Markalar Müşteri Deneyimini Ölçmek İçin Geri Bildirimi Nasıl Kullanabilir?

Geçmişte markalar, pazarlama kampanyalarının başarısını, reklam ve pazarlamaya harcanan paranın önemli bir getiri sağlayıp sağlamadığı konusunda fikir veren yatırım getirisine dayalı olarak ölçerdi.

Bugün, tüm sektörlerdeki markalar yeni zorluklarla karşı karşıya. Çevrimiçi olarak hiç bu kadar çok geri bildirim olmamıştı ve beklentiler hiç bu kadar yüksek olmamıştı . Bir işletme için çevrimiçi müşteri desteği artık isteğe bağlı değildir.

Müşteriler daha fazlasını talep ediyor ve yanıtları parmaklarının ucunda istiyorlar. Odak noktasının teknolojiden çok insan olduğu dijital çağdayız. Müşteri deneyimleri, diğer müşterilerin görmesi için masaya serilir, şirketler, katılım ve deneyimin müşteri ilişkilerini nasıl etkilediğini anlamak ister ve bunu ölçmek için geri bildirimi kullanırlar.

Çevrimiçi olarak hiç bu kadar çok geri bildirim olmamıştı ve müşteri beklentileri hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Tweetlemek için tıklayın

Müşteri Sadakati ve Müşteri Deneyimi

Deneyimi geliştirmek için müşteri sadakatini ölçmeye başlamadan önce, müşterilerinizi anlamanız önemlidir. Müşteriler duygusal bir deneyim arıyorlar, bu nedenle onları neyin motive ettiğini ve markanızla neyin etkileşime geçmesini sağlayacağını bilmek önemlidir.

Farklı Nesiller İçin Duygusal Sürücüler

Bebek patlamaları, Y kuşağı veya Z kuşağı gibi bir hedef kitleyi göz önünde bulundurursanız , her neslin bir işletmenin nasıl çalışması gerektiği konusunda kendi beklentileri vardır. Kitlelerinin değerlerine ve önceliklerine dikkat eden markaların başarılı olma olasılığı daha yüksektir.

Bu sonuç, 2021 Küresel Sürdürülebilirlik Çalışması'ndan elde edilen son bulgularda açıkça görülmektedir. Örneğin, insanların yüzde 5'i son beş yılda satın alma davranışlarını daha sürdürülebilir olmaya doğru kaydırdıklarını belirtiyor. Ankete katılan Y kuşağının üçte biri, mevcut olduğunda sürdürülebilir bir alternatif seçeceklerini söylerken, eski nesillerin aktif olarak sürdürülebilir alternatifleri seçme olasılıkları daha düşük.

Öte yandan , 202 1 itibariyle, bebek patlaması yaşayanlar müşteri hizmetlerine dayalı şirketleri seçme eğilimindeyken, Y kuşağının mağaza içi deneyimlerine yardımcı olması için teknolojiyi kullanma olasılığı daha yüksek.

Müşterilerinizi nasıl anlıyorsunuz? Sen onları dinle. Onları sosyal medyada, çevrimiçi incelemelerde, müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla ve mağazada dinliyorsunuz.

ROI'ye karşı ROE 2

Epsilon CEO'su ve Igniting Customer Connections kitabının yazarı Andy Frawley , yatırım getirisinin (ROI) ilk kez 20. yüzyılda pazarlamacılar tarafından reklamın bilinirlik ve satış üzerindeki etkisini ölçmek için kullanılan bir terim olduğunu yazıyor . Ancak bugün, pazarlamacıların pazarlamalarının müşteri ilişkileri kurma üzerindeki etkisinin nasıl olduğunu bilmek istediklerini savunuyor. Frawley, bu metriğe "deneyim getirisi x etkileşim" veya ROE 2 adını veriyor .

Frawley, Starbucks'ın başarısı ve şirketin ROE 2'yi gerçekten nasıl anladığı ve etkin müşteri katılımı için teknolojiyi nasıl kullandığı hakkında yazıyor . “Müşterilerin bir mobil uygulama veya sadakat kartı aracılığıyla ödüller biriktirmelerini ve seçtikleri ücretsiz bir içecek için onlara nakit para vermelerini sağlamak , kahve perakendecisinin herhangi bir müşterinin bir şarkı indirebileceği iTunes ile bağlantısı gibi, ROE 2'nin mükemmel bir kullanımıdır. bedava” diye yazıyor.

Müşteri Deneyiminin Temel Unsurları

Müşteri deneyiminin nasıl göründüğünün tam bir resmini elde etmek için markaların öncelikle müşteri deneyimindeki kritik unsurlara dikkat etmesi çok önemlidir.

