Équipes de service client à distance et sur site : la comparaison ultime 2022

Qu'est-ce que le service client ? C'est le fait de fournir une assistance à vos clients avant et après qu'ils achètent et utilisent vos produits ou services. Cela leur permet d'avoir une expérience facile avec votre marque.

Notez que l'objectif du service client ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes d'un client et à fermer les tickets. Il s'agit également de construire une relation à long terme avec les clients. Celui où les interactions avec les clients offrent une opportunité pour un engagement plus précieux.

Il est crucial de noter que des clients plus satisfaits continueront à faire affaire avec vous. En outre, il est plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de conserver les clients existants. Un bon service client vous distingue également des autres marques proposant des services similaires.

Avec la fidélité en jeu, les équipes du service client doivent maîtriser l'art d'un excellent service client. Voici les piliers d'un excellent service client. Ils vous aideront à responsabiliser votre équipe et à exploiter la bonne technologie, notamment en répondant aux attentes de vos clients. Ils voudraient:

• Former l'équipe du service client sur les soft skills et hard skills.
• Assurez-vous qu'il y a un bon équilibre entre la qualité et la rapidité du service fourni.
• Encouragez la collaboration, en particulier avec une équipe distante, pour vous assurer qu'elle agit comme une seule équipe.
• Fournir un service client sur tous les supports tels que les réseaux sociaux, les SMS et autres.
• Connectez le service client aux organisations plus larges via le logiciel de gestion de la relation client.
• Transformez le service client en source de revenus grâce à l'IA, comme les logiciels de centre d'appels. Il aide à suivre les métriques d'appel et la gestion performante de la main-d'œuvre.

Équipe de service client à distance

Le service client à distance est une tendance croissante dans l'environnement de travail d'aujourd'hui. Comme d'autres postes, les rôles de service client à distance deviennent permanents. De nombreuses organisations permettent à leurs équipes de travailler à domicile ou ailleurs. Certains embauchent même des employés du monde entier.

La raison pour laquelle le travail à distance est devenu populaire est que de plus en plus de personnes veulent de la flexibilité dans leur vie et compte tenu des événements récents, de plus en plus d'organisations envisagent des employés à distance. Ces événements incluent des conditions météorologiques extrêmes et des catastrophes naturelles comme la pandémie de Covid-19.

Le monde dans lequel nous vivons devient de plus en plus imprévisible. C'est pourquoi il est plus important d'avoir les bons outils en place pour que les équipes puissent travailler à distance et efficacement si nécessaire.

La technologie basée sur le cloud facilite le service client à distance pour les organisations de différentes tailles. Grâce à un logiciel de centre de contact virtuel, les marques peuvent assister leurs clients de n'importe où. Ce logiciel permet aux agents des centres d'appels de recevoir les appels entrants des clients et de gérer les questions sortantes.

Avec des options de déploiement flexibles, les systèmes de centres d'appels virtuels offrent une solution rentable. Si vous envisagez de constituer une équipe de service client à distance, voici quelques avantages à prendre en compte :

1. Meilleures performances et productivité

L'amélioration des performances est l'un des avantages du travail à distance. Les employés sont moins enclins à de longues heures de conversations inutiles et à perdre des heures de trajet. En dehors de cela, d'autres distractions au travail peuvent affecter la productivité.

Libérer votre équipe de ces distractions lui permet d'investir son temps dans le travail. Cela leur permet de rester concentrés et d'accomplir leurs tâches rapidement. Surtout avec l'aide de solutions de centre de contact.

Selon un sondage, 51 % des personnes interrogées déclarent que leur productivité a augmenté pendant les confinements liés au Covid-19. C'est parce qu'ils travaillaient à domicile.

2. Meilleur équilibre travail-vie personnelle

Depuis très longtemps, les employés travaillent sans relâche de 9h à 17h dans des bureaux. Ils doivent parfois faire des heures supplémentaires. Les longues heures de travail et l'abondance de la charge de travail ont entraîné un déséquilibre entre le travail et la vie personnelle.

Les familles ont dû souffrir en raison de la séparation pendant de longues heures. Sur le plan personnel, les employés ont souffert du manque de temps pour eux-mêmes. Mais le travail à domicile leur fait gagner du temps, leur permettant d'investir leur temps dans le travail et eux-mêmes. Un employé peut également terminer son travail à son horaire.

