Zdalne a lokalne zespoły obsługi klienta: ostateczne porównanie 2022

Czym jest obsługa klienta? Jest to czynność polegająca na zapewnianiu wsparcia klientom przed i po zakupie i korzystaniu z Twoich produktów lub usług. Dzięki temu mogą mieć łatwy kontakt z Twoją marką.

Pamiętaj, że celem obsługi klienta nie jest tylko rozwiązywanie problemów klienta i zamykanie zgłoszeń. To także budowanie długotrwałych relacji z klientami. Taki, w którym interakcje z klientami dają szansę na bardziej wartościowe zaangażowanie.

Należy pamiętać, że szczęśliwsi klienci będą nadal współpracować z Tobą. Ponadto pozyskiwanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Dobra obsługa klienta odróżnia Cię również od innych marek oferujących podobne usługi.

Mając lojalność na linii, zespoły obsługi klienta muszą opanować sztukę doskonałej obsługi klienta. Oto filary doskonałej obsługi klienta. Pomogą wzmocnić Twój zespół i wykorzystać odpowiednią technologię, w tym spełnić oczekiwania Twoich klientów. Oni by:

• Przeszkol zespół obsługi klienta w zakresie miękkich i twardych umiejętności.
• Upewnij się, że istnieje odpowiednia równowaga między jakością a szybkością świadczonych usług.
• Zachęcaj do współpracy, zwłaszcza z zespołem zdalnym, aby upewnić się, że działają jako jeden zespół.
• Zapewnij obsługę klienta na każdym medium, takim jak media społecznościowe, tekst i inne.
• Połącz obsługę klienta z szerszymi organizacjami za pomocą oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami.
• Przekształć obsługę klienta w czynnik generujący przychody dzięki sztucznej inteligencji, takiej jak oprogramowanie call center. Pomaga śledzić wskaźniki połączeń i wydajne zarządzanie pracownikami.

Zespół Zdalnej Obsługi Klienta

Zdalna obsługa klienta to rosnący trend w dzisiejszym środowisku pracy. Podobnie jak inne stanowiska, role zdalnej obsługi klienta stają się trwałe. Wiele organizacji pozwala swoim zespołom pracować z domu lub gdzie indziej. Niektórzy nawet zatrudniają pracowników z całego świata.

Powodem, dla którego praca zdalna stała się popularna, jest to, że coraz więcej osób chce elastyczności w swoim życiu, a biorąc pod uwagę niedawne wydarzenia, więcej organizacji rozważa zatrudnienie zdalnych. Takie zdarzenia obejmują ekstremalne warunki pogodowe i klęski żywiołowe, takie jak pandemia Covid-19.

Świat, w którym żyjemy, staje się coraz bardziej nieprzewidywalny. Dlatego ważniejsze jest posiadanie odpowiednich narzędzi, aby zespoły mogły w razie potrzeby pracować zdalnie i wydajnie.

Technologia oparta na chmurze ułatwia zdalną obsługę klienta organizacjom różnej wielkości. Dzięki oprogramowaniu wirtualnego centrum kontaktowego marki mogą wspierać swoich klientów z dowolnego miejsca. To oprogramowanie umożliwia agentom call center odbieranie połączeń przychodzących od klientów, a także zarządzanie pytaniami wychodzącymi.

Dzięki elastycznym opcjom wdrażania systemy wirtualnego centrum obsługi telefonicznej stanowią ekonomiczne rozwiązanie. Jeśli myślisz o zbudowaniu zdalnego zespołu obsługi klienta, oto kilka korzyści, na które warto zwrócić uwagę:

1. Lepsza wydajność i produktywność

Poprawiona wydajność to jedna z korzyści pracy zdalnej. Pracownicy są mniej skłonni do długich godzin bezsensownych rozmów i zmarnowanych godzin dojazdów. Oprócz tego inne czynniki rozpraszające w pracy mogą wpływać na wydajność.

Uwolnienie swojego zespołu od tych zakłóceń umożliwia mu zainwestowanie czasu w pracę. Umożliwia im koncentrację i szybkie wykonywanie zadań. Zwłaszcza za pomocą rozwiązań contact center.

Według ankiety 51% respondentów twierdzi, że ich produktywność wzrosła podczas blokady Covid-19. To dlatego, że pracowali w domu.

2. Lepsza równowaga między życiem zawodowym a prywatnym

Najdłużej pracownicy pracują niestrudzenie od 9 do 5 w biurach. Czasami muszą pracować w godzinach nadliczbowych. Długie godziny pracy i duże obciążenie pracą doprowadziły do ​​braku równowagi w życiu zawodowym i osobistym.

Rodziny musiały cierpieć z powodu wielogodzinnej rozłąki. Na poziomie osobistym pracownicy cierpieli z powodu braku czasu dla siebie. Ale praca w domu oszczędza im czas, pozwalając im zainwestować swój czas w pracę i siebie. Pracownik może również zakończyć pracę w swoim czasie.