Bu unsurlar şunları içerir:

• Yüksek Kaliteli Ürün veya Hizmet: Ürün veya hizmet sunumu yüksek kalitede değilse, müşteri deneyimi hiçbir zaman olumlu olmayacaktır. Markalar, hayatlarını daha iyi hale getirmeye yardımcı olmak için müşterilere her zaman bir çözüm veya değerli bir şey sağlamalıdır.
• Kolaylık: Modern müşteriler yüksek kaliteli olanaklar talep eder. Örneğin, Starbucks, Target ve Walmart gibi büyük mağazalarda ücretsiz Wi-Fi'nin yaygın entegrasyonu, müşteri ve şirket için ödüller sağlar. Bu teşvikler verilen müşteriler daha uzun süre kalma ve daha fazla satın alma eğilimindedir. Yelpazenin diğer ucunda, markalar daha fazla satıştan yararlanır. Aslında, çeşitli araştırmalar , tarayıcıları alıcılara dönüştürme yeteneği de dahil olmak üzere mağaza içi Wi-Fi sağlayan perakendeciler için çeşitli faydalar olduğunu ortaya koymaktadır.
• Mağaza İçi Deneyim: Başarılı markalar, hizmetleri ve ürünleri hakkında sorular sorar. Bu sorular şunları içerir:
  • Müşteriler ürünleri kolaylıkla bulabilir mi?
  • Kat görevlileri soruları cevaplamak için müsait mi? Çalışanlar arkadaş canlısı mı?
  • Müşterilerin ve çalışanların zamandan tasarruf etmesine yardımcı olacak yeni teknolojiler mevcut mu?
  • Müşterileri sadık olmaya ne motive edecek?

Bu sorular, çevrimiçi yapılandırılmamış geri bildirimleri dinleyerek yanıtlanabilir. Daha önce de söylediğim gibi, geri bildirim her yerdedir. Sosyal medyada, çevrimiçi incelemelerde ve mağazada. Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve yönetmek için bir sisteme sahip olmak önemlidir.

Geri bildirimi yönetmenin bir yolu, çevrimiçi olarak bulunan müşteri geri bildirimlerini düzenlemeye ve analiz etmeye yardımcı olan bir yazılım kullanmaktır. Çevrimiçi incelemeleri toplama, yanıtlama ve analiz etme söz konusu olduğunda size zaman kazandırmak için müşteri inceleme ve derecelendirme araçları mevcuttur. Araştırma, incelemeleri yöneten yazılımın her hafta markanızın saatinden tasarruf edebileceğini kanıtlamıştır. Ayrıca, müşteri yolculuğuna ilişkin benzersiz bilgiler sağlarlar.

Müşteri Deneyimini Ölçmek için Net Destekçi Puanını Kullanma

Müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu bilmeniz gerekir. Müşteri deneyiminin hangi öğelerinin işe yarayıp yaramadığını değerlendirmek için bir yöntem kullanmak önemlidir.

Net destekçi puanı, müşterilerin bir mağazaya geri dönme olasılığını ölçmek için markaların kullanabileceği bir araçtır. Net destekçi puanı , geçmişteki müşterilerin işletmeyi arkadaşlarına veya ailelerine tavsiye etme olasılığının olup olmadığını öğrenmek için kullanılır.

“Bizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusuyla başlar. Müşteriler soruya cevap verdiğinde, cevaplarına göre müşterileri aşağıdaki kategorilere ayırabilirsiniz.

• Destekleyiciler : Davalarınızı destekleyecek ve marka savunucularınız olacak sadık müşteriler.
• Pasifler : Bu müşteriler memnun müşterilerdir, ancak rakiplerinizin cazibesi nedeniyle markanızı tanıtacak kadar ileri gitmeyeceklerdir.
• Kötüleyenler : Hizmetinizden veya ürününüzden memnun olmayan müşteriler.

Müşteriler sıfırdan 10'a kadar bir ölçekte yanıt verir; sıfırdan 6'ya kadar kötüleyenler, 7 ve 8 pasifler ve 9'dan 10'a kadar destekleyiciler.

Müşteri Deneyiminize Odaklanın

Müşteriler daha fazlasını talep ettikçe, önde olmanın bir yolu müşteriye bir kişi olarak odaklanmaktır . Markalar müşterilerini anladıktan sonra, rekabetçi kalabilmek için müşteri deneyimlerinin etkinliğini ölçmeleri gerekir.

Bu tek seferlik bir süreç değildir—şirketler müşterilerini sürekli olarak dinlemeli ve beklentilerinin ötesinde kalabilmek için geri bildirimlerini ölçmelidir.

Bu blog, Convince & Convert İçerik Direktörü Michelle Saunders tarafından 2022 itibariyle güncellenmiştir.