ما تقوله شاشة البقشيش عن تجربة العملاء الخاصة بك - أفكار الثلاثاء لتجربة العملاء

صادفت مؤخرًا منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي في إحدى وسائل التواصل الاجتماعي جعلني أفكر في كيفية تصوير الشركات لنفسها في أعين العملاء. لقد كنت في طليعة تجارة التجزئة ، قبل وقت طويل من ظهور "جرة البقشيش" على الساحة. بالتأكيد كنت سأقدر أي مساهمات من العملاء ، لكنني ما زلت أشعر بالالتزام بتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة لعملائي.

كاشير 401K حسابات

بغض النظر عن ما قد يشعر به المرء حيال الحد الأدنى للأجور أو التزامات البقشيش ، عادة ما يتم إنشاء برطمانات الإكرامية الأصلية من قبل الموظفين أنفسهم وغالبًا ما يكون لديها بعض الإبداع والأسلوب الذي جعلها تشعر بأنها أقل التزامًا.

من خلال عبارات لا تُنسى مثل "Gas money jar" أو "cashier 401K accounts" ، جعلني الإبداع أكثر استعدادًا للمساهمة. نادرًا ما استنتج أي شيء عن الشركة على أساس هذه الأواني - مجرد مشاهدتها أشبه بموسيقي الرصيف الذي يبحث عن "القليل الإضافي" من خلال الترفيه عن العملاء في ختام رحلة العميل .

نصيحة مقترحة

في النهاية ، اختفت تلك البرطمانات وأوقف العديد من أصحاب الامتياز وتجار التجزئة ثقافة البقشيش أو وضعوها في نقطة البيع. الآن يبدو أن الشركات تطلب نصائح نيابة عن الموظف في العديد من الأماكن التي لا أعتبرها تقليدية. يمكنني أن أرى إعطاء دولار مقابل قهوتك المعدة حسب الطلب ، لكن المحطة توفر "نصائح مقترحة" بقيمة 3 دولارات أو 5 دولارات أو 8 دولارات لطلب قهوة يبلغ إجماليه 5 دولارات.

لم يكن لمطاعم الخدمة العارضة تقليديًا البقشيش ، والآن لدى بعض مطاعم الوجبات السريعة هذه "نصائح مقترحة" بنسبة 25٪ و 35٪ و 45٪. في حين أن "النصيحة المقترحة" في مطعم كامل الخدمات قد زادت من 15٪ -18٪ إلى 20٪ كحد أدنى - مع توقع المزيد إذا تم تقديم خدمة أفضل.

في حدث رياضي حديث ، طلب شراء المياه المعبأة - حيث وصلت إلى المبرد وحصلت على الزجاجة الخاصة بي ، كان هناك نصيحة مقترحة بقيمة 2 دولار.

مرة أخرى ، سأؤكد أنني كنت سأقدر هذه النصائح عندما أعمل في تجارة التجزئة ، لذلك أفهم الاستئناف. بعد ذلك بيوم واحد بعد أن طُلب منك إكرامية بقيمة دولارين على زجاجة ماء بقيمة 5 دولارات (التسعير كجزء من استراتيجية تجربة العميل الخاص بك هو شيء يمكننا الكتابة عنه بشكل منفصل مطولًا) ، صادفت منشور وسائل التواصل الاجتماعي المذكور أعلاه:

كانت البقشيش عمومًا محجوزة للخدمة الشخصية (والشخصية) - والتي يمكن أن تشمل الابتسامة ، وربما محادثة / تبادل ممتعة أو شيء إضافي بسيط. عندما كنت أفكر في السؤال المطروح في هذا المنشور ، أدركت أن "آليات البقشيش" هذه تتحدث كثيرًا عن الشركة التي تنفذها بدلاً من الموظفين الذين (أحيانًا) هم المستفيدون من آليات البقشيش "الآلية" هذه - خاصةً كما هي تمت إضافته إلى المزيد من نقاط الاتصال الخاصة بتجربة العملاء .

