Uzak ve Yerinde Müşteri Hizmetleri Ekipleri: Nihai Karşılaştırma 2022

Müşteri hizmetleri nedir? Müşterilerinize ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almalarından ve kullanmalarından önce ve sonra destek sağlama eylemidir. Bu, markanızla kolay bir deneyim yaşamalarını sağlar.

Müşteri hizmetlerinin amacının yalnızca müşterinin sorunlarını çözmek ve biletleri kapatmak olmadığını unutmayın. Aynı zamanda müşterilerle uzun vadeli bir ilişki kurmakla da ilgilidir. Müşterilerle etkileşimlerin daha değerli katılım için bir fırsat sağladığı bir yer.

Daha mutlu müşterilerin sizinle iş yapmaya devam edeceğini unutmamak çok önemlidir. Ayrıca, yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıdır. İyi müşteri hizmeti, sizi benzer hizmetler sunan diğer markalardan da ayırır.

Sadakat söz konusu olduğunda, müşteri hizmetleri ekipleri mükemmel müşteri hizmeti sanatında ustalaşmak zorundadır. İşte mükemmel müşteri hizmetinin temel direkleri. Müşterinizin beklentilerini karşılamak da dahil olmak üzere ekibinizi güçlendirmeye ve doğru teknolojiyi kullanmaya yardımcı olacaklar. Onlar:

• Müşteri hizmetleri ekibini yumuşak ve zor beceriler konusunda eğitin.
• Sağlanan hizmetin kalitesi ve hızı arasında iyi bir denge olduğundan emin olun.
• Tek bir ekip olarak hareket etmelerini sağlamak için özellikle uzak bir ekiple işbirliğini teşvik edin.
• Sosyal medya, metin ve diğerleri gibi her ortamda müşteri hizmeti sağlayın.
• Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı aracılığıyla müşteri hizmetlerini daha geniş kuruluşlara bağlayın.
• Çağrı merkezi yazılımı gibi yapay zeka aracılığıyla müşteri hizmetlerini bir gelir kaynağına dönüştürün. Çağrı ölçümlerini ve performans gösteren işgücü yönetimini izlemeye yardımcı olur.

Uzak Müşteri Hizmetleri Ekibi

Uzaktan müşteri hizmetleri, günümüzün çalışma ortamında büyüyen bir trend. Diğer pozisyonlar gibi, uzak müşteri hizmetleri rolleri de kalıcı hale geliyor. Birçok kuruluş ekiplerinin evden veya başka bir yerden çalışmasına izin veriyor. Hatta bazıları dünyanın her yerinden çalışanları işe alıyor.

Uzaktan çalışmanın popüler hale gelmesinin nedeni, daha fazla insanın hayatlarında esneklik istemesi ve son olaylar göz önüne alındığında, daha fazla kuruluşun uzaktan çalışanları dikkate almasıdır. Bu tür olaylar arasında aşırı hava koşulları ve Covid-19 salgını gibi doğal afetler yer alıyor.

İçinde yaşadığımız dünya giderek daha öngörülemez hale geliyor. Bu nedenle ekiplerin gerektiğinde uzaktan ve verimli çalışabilmesi için doğru araçlara sahip olmak daha önemlidir.

Bulut tabanlı teknoloji, farklı büyüklükteki kuruluşlar için uzaktan müşteri hizmetini kolaylaştırıyor. Sanal iletişim merkezi yazılımı sayesinde markalar, müşterilerini her yerden destekleyebilir. Bu yazılım, çağrı merkezi temsilcilerinin gelen müşteri çağrılarını almasını ve giden soruları yönetmesini sağlar.

Esnek dağıtım seçenekleriyle sanal çağrı merkezi sistemleri uygun maliyetli bir çözüm sunar. Uzak bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmayı düşünüyorsanız, dikkat etmeniz gereken bazı avantajlar şunlardır:

1. Daha İyi Performans ve Verimlilik

Gelişmiş performans, uzaktan çalışmanın faydalarından biridir. Çalışanlar, uzun saatler süren anlamsız konuşmalara ve işe gidip gelme saatlerini boşa harcamaya daha az eğilimlidir. Bunların dışında, işteki diğer dikkat dağıtıcı şeyler üretkenliği etkileyebilir.

Ekibinizi bu dikkat dağıtıcı şeylerden kurtarmak, zamanlarını işe ayırmalarını sağlar. Odaklanmalarını ve görevlerini derhal tamamlamalarını sağlar. Özellikle çağrı merkezi çözümleri yardımıyla.

Bir ankete göre, ankete katılanların %51'i Kovid-19 karantinaları sırasında üretkenliklerinin arttığını söylüyor. Çünkü evden çalışıyorlardı.

2. Daha İyi İş-Yaşam Dengesi

En uzun süredir çalışanlar ofislerde 9'dan 5'e kadar yorulmadan çalışıyor. Bazen fazla mesai yapmak zorunda kalıyorlar. Uzun çalışma saatleri ve iş yükünün çokluğu, iş ve özel yaşamda bir dengesizliğe yol açmıştır.

Aileler uzun saatler boyunca ayrılık nedeniyle acı çekmek zorunda kaldı. Kişisel düzeyde, çalışanlar kendilerine yeterli zaman ayıramamaktan muzdariptir. Ancak evden çalışmak onlara zaman kazandırır, zamanlarını işe ve kendilerine ayırmalarını sağlar. Bir çalışan da işini zamanında bitirebilir.

