Что ваш всплывающий экран говорит о вашем опыте работы с клиентами?

Недавно я наткнулся на сообщение в социальной сети , которое заставило меня задуматься о том, как компании изображают себя в глазах клиентов. Я был на переднем крае розничной торговли задолго до того, как на сцене появилась «баночка для чаевых». Я, конечно, был бы признателен за любой вклад от клиентов, но все же чувствовал себя обязанным обеспечить наилучшее качество обслуживания своих клиентов.

Касса 401К счетов

Независимо от того, как кто-то может относиться к минимальной заработной плате или обязательствам по чаевым, оригинальные банки для чаевых обычно создавались самими сотрудниками и часто отличались творческим подходом и стилем, которые заставляли их чувствовать себя менее обязанными.

Благодаря таким запоминающимся фразам, как «Баночка с бензином» или «Счета 401 000 кассира», моя креативность сделала меня более способным внести свой вклад. Я редко делал какие-либо выводы о компании на основе этих баночек с чаевыми — я просто рассматривал ее как музыканта, ищущего «небольшую добавку», развлекая клиентов в конце пути клиента .

Рекомендуемый совет

В конце концов, эти банки исчезли, и многие франшизы и розничные продавцы либо прекратили культуру чаевых, либо разместили их в точках продаж. Теперь кажется, что компании запрашивают чаевые от имени сотрудника во многих местах, которые я бы не назвал традиционными. Я вижу, как вы даете доллар за ваш кофе, приготовленный на заказ, но терминал предоставляет «предлагаемые чаевые» в размере 3, 5 или 8 долларов за заказ кофе на общую сумму 5 долларов.

В ресторанах с прилавком традиционно не давали чаевых, теперь в некоторых из этих ресторанов быстрого питания есть «рекомендуемые чаевые» в размере 25%, 35% и 45%. В то время как даже «рекомендуемые чаевые» в ресторане с полным спектром услуг увеличились с 15%-18% до минимум 20% — с ожиданием большего, если будет предоставлено лучшее обслуживание.

На недавнем спортивном мероприятии при заказе воды в бутылках, когда я потянулся к кулеру и взял свою собственную бутылку, были предложены чаевые в размере 2 долларов.

Еще раз подчеркну, что я был бы признателен за такие советы, когда работал в розничной торговле, поэтому я понимаю привлекательность. Затем, на следующий день после того, как меня попросили дать чаевые в размере 2 долларов за бутылку воды за 5 долларов (ценообразование как часть вашей стратегии обслуживания клиентов — это то, о чем мы могли бы подробно написать отдельно), я наткнулся на вышеупомянутый пост в социальной сети:

Чаевые, как правило, предназначались для индивидуального (и личного) обслуживания, которое могло включать улыбку, возможно, приятный разговор/обмен или что-то еще. Размышляя над вопросом, заданным в этом посте, я понял, что эти «механизмы чаевых» действительно многое говорят о компании, внедряющей их, а не о сотрудниках, которые (иногда) являются получателями этих «автоматизированных» механизмов чаевых, особенно если они добавлено больше точек взаимодействия с клиентами .

Почему? Я вижу две критические проблемы с добавлением этих автоматизированных систем, независимо от базовой заработной платы сотрудников:

Должны ли клиенты теперь платить за хороший опыт?

Первая проблема заключается в том, что вы создаете впечатление у клиента, что вы должны заплатить за этот хороший опыт. Существует предполагаемая «угроза» того, что ваше обслуживание может быть не таким хорошим, если вы не дадите чаевых заранее. В бургерной быстрого питания я получу свои настройки, если не буду давать чаевые в размере 30%? Если я решу не давать чаевые, пропадет ли что-то из моего заказа на вынос? Если я оставлю чаевые наличными, получу ли я отличное обслуживание на стойке регистрации, но, возможно, не на кухне?

Если я даю чаевые с помощью этих автоматизированных инструментов, кто получает эти чаевые и в чем причина такого распределения? Поскольку эти механизмы получили более широкое распространение, я также заметил более высокую текучесть кадров и усиление конфронтации между сотрудниками и клиентами. Поэтому я задаюсь вопросом о влиянии на более широкий опыт сотрудников .

Как на все это влияет, если чаевые происходят до того, как продукт или услуга будут доставлены?

Вторая фундаментальная проблема, которую я признаю, вытекает из первой. Усиливают ли эти механизмы возможности сотрудников или препятствуют им? Это превращается в сложную дискуссию о « Голосе клиента» и цикле обратной связи с клиентом . Вместо того, чтобы служить частью работы, теперь это требование максимизировать доход для работника.

Это может поставить сотрудника в неловкое положение, когда он делает что-то дополнительное для максимизации чаевых, что также может нанести ущерб компании. Затем, если эти «дополнения» будут тщательно изучены (возможно, мне нравится немного больше вспененного миндального молока в моем латте), лишит ли это работника возможности дать этому обычному покупателю немного больше за то, что его признали лояльным.

Это мелочи, которые имеют значение

Что, если бы у клиента была возможность оставить небольшую дополнительную обратную связь при нажатии этой кнопки подсказки? Это то, что мы хотели сделать с нашим эксклюзивным типом вопросов QuestionPro NPS + в нашей программной платформе для взаимодействия с клиентами .

Помимо оценки, вы можете получить отзыв об «одной вещи», которую можно сделать, чтобы улучшить эту оценку. Точно так же это «одно» привязано к финансовому результату, как и анализ финансовых связей .

Вместо того, чтобы воспринимать это как обязанность, сделайте это возможностью дать отзыв. Это поможет вашим сотрудникам, и это заставит клиентов чувствовать себя лучше, оставляя чаевые с обратной связью, чтобы они могли определить ожидания от будущих посещений — и, возможно, получить немного больше вспененного миндального молока в следующем латте.

Вместо того, чтобы думать о том, как мы все — компании и клиенты — относимся к сотрудникам.

QuestionPro XDay 22 меньше, чем через 15 дней!

Присоединяйтесь к нам, чтобы увидеть отличную линейку спикеров и участников дискуссии в конференц-отеле AT&T в Остине, штат Техас, 27 октября. Я буду модерировать дискуссию в прямом эфире: Linear, Lucky or Lies: истории, которые мы рассказываем с помощью данных, с нашими приглашенными спикерами из MGM Resorts, Google и Research Narrative. Узнайте все об этом здесь . Это также прекрасное время, чтобы поговорить с нашими консультантами по CX и EX и понять, как вы можете постоянно проявлять сочувствие к своим клиентам.

Зарегистрируйтесь сейчас