Was Ihr Tipping-Screen über Ihr Kundenerlebnis aussagt – Tuesday CX Thoughts

Kürzlich bin ich in einem sozialen Netzwerk auf einen Social-Media-Beitrag gestoßen , der mich zum Nachdenken darüber gebracht hat, wie sich Unternehmen in den Augen der Kunden darstellen. Ich war an vorderster Front des Einzelhandels, lange bevor die „Trinkgelddose“ auftauchte. Ich hätte sicherlich jeden Beitrag von Kunden geschätzt, fühlte mich aber dennoch verpflichtet , meinen Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Kassierer 401K-Konten

Unabhängig davon, wie man über den Mindestlohn oder die Trinkgeldpflicht denken mag, die ursprünglichen Trinkgeldgläser wurden normalerweise von den Mitarbeitern selbst hergestellt und hatten oft eine gewisse Kreativität und einen Stil, der sie weniger verpflichtet erscheinen ließ.

Mit einprägsamen Sätzen wie „Gas Money Jar“ oder „Cashier 401K Accounts“ hat mich die Kreativität eher dazu gebracht, einen Beitrag zu leisten. Ich habe anhand dieser Trinkgelddosen selten auf das Unternehmen geschlossen – eher eher wie ein Straßenmusiker, der durch die Unterhaltung der Kunden am Ende der Customer Journey nach einem „kleinen Extra“ sucht .

Empfohlener Tipp

Schließlich verschwanden diese Gläser und viele Franchise-Unternehmen und Einzelhändler stoppten entweder die Trinkgeldkultur oder stellten sie an den Point-of-Sale. Nun scheint es, dass die Unternehmen vielerorts Trinkgelder im Namen des Mitarbeiters verlangen, die ich nicht als traditionell bezeichnen würde. Ich kann sehen, dass Sie einen Dollar für Ihren auf Bestellung zubereiteten Kaffee geben, aber das Terminal bietet „empfohlene Trinkgelder“ von 3, 5 oder 8 Dollar für eine Kaffeebestellung im Gesamtwert von 5 Dollar.

Thekenrestaurants haben traditionell kein Trinkgeld gegeben, jetzt haben einige dieser Fast-Food-Restaurants „empfohlene Trinkgelder“ von 25 %, 35 % und 45 %. Während sogar das „empfohlene Trinkgeld“ in einem Full-Service-Restaurant von 15 % bis 18 % auf mindestens 20 % gestiegen ist – mit der Erwartung für mehr, wenn ein besserer Service geboten wird.

Bei einer kürzlichen Sportveranstaltung, einer Bestellung von Mineralwasser – bei der ich in die Kühlbox griff und meine eigene Flasche holte, gab es ein empfohlenes Trinkgeld von 2 $.

Ich möchte noch einmal betonen, dass ich solche Tipps geschätzt hätte, als ich im Einzelhandel gearbeitet habe, also verstehe ich den Reiz. Dann, einen Tag nachdem ich um ein Trinkgeld von 2 Dollar für eine 5-Dollar-Flasche Wasser gebeten worden war (Preise als Teil Ihrer Kundenerlebnisstrategie könnten wir ausführlich separat schreiben), stieß ich auf den oben genannten Social-Media-Beitrag:

Trinkgeld war im Allgemeinen für persönlichen (und persönlichen) Service reserviert – was ein Lächeln, vielleicht ein angenehmes Gespräch/einen angenehmen Austausch oder ein kleines Extra beinhalten konnte. Als ich über die in diesem Beitrag gestellte Frage nachdachte, wurde mir klar, dass diese „Tipp-Mechanismen“ wirklich viel über das Unternehmen aussagen, das sie implementiert, und nicht über die Mitarbeiter, die (manchmal) die Empfänger dieser „automatischen“ Trinkgeld-Mechanismen sind – vor allem so wie sie sind um mehr Berührungspunkte für das Kundenerlebnis hinzugefügt .

