원격 대 현장 고객 서비스 팀: 궁극적인 비교 2022

고객 서비스란 무엇입니까? 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 구매하고 사용하기 전후에 지원을 제공하는 행위입니다. 이것은 그들이 당신의 브랜드를 쉽게 경험할 수 있도록 합니다.

고객 서비스의 목적은 고객의 문제를 해결하고 티켓을 종료하는 것만이 아닙니다. 또한 고객과 장기적인 관계를 구축하는 것입니다. 고객과의 상호 작용이 보다 가치 있는 참여의 기회를 제공하는 곳입니다.

더 행복한 고객이 계속해서 귀하와 거래할 것이라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 또한 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 비용이 더 많이 듭니다. 훌륭한 고객 서비스는 유사한 서비스를 제공하는 다른 브랜드와도 차별화됩니다.

충성도가 높은 고객 서비스 팀은 훌륭한 고객 서비스 기술을 마스터해야 합니다. 다음은 훌륭한 고객 서비스의 기둥입니다. 고객의 기대치를 충족하는 것을 포함하여 팀의 역량을 강화하고 올바른 기술을 활용하는 데 도움이 됩니다. 그들은:

• 소프트 스킬과 하드 스킬에 대해 고객 서비스 팀을 교육합니다.
• 제공되는 서비스의 품질과 속도 사이에 적절한 균형이 있는지 확인하십시오.
• 특히 원격 팀과의 협업을 장려하여 그들이 하나의 팀처럼 행동할 수 있도록 하십시오.
• SNS, 문자 등 모든 매체에서 고객 서비스를 제공합니다.
• 고객 관계 관리 소프트웨어를 통해 고객 서비스를 광범위한 조직에 연결합니다.
• 콜센터 소프트웨어와 같은 AI를 통해 고객 서비스를 수익 동인으로 전환합니다. 호출 메트릭 및 수행 인력 관리를 추적하는 데 도움이 됩니다.

원격 고객 서비스 팀

원격 고객 서비스는 오늘날의 작업 환경에서 증가하는 추세입니다. 다른 직책과 마찬가지로 원격 고객 서비스 역할도 영구적입니다. 많은 조직에서 팀이 집이나 다른 곳에서 일할 수 있도록 허용하고 있습니다. 일부는 심지어 전 세계에서 직원을 고용하고 있습니다.

원격 근무가 대중화된 이유는 더 많은 사람들이 삶의 유연성을 원하고 최근 사건을 고려할 때 원격 직원을 고려하는 조직이 더 많기 때문입니다. 이러한 이벤트에는 극심한 기상 조건 및 Covid-19 전염병과 같은 자연 재해가 포함됩니다.

우리가 사는 세상은 점점 더 예측할 수 없게 되어가고 있습니다. 그렇기 때문에 팀이 필요할 때 원격으로 효율적으로 작업할 수 있는 올바른 도구를 마련하는 것이 더 중요합니다.

클라우드 기반 기술은 다양한 규모의 조직에서 원격 고객 서비스를 더 쉽게 만들고 있습니다. 가상 컨택 센터 소프트웨어를 통해 브랜드는 어디에서나 고객을 지원할 수 있습니다. 이 소프트웨어를 사용하면 콜센터 상담원이 인바운드 고객 전화를 수신하고 아웃바운드 질문을 관리할 수 있습니다.

유연한 배포 옵션을 통해 가상 콜 센터 시스템은 비용 효율적인 솔루션을 제공합니다. 원격 고객 서비스 팀을 구성할 생각이라면 다음과 같은 몇 가지 이점에 유의해야 합니다.

1. 성능 및 생산성 향상

향상된 성능은 원격 작업의 이점 중 하나입니다. 직원들은 의미 없는 대화를 오래 하고 통근 시간을 낭비하는 경향이 적습니다. 이 외에도 직장에서의 다른 산만함이 생산성에 영향을 줄 수 있습니다.

이러한 산만함에서 팀을 자유롭게 하면 작업에 시간을 투자할 수 있습니다. 이를 통해 집중력을 유지하고 신속하게 작업을 완료할 수 있습니다. 특히 컨택 센터 솔루션의 도움으로.

한 설문조사에 따르면 응답자의 51%가 코로나19 봉쇄 기간 동안 생산성이 증가했다고 답했습니다. 재택근무를 했기 때문입니다.

2. 일과 삶의 균형 개선

가장 오랜 시간 동안 직원들은 사무실에서 9시부터 5시까지 쉬지 않고 일했습니다. 그들은 때때로 초과 근무를 해야 합니다. 긴 노동 시간과 과도한 업무량은 일과 개인 생활의 불균형을 초래했습니다.

오랜 시간 별거로 인해 가족들은 고통을 겪어야 했다. 개인적으로 직원들은 자신을 위한 충분한 시간을 갖지 못하는 고통을 겪었습니다. 그러나 재택 근무는 시간을 절약하여 일과 자신에 시간을 투자할 수 있습니다. 직원은 자신의 시간에 작업을 끝낼 수도 있습니다.