Nie muszą spędzać w biurze minimalnej ilości czasu. Ale mogą spędzać tyle czasu, na ile pozwalają im obowiązki w pracy. Ilość czasu nie ma znaczenia, o ile praca jest wykonywana na czas.

3. Autonomia

Kolejną zaletą zdalnej obsługi klienta jest towarzysząca jej autonomia. Obsługa klienta na miejscu ogranicza swobodę pracowników. Biorąc pod uwagę, że przykuwa ich do biurka na długie godziny.

Praca zdalna umożliwia pracownikom dostosowanie czasu pracy zgodnie z własnymi upodobaniami. Mogą wykonywać swoje zadania tak, jak chcą. Autonomia poprawia również kreatywność pracowników, umożliwiając im kreatywność. Pozwala im to również na wprowadzanie bardziej kreatywnych pomysłów, które przyczyniają się do sukcesu firmy.

4. Korzyści zdrowotne

Poprawa zdrowia pracowników to jedna z największych korzyści pracy zdalnej, zarówno pod względem psychicznym, jak i fizycznym.

Wiele osób uważa, że ​​środowisko biurowe jest stresujące i wywierające presję. Dzieje się tak z powodu ciągłego napięcia, które negatywnie wpływa na ich zdrowie. Istnieje wiele korzyści zdrowotnych związanych ze zdalną obsługą klienta. Oprócz zmniejszenia stresu psychicznego pomaga również w lepszym zdrowiu fizycznym.

Praca zdalna poprawia stan zdrowia, dając swobodę nie dojeżdżania do pracy. W tym bez ograniczeń godzin pracy i bez pośpiechu. Zrelaksowane godziny pracy pozwalają im również dostosować swój czas i poświęcić jego część na siłownię lub treningi. Dzięki temu mogą zachować zdrowie pracując w domu.

Zespół obsługi klienta na miejscu

Najważniejszym czynnikiem przy oferowaniu obsługi klienta na miejscu jest przejrzysta komunikacja. Wymaga pełnego zrozumienia zakresu problemów klientów. Zapewnia, że ​​pracownicy posiadają niezbędny sprzęt przed wyeliminowaniem konieczności powtórnych wizyt.

Kiedy klienci przychodzą do miejsca pracy, pomaga im dokładnie wiedzieć, co się wydarzy. Wymaga to przekazania im instrukcji, jak wejść do biura. Powinni wiedzieć na przykład, czy będą musieli nosić środki ochrony osobistej. Oto niektóre korzyści płynące z obsługi klienta na miejscu, jeśli to rozważasz:

1. Łatwe wdrażanie i zarządzanie firmą

Wdrażanie nowych pracowników jest łatwe, jeśli dział znajduje się w biurowcu. To dlatego, że wykracza poza przekazywanie dokumentacji pracownikom. Jeśli zespół obsługi klienta pracuje kilka kroków od nowego zespołu, łatwo jest sobie nawzajem pomagać.

Być może liderzy Twojego zespołu wolą mieć bliski kontakt z zespołem. W takim przypadku posiadanie wszystkich pracowników w jednej fizycznej lokalizacji ułatwia zarządzanie nimi.

2. Komunikacja i przepływ pomysłów

Zespoły obsługi klienta na miejscu są ważne dla rozwoju nowych produktów. Dzieje się tak, ponieważ wszelkie zgłoszone błędy można poruszyć na spotkaniu, omówić i rozwiązać formalnie lub nieformalnie.

Niewiele świetnych pomysłów na obsługę klienta rodzi się na tablicach Trello, ale niektóre z najlepszych pojawiają się podczas spotkań z tablicą. Rodzą się, gdy wielkie umysły spotykają się przy filiżance kawy, aby omówić możliwe rozwiązania. Po prostu nie jest to możliwe w przypadku zdalnych zespołów obsługi klienta.

3. Konsekwentne wsparcie

Zespoły obsługi klienta na miejscu pomagają organizacjom usprawnić i ujednolicić procesy techniczne. Oprócz poprawy produktywności dla użytkowników końcowych pomaga również odciążyć na przykład wewnętrzny zespół IT.

Wybierając partnera IT, wybierz takiego ze sprawdzoną metodologią wsparcia na miejscu. Dobrym przykładem jest usługodawca posiadający dokładne i uregulowane procedury wysyłki. To dowodzi, że mogą przejąć pełną odpowiedzialność i oferować spójne wsparcie.

Co więcej, zebranie wsparcia IT z jednego punktu kontaktu umożliwia zapoznanie się z jego infrastrukturą. A także ludzi i historię niepowodzeń technicznych. Ta wiedza przyczynia się do stałego poziomu wsparcia i szybszych rozwiązań.

Wniosek

Obsługa klienta zdalna lub na miejscu jest siłą napędową każdej organizacji. Kiedy jest dobry, daje Ci przewagę nad konkurencją, a klienci wracają i vice versa. To jeden z najlepszych sposobów na zapewnienie stałego strumienia dochodów od zadowolonych klientów.