Ils n'ont pas à passer un minimum de temps au bureau. Mais sont libres de passer autant de temps que leurs responsabilités professionnelles le leur permettent. Le temps n'a pas d'importance tant que le travail est fait à temps.

3. Autonomie

Un autre avantage du service client à distance est l'autonomie qui l'accompagne. Le service à la clientèle sur place limite la liberté des employés. C'est en considérant que ça les enchaîne à leur bureau pendant de longues heures.

Le travail à distance permet aux employés d'ajuster leurs horaires en fonction de leurs envies. Ils peuvent accomplir leurs tâches comme ils le souhaitent. L'autonomie améliore également la créativité d'un employé, lui permettant ainsi d'être imaginatif. Cela leur permet également d'apporter des idées plus créatives qui contribuent au succès d'une entreprise.

4. Avantages pour la santé

L'amélioration de la santé des employés est l'un des plus grands avantages du travail à distance, à la fois mentalement et physiquement.

Beaucoup de gens trouvent l'environnement de bureau stressant et stressant. C'est à cause de la tension constante qui a un impact négatif sur leur santé. Le travail de service client à distance présente de nombreux avantages pour la santé. En plus de réduire le stress mental, cela contribue également à une meilleure santé physique.

Le travail à distance améliore la santé en apportant la liberté de ne pas se déplacer. Y compris pas d'heures de travail restreintes et pas de précipitations. Des horaires de travail détendus leur permettent également d'aménager leur temps et d'en consacrer une partie à la salle de sport ou aux entraînements. En conséquence, ils peuvent maintenir leur santé tout en travaillant à domicile.

Équipe de service à la clientèle sur place

Le facteur le plus important lors de l'offre d'un service client sur site est une communication claire. Cela nécessite une compréhension complète de l'étendue des problèmes des clients. Il s'assure que les employés disposent de l'équipement nécessaire avant d'éliminer le besoin de visites répétées.

Lorsque les clients viennent sur le lieu de travail, cela les aide à savoir exactement ce qui va se passer. Cela nécessite de leur donner des instructions sur la façon d'entrer dans le bureau. Ils doivent savoir, par exemple, s'ils devront porter un équipement de protection individuelle. Voici quelques-uns des avantages du service client sur site si c'est ce que vous envisagez :

1. Intégration facile et gestion de l'entreprise

L'intégration de nouveaux employés est facile si un service est situé dans l'immeuble de bureaux. C'est parce que cela va au-delà de la remise de documents à leurs employés. Si l'équipe du service client travaille à quelques mètres de la nouvelle équipe, il devient facile de s'entraider.

Il se peut que vos chefs d'équipe préfèrent avoir un contact étroit avec l'équipe. Dans un tel cas, le fait d'avoir tous les employés au même endroit physique facilite leur gestion.

2. Communication et circulation des idées

Les équipes de service client sur site sont importantes pour le développement de nouveaux produits. En effet, tout bogue signalé peut être évoqué lors d'une réunion et discuté et résolu de manière formelle ou informelle.

Peu d'excellentes idées de support client naissent sur les tableaux Trello, mais certaines des meilleures surgissent lors de réunions avec un tableau blanc. Ils naissent lorsque de grands esprits se rencontrent autour d'une tasse de café pour discuter de solutions possibles. Ce n'est tout simplement pas possible pour les équipes de service client à distance.

3. Assistance cohérente

Les équipes de service client sur site aident les organisations à rationaliser et standardiser les processus techniques. Outre l'amélioration de la productivité des utilisateurs finaux, cela permet également d'alléger la charge de travail de l'équipe informatique interne, par exemple.

Lorsque vous choisissez un partenaire informatique, choisissez-en un avec des méthodologies éprouvées pour leur support sur site. Un bon exemple est un fournisseur de services ayant des procédures d'expédition approfondies et réglementées. Cela prouve qu'ils peuvent s'approprier pleinement et offrir un soutien cohérent.

De plus, rassembler le support informatique à partir d'un point de contact unique vous permet de vous familiariser avec son infrastructure. Ainsi que des personnes et une histoire de déboires techniques. Cette connaissance contribue à des niveaux de support constants et à des résolutions plus rapides.

Conclusion

Le service client à distance ou sur site est la pierre angulaire de toute organisation. Quand c'est bon, cela vous donne un avantage concurrentiel et les clients reviennent et vice versa. C'est l'un des meilleurs moyens de vous assurer un flux continu de revenus provenant de clients satisfaits.