그들은 사무실에서 최소한의 시간을 보낼 필요가 없습니다. 그러나 업무 책임이 허용하는 한 많은 시간을 할애할 자유가 있습니다. 작업이 제 시간에 완료되는 한 시간의 양은 중요하지 않습니다.

3. 자율성

원격 고객 서비스의 또 다른 이점은 함께 제공되는 자율성입니다. 현장 고객 서비스는 직원의 자유를 제한합니다. 그것은 오랜 시간 동안 책상에 묶여 있다는 것을 고려하고 있습니다.

원격 근무를 통해 직원은 자신의 취향에 따라 시간을 조정할 수 있습니다. 원하는 방식으로 작업을 완료할 수 있습니다. 자율성은 또한 직원의 창의성을 향상시켜 직원이 상상력을 발휘할 수 있도록 합니다. 이것은 또한 그들이 비즈니스의 성공에 기여하는 보다 창의적인 아이디어를 가져올 수 있도록 합니다.

4. 건강상의 이점

직원의 건강 개선은 정신적, 육체적으로 원격 근무의 가장 큰 이점 중 하나입니다.

많은 사람들이 사무실 환경이 스트레스와 압박감을 느낀다고 생각합니다. 그것은 그들의 건강에 부정적인 영향을 미치는 지속적인 긴장 때문입니다. 원격 고객 서비스 작업에는 많은 건강상의 이점이 있습니다. 정신적 스트레스를 줄이는 것 외에도 신체 건강을 개선하는 데 도움이 됩니다.

원격 근무는 통근하지 않는 자유를 가져옴으로써 건강을 향상시킵니다. 제한된 근무 시간과 서두르지 않는 것을 포함합니다. 편안한 근무 시간은 또한 시간을 조정하고 체육관이나 운동에 시간의 일부를 할애할 수 있도록 합니다. 그 결과 재택근무를 하는 동안에도 건강을 유지할 수 있습니다.

현장 고객 서비스 팀

현장 고객 서비스를 제공할 때 가장 중요한 요소는 명확한 커뮤니케이션입니다. 고객의 문제 범위에 대한 완전한 이해가 필요합니다. 직원이 반복 방문의 필요성을 제거하기 전에 필요한 장비를 갖추었는지 확인합니다.

고객이 직장에 올 때 무슨 일이 일어날지 정확히 아는 데 도움이 됩니다. 이를 위해서는 사무실에 들어가는 방법에 대한 지침을 제공해야 합니다. 예를 들어, 개인 보호 장비를 착용해야 하는지 여부를 알아야 합니다. 다음은 귀하가 고려 중인 경우 현장 고객 서비스의 이점 중 일부입니다.

1. 손쉬운 온보딩 및 펌 관리

부서가 사무실 건물에 있으면 신입 사원을 쉽게 온보딩할 수 있습니다. 직원들에게 문서를 제공하는 것 이상의 의미가 있기 때문입니다. 고객 서비스 팀이 새 팀에서 몇 피트 떨어진 곳에서 일하면 서로 돕기가 쉬워집니다.

팀 리더는 팀과 긴밀한 접촉을 선호할 수 있습니다. 이러한 경우 모든 직원이 한 물리적 위치에 있으면 쉽게 관리할 수 있습니다.

2. 소통과 아이디어의 흐름

현장 고객 서비스 팀은 신제품 개발에 중요합니다. 보고된 모든 버그가 회의에서 제기되고 공식 또는 비공식적으로 논의되고 해결될 수 있기 때문입니다.

Trello 보드에서 훌륭한 고객 지원 아이디어가 탄생하는 경우는 거의 없지만 최고의 아이디어 중 일부는 화이트보드와 회의 중에 떠오릅니다. 그들은 가능한 해결책을 논의하기 위해 한 잔의 커피를 마시며 위대한 마음을 모을 때 태어났습니다. 이는 원격 고객 서비스 팀에서는 불가능합니다.

3. 지속적인 지원

현장 고객 서비스 팀은 조직이 기술 프로세스를 간소화하고 표준화할 수 있도록 지원합니다. 최종 사용자의 생산성을 높이는 것 외에도 내부 IT 팀의 부담을 줄이는 데 도움이 됩니다.

IT 파트너를 선택할 때 현장 지원에 대해 입증된 방법론을 갖춘 파트너를 선택하십시오. 좋은 예는 철저하고 규정된 파견 절차를 가진 서비스 제공업체입니다. 이것은 그들이 완전한 소유권을 가지고 일관된 지원을 제공할 수 있음을 증명합니다.

또한 단일 연락 창구에서 IT 지원을 수집하면 해당 인프라에 익숙해질 수 있습니다. 뿐만 아니라 사람과 기술적 좌절의 역사. 이러한 지식은 일관된 수준의 지원과 보다 신속한 해결에 기여합니다.

결론

원격 또는 현장 고객 서비스는 모든 조직의 생명선입니다. 그것이 좋을 때 그것은 당신에게 경쟁 우위를 제공하고 고객은 계속 돌아오고 그 반대도 마찬가지입니다. 만족한 고객으로부터 지속적인 수입을 얻을 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.