Wieso den? Ich sehe zwei kritische Probleme beim Hinzufügen dieser automatisierten Systeme, unabhängig von der Grundvergütung der Mitarbeiter:

Müssen Kunden jetzt für ein gutes Erlebnis bezahlen?

Das erste Problem besteht darin, dass Sie beim Kunden den Eindruck erwecken, dass Sie für diese gute Erfahrung bezahlen müssen. Es besteht die abgeleitete „Bedrohung“, dass Ihr Service möglicherweise nicht so gut ist, wenn Sie im Voraus kein Trinkgeld geben. Bekomme ich im Fast-Food-Burgerladen meine Personalisierungen, wenn ich kein Trinkgeld von 30 % gebe? Wenn ich mich dafür entscheide, kein Trinkgeld zu geben, geht dann etwas in meiner Bestellung zum Mitnehmen verloren? Wenn ich Bargeld als Trinkgeld gebe, werde ich an der Rezeption ausgezeichnet bedient, aber vielleicht nicht vom Küchenpersonal?

Wenn ich mithilfe dieser automatisierten Tools Trinkgeld gebe, wer erhält diese Trinkgelder und was ist der Grund für die unterschiedliche Aufteilung? Seit diese Mechanismen weiter verbreitet sind, habe ich auch eine höhere Mitarbeiterfluktuation und mehr Konfrontationen zwischen Mitarbeitern und Kunden festgestellt. Daher frage ich mich nach den Auswirkungen auf die breitere Employee Experience .

Wie wirkt sich das alles aus, wenn das Trinkgeld gegeben wird, bevor das Produkt oder die Dienstleistung geliefert wird?

Das zweite grundlegende Problem, das ich erkenne, ergibt sich aus dem ersten. Fördern diese Mechanismen die Befähigung der Mitarbeiter oder hemmen sie sie? Dies wird zu einer komplizierten Diskussion über die Voice-of-the-Customer und die Kunden-Feedback-Schleife . Anstatt dass Dienstleistung ein Teil des Jobs ist, ist es jetzt eine Anforderung, das Einkommen für den Mitarbeiter zu maximieren.

Es kann den Mitarbeiter in die unangenehme Lage bringen, etwas mehr zu tun, um das Trinkgeld zu maximieren, was auch zum Nachteil des Unternehmens sein könnte. Dann, wenn diese „Extras“ hinterfragt werden (vielleicht mag ich ein wenig extra aufgeschäumte Mandelmilch in meinem Latte), nimmt es dem Mitarbeiter die Fähigkeit, diesem gewöhnlichen Kunden ein bisschen mehr zu geben, um als treu anerkannt zu werden.

Es sind die kleinen Dinge, die zählen

Was wäre, wenn ein Kunde die Möglichkeit hätte, ein wenig zusätzliches Feedback zu geben, wenn er auf diese Trinkgeld-Schaltfläche klickt? Genau das wollten wir mit unserem exklusiven NPS+-Fragetyp QuestionPro in unserer Customer-Experience-Softwareplattform erreichen .

Über die Punktzahl hinaus können Sie Feedback zu dieser „einen Sache“ erhalten, die getan werden kann, um diese Punktzahl zu verbessern. In ähnlicher Weise ist diese „eine Sache“ an ein finanzielles Ergebnis gebunden, genau wie eine Analyse der finanziellen Verknüpfung .

Anstatt es sich wie eine Verpflichtung anfühlen zu lassen, sollten Sie es zu einer Gelegenheit machen, Feedback zu geben. Es wird Ihre Mitarbeiter befähigen, und es wird den Kunden ein besseres Gefühl geben, ein Trinkgeld mit Feedback zu geben, damit sie Erwartungen für zukünftige Besuche festlegen können – und vielleicht ein bisschen mehr aufgeschäumte Mandelmilch auf dem nächsten Milchkaffee bekommen.

Anstatt darüber nachzudenken, wie wir alle – Unternehmen und Kunden – mit Mitarbeitern umgehen.

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