilmeden önce devrilme meydana geldiğinde tüm bunlar nasıl etkilenir?

Tanıdığım ikinci temel sorun, bu ilk sorundan çıkıyor. Bu mekanizmalar çalışanların yetkinliğini arttırıyor mu yoksa engelliyor mu? Bu, Müşterinin Sesi ve müşteri geri bildirim döngüsü hakkında karmaşık bir tartışma haline gelir . Hizmetin işin bir parçası olması yerine, çalışanın gelirini maksimize etmek artık bir gereklilik haline gelmiştir.

Çalışanı, şirketin zararına da olabilecek bahşişi en üst düzeye çıkarmak için fazladan bir şey yapmak gibi garip bir duruma sokabilir. O zaman bu "ekstralar" dikkatle incelenirse (belki de latte'mde biraz fazladan köpüklü badem sütü severim), çalışanın o sıradan müşteriye sadık olarak tanınması için biraz daha fazlasını verme yeteneğini ortadan kaldırır mı?

Önemli olan küçük şeyler

Bir müşterinin bu ipucu düğmesine basarken biraz daha fazla geri bildirim sağlama fırsatı olsaydı ne olurdu? Müşteri deneyimi yazılım platformumuzdaki QuestionPro özel NPS+ soru tipimizle yapmak istediğimiz şey buydu .

Sadece puanın ötesinde, o puanı yükseltmek için yapılabilecek “tek şey” hakkında geri bildirim alabilirsiniz. Benzer şekilde, bu “tek şey”, tıpkı bir finansal bağlantı analizi gibi, finansal bir sonuca bağlıdır .

Bunu bir zorunluluk gibi hissettirmek yerine, geri bildirimde bulunma fırsatı yaratın. Çalışanlarınızı etkinleştirecek ve müşterilerinizin geri bildirimle bahşiş verme konusunda kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayacak, böylece gelecekteki ziyaretler için beklentileri belirleyebilecekler - ve belki bir sonraki latte için biraz fazladan badem sütü köpürtecekler.

Hepimizin - şirketler ve müşteriler - çalışanlara nasıl davrandığımızı düşünmek yerine.

QuestionPro XDay 22, 15 günden az bir süre sonra!

27 Ekim'de Austin, Teksas'taki AT&T Konferans Oteli'nde harika bir konuşmacı ve panelist dizisi için bize katılın. Canlı tartışmayı yöneteceğim: Doğrusal, Şanslı veya Yalanlar: MGM Resorts, Google ve Research Narrative'den konuk konuşmacılarımızla verilerle anlattığımız hikayeler. Burada her şeyi öğrenin . Bu aynı zamanda CX ve EX danışmanlarımızla konuşmak ve müşterilerinize tutarlı bir şekilde empati kurmanın yollarını anlamak için harika bir zaman.

Şimdi üye Ol