لماذا ا؟ أرى مشكلتين هامتين في إضافة هذه الأنظمة الآلية ، بغض النظر عن الراتب الأساسي للموظفين:

هل يتعين على العملاء الدفع مقابل الحصول على تجربة جيدة الآن؟

المشكلة الأولى هي أنك تخلق انطباعًا للعميل بأنه يجب عليك الدفع مقابل تلك التجربة الجيدة. هناك "تهديد" مستنتج بأن خدمتك قد لا تكون بنفس الجودة إذا لم تقم بتقديم إكرامية مقدمة. في متجر الوجبات السريعة ، هل سأحصل على التخصيصات الخاصة بي إذا لم أحصل على إكرامية بنسبة 30٪؟ إذا اخترت عدم تقديم إكرامية ، فهل سيفقد شيء ما من طلب التنفيذ؟ إذا قدمت إكرامية نقدًا ، فهل سأحصل على خدمة ممتازة من المنضدة الأمامية ، ولكن ربما لا أحصل على طاقم المطبخ؟

إذا قمت باستخدام هذه الأدوات الآلية ، فمن الذي يتلقى هذه النصائح ، وما هو الأساس المنطقي وراء التوزيعات المختلفة؟ منذ أن أصبحت هذه الآليات أكثر انتشارًا ، لاحظت أيضًا ارتفاع معدلات دوران الموظفين والمزيد من المواجهات بين الموظفين والعملاء. لذلك أتساءل عن التأثير على تجربة الموظف الأوسع .

كيف يتأثر كل هذا عند حدوث الإكرامية قبل تسليم المنتج أو الخدمة؟

المشكلة الأساسية الثانية التي أدركتها تأتي من تلك الأولى. هل تعزز هذه الآليات تمكين الموظف أم تمنعه؟ يصبح هذا نقاشًا معقدًا حول حلقة صوت العميل وتعليقات العملاء . بدلاً من أن تكون الخدمة جزءًا من الوظيفة ، أصبحت الآن مطلبًا لزيادة الدخل إلى الحد الأقصى للموظف.

يمكن أن يضع الموظف في موقف حرج للقيام بشيء إضافي نحو تعظيم الطرف الذي قد يكون أيضًا على حساب الشركة. ثم إذا تم فحص هذه "الإضافات" (ربما أحب القليل من حليب اللوز المزبد الإضافي في اللاتيه الخاص بي) ، فهل يؤدي ذلك إلى إزالة قدرة الموظف على منح هذا العميل اليومي أكثر قليلاً للاعتراف به على أنه مخلص.

إنها الأشياء الصغيرة التي تهم

ماذا لو كانت هناك فرصة للعميل لتقديم القليل من الملاحظات الإضافية عند الضغط على زر الإكرامية هذا؟ هذا ما كنا نتطلع إلى القيام به من خلال نوع سؤال NPS + الحصري الخاص بنا من QuestionPro في منصة برمجيات تجربة العملاء الخاصة بنا .

بالإضافة إلى النتيجة فقط ، يمكنك الحصول على تعليقات حول "الشيء الوحيد" الذي يمكن القيام به لتحسين هذه النتيجة. وبالمثل ، فإن هذا "الشيء الواحد" مرتبط بنتيجة مالية ، تمامًا مثل تحليل الارتباط المالي .

بدلاً من جعله يشعر بأنه التزام ، اجعله فرصة لتقديم ملاحظات. سيمكن ذلك موظفيك ، وسيجعل العملاء يشعرون بتحسن بشأن تقديم نصيحة مع التعليقات حتى يتمكنوا من تحديد التوقعات للزيارات المستقبلية - وربما الحصول على القليل من حليب اللوز المزبد على ذلك اللاتيه التالي.

بدلاً من التفكير في كيفية تعاملنا جميعًا - الشركات والعملاء - مع الموظفين.

QuestionPro XDay 22 في أقل من 15 يومًا!

انضم إلينا للحصول على مجموعة رائعة من المتحدثين وأعضاء اللجنة في فندق AT&T Conference Hotel في أوستن ، تكساس ، يوم 27 أكتوبر. سأقوم بإدارة المناقشة المباشرة: Linear أو Lucky أو ​​Lies: القصص التي نرويها بالبيانات ، مع المتحدثين الضيوف من MGM Resorts و Google و Research Narrative. تعلم كل شيء عنها هنا . يعد هذا أيضًا وقتًا رائعًا للتحدث مع مستشاري CX و EX وفهم الطرق التي يمكنك من خلالها إضفاء التعاطف مع عملائك على أساس ثابت.

سجل الان