Ofiste minimum zaman harcamak zorunda değiller. Ancak iş sorumluluklarının izin verdiği kadar zaman harcama özgürlüğüne sahiptirler. İş zamanında yapıldığı sürece sürenin önemi yoktur.

3. Özerklik

Uzaktan müşteri hizmetlerinin bir başka avantajı da beraberinde gelen özerkliktir. Yerinde müşteri hizmetleri çalışanların özgürlüğünü kısıtlar. Bu onları uzun saatler boyunca masalarına zincirlediğini düşünüyor.

Uzaktan çalışma, çalışanların zamanlarını beğenilerine göre ayarlamalarını sağlar. Görevlerini istedikleri gibi tamamlayabilirler. Özerklik ayrıca bir çalışanın yaratıcılığını geliştirerek yaratıcı olmalarını sağlar. Bu aynı zamanda bir işletmenin başarısına katkıda bulunan daha yaratıcı fikirler getirmelerini sağlar.

4. Sağlık Faydaları

Çalışanlar için daha iyi sağlık, hem zihinsel hem de fiziksel olarak uzaktan çalışmanın en büyük faydalarından biridir.

Birçok insan ofis ortamını stresli ve baskıcı buluyor. Bunun nedeni, sağlıklarını olumsuz yönde etkileyen sürekli gerginliktir. Uzaktan müşteri hizmetleri çalışmasıyla gelen birçok sağlık yararı vardır. Zihinsel stresi azaltmanın yanı sıra, daha iyi fiziksel sağlığa da yardımcı olur.

Uzaktan çalışma, işe gidip gelmeme özgürlüğünü getirerek kişinin sağlığını iyileştirir. Kısıtlı çalışma saatleri ve acele yok. Rahat çalışma saatleri, zamanlarını ayarlamalarına ve bir kısmını spor salonuna veya antrenmanlara ayırmalarına da olanak tanır. Sonuç olarak, evden çalışırken sağlıklarını koruyabilirler.

Yerinde Müşteri Hizmetleri Ekibi

Yerinde müşteri hizmeti sunarken en önemli faktör açık iletişimdir. Müşterilerin sorunlarının kapsamının tam olarak anlaşılmasını gerektirir. Tekrar ziyaret ihtiyacını ortadan kaldırmadan önce çalışanların gerekli donanıma sahip olmasını sağlar.

Müşteriler işyerine geldiğinde, tam olarak ne olacağını bilmelerine yardımcı olur. Bu, onlara ofise nasıl gireceklerine dair talimatlar vermeyi gerektirir. Örneğin, kişisel koruyucu ekipman giymeleri gerekip gerekmediğini bilmelidirler. Düşündüğünüz buysa, yerinde müşteri hizmetlerinin avantajlarından bazıları şunlardır:

1. Kolay İşe Alım ve Firma Yönetimi

Ofis binasında bir departman varsa, yeni çalışanları işe almak kolaydır. Çünkü çalışanlarına belge vermenin ötesine geçiyor. Müşteri hizmetleri ekibi yeni ekipten birkaç adım uzakta çalışıyorsa, birbirlerine yardım etmek kolaylaşır.

Ekip liderleriniz ekiple yakın temas kurmayı tercih ediyor olabilir. Böyle bir durumda tüm çalışanların tek bir fiziksel lokasyonda olması onları yönetmeyi kolaylaştırır.

2. İletişim ve Fikir Akışı

Yerinde müşteri hizmetleri ekipleri, yeni ürünlerin geliştirilmesi için önemlidir. Bunun nedeni, bildirilen herhangi bir hatanın bir toplantıda gündeme getirilebilmesi ve resmi veya gayri resmi olarak tartışılıp çözülebilmesidir.

Trello panolarında birkaç harika müşteri desteği fikri doğar, ancak en iyilerinden bazıları beyaz tahtayla yapılan toplantılarda ortaya çıkar. Büyük beyinler olası çözümleri tartışmak için bir fincan kahve içerken bir araya geldiklerinde doğarlar. Bu, uzak müşteri hizmetleri ekipleri için mümkün değildir.

3. Tutarlı Destek

Yerinde müşteri hizmetleri ekipleri, kuruluşların teknik süreçleri kolaylaştırmalarına ve standartlaştırmalarına yardımcı olur. Son kullanıcılar için üretkenliği artırmanın yanı sıra, örneğin dahili BT ekibinin üzerindeki yükü de hafifletmeye yardımcı olur.

Bir BT ortağı seçerken, yerinde destek için kanıtlanmış metodolojileri olan birini seçin. İyi bir örnek, kapsamlı ve düzenlenmiş sevk prosedürlerine sahip bir hizmet sağlayıcıdır. Bu, tam olarak sahiplenebileceklerini ve tutarlı destek sunabileceklerini kanıtlıyor.

Ayrıca BT desteğini tek bir iletişim noktasından toplamak, altyapısına aşina olmanızı sağlar. Hem insanlar hem de teknik aksiliklerle dolu bir geçmiş. Bu bilgi, tutarlı destek seviyelerine ve daha hızlı çözümlere katkıda bulunur.

Çözüm

Uzaktan veya yerinde müşteri hizmetleri, herhangi bir organizasyonun can damarıdır. İyi olduğunda, size rekabet avantajı sağlar ve müşteriler geri gelmeye devam eder ve bunun tersi de geçerlidir. Memnun müşterilerden sürekli bir gelir akışına sahip olmanızı sağlamanın en iyi yollarından biridir.