หน้าจอการให้ทิปของคุณบอกอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า — ความคิด CX วันอังคาร

ฉันเพิ่งเจอโพสต์บนโซเชียลมีเดียใน โซเชียลมีเดีย ที่ทำให้ฉันนึกถึงวิธีที่บริษัทต่างๆ แสดงออกในสายตาของลูกค้า ฉันอยู่แถวหน้าของการค้าปลีกมานานก่อนที่ "ขวดโหล" จะปรากฏตัวในที่เกิดเหตุ แน่นอนฉันจะชื่นชมการมีส่วนร่วมจากลูกค้า แต่ก็ยังรู้สึกว่าเป็นภาระหน้าที่ในการมอบ ประสบการณ์ลูกค้า ที่ดีที่สุดให้ กับลูกค้าของฉัน

บัญชีแคชเชียร์ 401,000 บัญชี

ไม่ว่าใครจะรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับค่าจ้างขั้นต่ำหรือภาระผูกพันในการให้ทิป โถทิปแบบเดิมมักถูกสร้างขึ้นโดยพนักงานเอง และมักมีความคิดสร้างสรรค์และรูปแบบที่ทำให้รู้สึกว่าไม่มีภาระผูกพัน

ด้วยวลีที่น่าจดจำเช่น "กระปุกเงินแก๊ส" หรือ "บัญชีแคชเชียร์ 401,000" ความคิดสร้างสรรค์ทำให้ฉันมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมมากขึ้น ฉันไม่ค่อยสรุปอะไรเกี่ยวกับบริษัทโดยใช้ขวดโหลเหล่านี้ แค่มองว่าเป็นนักดนตรีบนทางเท้าที่มองหา "สิ่งพิเศษเล็กๆ น้อยๆ" ผ่านการให้ความบันเทิงกับลูกค้าในช่วงท้ายของการ เดินทางของ ลูกค้า

เคล็ดลับแนะนำ

ในที่สุด ขวดโหลเหล่านั้นก็หายไป แฟรนไชส์และผู้ค้าปลีกหลายรายหยุดวัฒนธรรมการให้ทิปหรือนำไปขาย ณ จุดขาย ตอนนี้ดูเหมือนว่าบริษัทต่างๆ กำลังขอคำแนะนำในนามของพนักงานในหลาย ๆ ที่ที่ฉันไม่ถือว่าเป็นแบบดั้งเดิม ฉันเห็นการมอบเงิน 1 ดอลลาร์สำหรับกาแฟสั่งทำของคุณ แต่เครื่องมี "คำแนะนำที่แนะนำ" ที่ $3, $5 หรือ $8 สำหรับการสั่งซื้อกาแฟที่มีมูลค่ารวม $5

ร้านอาหารตามเคาน์เตอร์บริการตามธรรมเนียมไม่มีการให้ทิป ตอนนี้ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดบางแห่งมี “เคล็ดลับที่แนะนำ” อยู่ที่ 25%, 35% และ 45% แม้ว่า “เคล็ดลับที่แนะนำ” ในร้านอาหารที่ให้บริการเต็มรูปแบบก็เพิ่มขึ้นจาก 15%-18% เป็นขั้นต่ำ 20% โดยคาดว่าจะได้รับบริการมากขึ้นหากได้รับบริการที่ดีขึ้น

ในการแข่งขันกีฬาเมื่อเร็วๆ นี้ คำสั่งซื้อน้ำขวด – ซึ่งฉันเอื้อมเข้าไปในตู้แช่และหยิบขวดของตัวเองขึ้นมา มีทิปแนะนำอยู่ที่ 2 ดอลลาร์

อีกครั้ง ฉันจะเน้นว่าฉันจะชื่นชมคำแนะนำดังกล่าวเมื่อฉันทำงานในร้านค้าปลีก ดังนั้นฉันจึงเข้าใจคำอุทธรณ์ จากนั้นหนึ่งวันหลังจากถูกขอทิปมูลค่า 2 ดอลลาร์สำหรับน้ำเปล่ามูลค่า 5 ดอลลาร์ (การกำหนดราคาเป็นส่วนหนึ่งของ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ของคุณ คือสิ่งที่เราสามารถเขียนแยกกันในตอนท้าย) ฉันพบโพสต์ในโซเชียลมีเดียดังกล่าว:

การให้ทิปโดยทั่วไปได้รับการสงวนไว้สำหรับบริการส่วนบุคคล (และต่อหน้า) ซึ่งอาจรวมถึงการยิ้ม บางทีการสนทนา/การแลกเปลี่ยนที่น่าพอใจ หรือสิ่งพิเศษเล็กน้อย เมื่อฉันไตร่ตรองคำถามที่ถามในโพสต์นี้ ฉันตระหนักว่า "กลไกการให้ทิป" เหล่านี้พูดได้มากจริงๆ เกี่ยวกับบริษัทที่ดำเนินการดังกล่าว มากกว่าพนักงานที่เป็น (บางครั้ง) ผู้รับกลไกการให้ทิป "อัตโนมัติ" เหล่านี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เพิ่ม จุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้า เพิ่มเติม

ทำไม ฉันพบปัญหาสำคัญสองประการในการเพิ่มระบบอัตโนมัติเหล่านี้ โดยไม่คำนึงถึงค่าจ้างพื้นฐานของพนักงาน:

ตอนนี้ลูกค้าต้องจ่ายเงินเพื่อประสบการณ์ที่ดีหรือไม่?

ปัญหาแรกคือคุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าซึ่งคุณต้องจ่ายเงินเพื่อประสบการณ์ที่ดีนั้น มี "ภัยคุกคาม" ที่สรุปได้ว่าบริการของคุณอาจไม่ดีเท่าถ้าคุณไม่ให้ทิปล่วงหน้า ในร้านเบอร์เกอร์ฟาสต์ฟู้ด ฉันจะได้รับการปรับแต่งเองหรือไม่หากฉันไม่ให้ทิป 30% หากฉันเลือกที่จะไม่ให้ทิป จะมีอะไรขาดหายไปจากคำสั่งซื้อของฉันหรือไม่ ถ้าฉันให้ทิปด้วยเงินสด ฉันจะได้รับบริการที่เป็นเลิศจากเคาน์เตอร์ด้านหน้า แต่บางทีอาจไม่ใช่พนักงานในครัว?

หากฉันให้ทิปโดยใช้เครื่องมืออัตโนมัติเหล่านี้ ใครบ้างที่ได้รับคำแนะนำเหล่านี้ และเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการแบ่งส่วนต่างๆ คืออะไร? เนื่องจากกลไกเหล่านี้แพร่หลายมากขึ้น ฉันจึงสังเกตเห็นอัตราการลาออกของพนักงานที่สูงขึ้นและการเผชิญหน้ากันระหว่างพนักงานและลูกค้ามากขึ้น ดังนั้นฉันจึงสงสัยเกี่ยวกับผลกระทบต่อ ประสบการณ์ ของ พนักงาน ในวงกว้าง

สิ่งนี้ได้รับผลกระทบอย่างไรเมื่อการให้ทิปเกิดขึ้นก่อนส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ?

ปัญหาพื้นฐานที่สองที่ฉันรู้จักมาจากปัญหาแรกนั้น กลไกเหล่านี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานหรือยับยั้งหรือไม่? สิ่งนี้กลายเป็นการพูดคุยที่ซับซ้อนเกี่ยวกับความเห็น จากลูกค้า และ ความคิดเห็น ของ ลูกค้า แทนที่จะให้บริการเป็นส่วนหนึ่งของงาน ตอนนี้จำเป็นต้องเพิ่มรายได้สูงสุดให้กับพนักงาน

อาจทำให้พนักงานอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจในการทำสิ่งพิเศษเพื่อเพิ่มทิปที่อาจส่งผลเสียต่อบริษัท แล้วถ้า "สิ่งพิเศษ" เหล่านี้ได้รับการตรวจสอบ (บางทีฉันชอบ ฟองนมอัลมอนด์เพิ่ม เล็กน้อย ในลาเต้ของฉัน) มันจะลบความสามารถของพนักงานในการให้บริการลูกค้าทุกวันเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยสำหรับการได้รับการยอมรับว่าภักดี

สิ่งเล็กๆ ที่มีความหมาย

จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมเล็กน้อยเมื่อกดปุ่มคำแนะนำนั้น นี่คือสิ่งที่เราต้องการทำกับ ประเภท คำถาม NPS+ เฉพาะ ของ QuestionPro ใน แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า ของ เรา

นอกเหนือจากคะแนน คุณจะได้รับคำติชมเกี่ยวกับ "สิ่งหนึ่ง" ที่สามารถทำได้เพื่อปรับปรุงคะแนนนั้น ในทำนองเดียวกัน "สิ่งหนึ่ง" นั้นเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางการเงิน เช่นเดียวกับ การวิเคราะห์ความเชื่อมโยงทาง การเงิน

แทนที่จะทำให้รู้สึกว่าเป็นภาระหน้าที่ ให้เปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น มันจะช่วยให้พนักงานของคุณ และมันจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับการให้ทิปพร้อมข้อเสนอแนะ เพื่อที่พวกเขาจะได้ตั้งความคาดหวังสำหรับการเยี่ยมชมในอนาคต และอาจได้ฟองนมอัลมอนด์เพิ่มเล็กน้อยสำหรับลาเต้ครั้งถัดไป

แทนที่จะคิดว่าเราทุกคน - บริษัทและลูกค้า - ปฏิบัติต่อพนักงานอย่างไร

QuestionPro XDay 22 ในอีกไม่ถึง 15 วัน!

เข้าร่วมกับเราสำหรับวิทยากรและผู้ร่วมอภิปรายใน AT&T Conference Hotel ในเมืองออสติน รัฐเท็กซัส วันที่ 27 ตุลาคม ฉันจะกลั่นกรองการอภิปรายสด: เชิงเส้น ลัคกี้หรือโกหก: เรื่องราวที่เราบอกด้วยข้อมูล กับวิทยากรรับเชิญของเราจาก MGM Resorts, Google และ Research Narrative เรียนรู้ทั้งหมดเกี่ยวกับมัน ที่ นี่ นอกจากนี้ยังเป็นเวลาที่ดีที่จะพูดคุยกับที่ปรึกษา CX และ EX ของเราและทำความเข้าใจวิธีที่คุณสามารถเอาใจใส่ลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ

สมัครตอนนี้