O que sua tela de gorjeta diz sobre a experiência do cliente — Pensamentos da CX de terça-feira

Recentemente, me deparei com um post de mídia social em uma mídia social que me fez pensar em como as empresas estão se retratando aos olhos dos clientes. Eu estive na linha de frente do varejo, muito antes do “pote de gorjetas” aparecer em cena. Eu certamente teria apreciado qualquer contribuição dos clientes, mas ainda sentia a obrigação de fornecer a melhor experiência possível aos meus clientes.

Caixa 401K contas

Independentemente de como alguém se sinta em relação ao salário mínimo ou às obrigações de gorjeta, os potes de gorjeta originais geralmente eram criados pelos próprios funcionários e muitas vezes tinham alguma criatividade e estilo que faziam com que parecesse menos obrigatório.

Com frases memoráveis ​​como “Gas money jar” ou “cashier 401K accounts”, a criatividade me deixou mais apto a contribuir. Raramente deduzi algo sobre a empresa com base nesses potes de gorjetas – apenas vendo-a mais como um músico de calçada procurando um “pequeno extra” por meio do entretenimento dos clientes na conclusão da jornada do cliente .

Dica sugerida

Eventualmente, esses potes desapareceram e muitas franquias e varejistas interromperam a cultura da gorjeta ou os colocaram no ponto de venda. Agora parece que as empresas estão solicitando gorjetas em nome do funcionário em muitos lugares que eu não consideraria tradicionais. Eu posso ver dando um dólar pelo seu café feito sob encomenda, mas o terminal fornece “dicas sugeridas” de US$ 3, US$ 5 ou US$ 8 para um pedido de café que totaliza US$ 5.

Os restaurantes de balcão tradicionalmente não tinham gorjetas, agora alguns desses restaurantes de fast food têm “gorjetas sugeridas” de 25%, 35% e 45%. Enquanto até mesmo a “gorjeta sugerida” em um restaurante de serviço completo aumentou de 15% a 18% para um mínimo de 20% – com a expectativa de mais se um serviço melhor fosse entregue.

Em um evento esportivo recente, um pedido de água engarrafada – no qual eu enfiei a mão no refrigerador e peguei minha própria garrafa, havia uma gorjeta sugerida de US $ 2.

Mais uma vez, vou enfatizar que teria apreciado essas dicas quando trabalhei no varejo, então entendo o apelo. Então, um dia depois de pedir uma gorjeta de US $ 2 em uma garrafa de água de US $ 5 (o preço como parte da sua estratégia de experiência do cliente é algo sobre o qual poderíamos escrever separadamente), me deparei com o post de mídia social mencionado acima:

As gorjetas geralmente eram reservadas para serviços personalizados (e pessoais) – que poderiam incluir um sorriso, talvez uma conversa/troca agradável ou algo extra. Ao contemplar a pergunta feita neste post, percebi que esses “mecanismos de gorjeta” realmente dizem muito sobre a empresa que os implementa, em vez dos funcionários que são (às vezes) os destinatários desses mecanismos de gorjeta “automatizados” – especialmente porque são adicionado a mais pontos de contato da experiência do cliente .

Por quê? Vejo dois problemas críticos com a adição desses sistemas automatizados, independentemente do salário base dos funcionários:

Os clientes precisam pagar por uma boa experiência agora?

O primeiro problema é que você cria uma impressão para o cliente de que deve pagar por essa boa experiência. Há uma “ameaça” inferida de que seu serviço pode não ser tão bom se você não der gorjeta antecipadamente. Na hamburgueria de fast-food, receberei minhas personalizações se não der 30% de gorjeta? Se eu optar por não dar gorjeta, faltará algo no meu pedido de entrega? Se eu der gorjeta em dinheiro, terei um excelente serviço do balcão da frente, mas talvez não do pessoal da cozinha?

Se eu der gorjeta usando essas ferramentas automatizadas, quem está recebendo essas gorjetas e qual é a lógica por trás da divisão diferente? Desde que esses mecanismos se tornaram mais difundidos, notei também maiores taxas de rotatividade de funcionários e mais confrontos entre funcionários e clientes. Então, eu me pergunto sobre o impacto na experiência mais ampla do funcionário .

Como tudo isso é impactado quando a gorjeta ocorre antes que o produto ou serviço seja entregue?

O segundo problema fundamental que reconheço vem desse primeiro. Esses mecanismos aumentam a capacitação dos funcionários ou a inibem? Isso se torna uma discussão complicada sobre a Voz do Cliente e o ciclo de feedback do cliente . Em vez de o serviço fazer parte do trabalho, agora é um requisito maximizar a renda do funcionário.

Isso pode colocar o funcionário em uma posição embaraçosa de fazer algo extra para maximizar a gorjeta que também pode prejudicar a empresa. Então, se esses “extras” são examinados (talvez eu goste de um pouco de leite de amêndoa com espuma extra no meu café com leite), isso remove a capacidade do funcionário de dar um pouco mais a esse cliente comum por ser reconhecido como leal.

São as pequenas coisas que contam

E se houvesse uma oportunidade para um cliente fornecer um feedback extra ao pressionar esse botão de gorjeta? É o que queríamos fazer com nosso tipo de pergunta NPS+ exclusivo QuestionPro em nossa plataforma de software de experiência do cliente .

Além da pontuação, você pode obter feedback sobre aquela “única coisa” que pode ser feita para melhorar essa pontuação. Da mesma forma, essa “coisa” está ligada a um resultado financeiro, assim como uma análise de vínculo financeiro .

Em vez de fazer com que pareça uma obrigação, faça disso uma oportunidade para dar feedback. Isso capacitará seus funcionários e fará com que os clientes se sintam melhor em dar uma gorjeta com feedback para que possam definir expectativas para visitas futuras – e talvez obter um pouco de leite de amêndoa com espuma extra no próximo café com leite.

Em vez de pensar em como todos nós – empresas e clientes – estamos tratando os funcionários.

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