チップ画面が顧客体験について語っていること — Tuesday CX の考え

私は最近、ソーシャルメディアでソーシャル メディアの投稿に出くわし、企業が顧客の目にどのように自社を表現しているかについて考えさせられました。 「チップジャー」が登場するずっと前から、私は小売の最前線にいました。 お客様からの貢献はもちろんありがたく思っていましたが、それでもお客様に可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスを提供する義務があると感じていました。

キャッシャー 401K アカウント

最低賃金やチップの義務についてどのように感じるかに関係なく、元のチップ ジャーは通常、従業員自身によって作成され、多くの場合、義務を感じさせない創造性とスタイルを備えていました。

「Gas money jar」や「cashier 401K accounts」などの記憶に残るフレーズを使用すると、創造性が高まり、貢献しやすくなりました。 私はこれらのチップジャーに基づいて会社について何かを推測することはめったにありませんでした.カスタマージャーニーの最後に顧客を楽しませることで「ちょっとした余分な」ものを探している歩道のミュージシャンのように見ています.

おすすめのヒント

最終的に、これらの瓶は姿を消し、多くのフランチャイズや小売業者は、チップ文化をやめるか、店頭に置いた. 今では、私が伝統的だとは思わない多くの場所で、企業が従業員に代わってチップを要求しているようです. オーダーメイドのコーヒーに 1 ドルを渡すのはわかりますが、端末は合計 5 ドルのコーヒーの注文に対して 3 ドル、5 ドル、または 8 ドルの「推奨チップ」を提供します。

カウンター サービスのレストランには伝統的にチップがありませんでしたが、現在、これらのファスト フード レストランの一部では、25%、35%、および 45% の「推奨されるチップ」があります。 フルサービスのレストランでの「推奨されるチップ」でさえ、15% ～ 18% から最低 20% に増加しましたが、より良いサービスが提供された場合はさらに多くが期待されます。

最近のスポーツ イベントで、ボトル入りの水の注文があり、クーラーに手を伸ばして自分のボトルを手に入れたところ、2 ドルのチップが提案されました。

繰り返しになりますが、私が小売業で働いていたときにそのようなヒントをいただければ幸いです。その魅力は理解できます。 そして、5 ドルのボトル入り飲料水に 2 ドルのチップを要求された翌日 (カスタマー エクスペリエンス戦略の一環としての価格設定については、後で詳しく説明します)、前述のソーシャル メディアの投稿に出くわしました。

チップは一般的に、パーソナライズされた (および対面の) サービスのために予約されていました。これには、笑顔、おそらく楽しい会話/交換、またはちょっとした特別な何かが含まれる可能性があります. この投稿で尋ねられた質問を熟考したとき、これらの「自動化された」チップメカニズムの受信者である従業員ではなく、これらの「チップメカニズム」が実際にそれらを実装している会社について多くを語っていることに気付きました。より多くのカスタマー エクスペリエンスのタッチポイントが追加されました。

なんで？ 従業員の基本給に関係なく、これらの自動化システムを追加することには 2 つの重大な問題があります。

顧客は、優れたエクスペリエンスに対して今すぐ料金を支払う必要がありますか?

最初の問題は、その良い体験にはお金を払わなければならないという印象を顧客に与えることです. 前もってチップを払わないとサービスがうまくいかないという「脅威」が推測されます。 ファーストフードのハンバーガー店では、30% のチップを払わないとカスタマイズされたものを受け取ることができますか? チップを渡さないことを選択した場合、持ち出し注文から何かが失われることはありますか? 現金でチップを渡すと、フロント カウンターから優れたサービスが提供されますが、キッチン スタッフからは提供されないのでしょうか?

これらの自動化されたツールを使用してチップを渡す場合、誰がチップを受け取るのでしょうか? また、異なる配分の理由は何ですか? こうした仕組みが普及するにつれ、従業員の離職率が高くなり、従業員と顧客の間の対立が増えていることにも気付きました。 ですから、従業員エクスペリエンス全体への影響について疑問に思っています。

製品またはサービスが提供される前にチップが発生した場合、これらすべてにどのような影響がありますか?

私が認識している 2 番目の根本的な問題は、最初の問題から生じます。 これらのメカニズムは、従業員の能力を向上させますか、それとも阻害しますか? これは、お客様の声とお客様からのフィードバック ループに関する複雑な議論になります。 サービスは仕事の一部ではなく、従業員の収入を最大化するための要件になりました。

従業員はチップを最大化するために特別なことをするという厄介な立場に置かれる可能性があり、それは会社に損害を与える可能性もあります。 次に、これらの「追加」が精査された場合（おそらく、ラテに泡立てたアーモンドミルクを少し追加するのが好きかもしれません）、従業員が忠実であると認められた日常の顧客にもう少し与える能力が失われますか.

重要なのは小さなことです

そのヒントボタンを押したときに、顧客が少し余分なフィードバックを提供する機会があったとしたらどうでしょうか? これは、カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア プラットフォームのQuestionPro 専用の NPS+質問タイプで実現しようとしていたことです。

スコアだけでなく、そのスコアを改善するために実行できる「1 つのこと」についてフィードバックを得ることができます。 同様に、その「1 つのこと」は、金融連関分析のように、財務結果に結び付けられます。

義務のように感じさせるのではなく、フィードバックを提供する機会にしましょう。 そうすれば、従業員が利用できるようになります。また、顧客は、フィードバックとともにチップを提供することで気分が良くなり、将来の訪問に対する期待を設定できるようになります。おそらく、次のラテで泡立てたアーモンド ミルクを少し追加してもらうことができます。

企業と顧客が従業員をどのように扱っているかを考える代わりに。

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