リモート対オンサイトカスタマーサービスチーム：究極の比較2022

公開: 2022-07-29

カスタマーサービスとは何ですか？これは、顧客が製品やサービスを購入して使用する前後に、顧客にサポートを提供する行為です。これにより、彼らはあなたのブランドを簡単に体験することができます。

カスタマーサービスの目的は、顧客の問題を解決し、チケットを閉じることだけではないことに注意してください。それはまた、顧客との長期的な関係を構築することでもあります。顧客との交流がより価値のあるエンゲージメントの機会を提供するもの。

より幸せな顧客があなたとビジネスを続けていることに注意することが重要です。また、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を引き付ける方が費用がかかります。優れたカスタマーサービスは、同様のサービスを提供する他のブランドとは一線を画しています。

忠誠心を持って、カスタマーサービスチームは優れたカスタマーサービスの技術を習得する必要があります。これが優れたカスタマーサービスの柱です。彼らはあなたのチームに力を与え、あなたの顧客の期待に応えることを含めて、適切な技術を利用するのを助けます。彼らは：

ソフトスキルとハードスキルについてカスタマーサービスチームをトレーニングします。
提供されるサービスの品質と速度のバランスが取れていることを確認してください。
特にリモートチームとのコラボレーションを奨励して、それらが1つのチームとして機能するようにします。
ソーシャルメディア、テキストなど、あらゆるメディアでカスタマーサービスを提供します。
顧客関係管理ソフトウェアを介して、顧客サービスをより広範な組織に接続します。
コールセンターソフトウェアなどのAIを通じて、カスタマーサービスを収益ドライバーに変えます。これは、通話の指標と実行中の労働力管理を追跡するのに役立ちます。

リモートカスタマーサービスチーム

リモートカスタマーサービスは、今日の作業環境で成長している傾向です。他の役職と同様に、リモートカスタマーサービスの役割は永続的になりつつあります。多くの組織は、チームが自宅や他の場所から作業できるようにしています。世界中から従業員を採用している人もいます。

在宅勤務が普及した理由は、より多くの人々が生活の柔軟性を望んでおり、最近の出来事を考えると、より多くの組織が在宅勤務を検討しているためです。このようなイベントには、異常気象やCovid-19パンデミックなどの自然災害が含まれます。

私たちが住んでいる世界は、ますます予測不可能になっています。そのため、チームが必要に応じてリモートで効率的に作業するための適切なツールを用意することがより重要になります。

クラウドベースのテクノロジーにより、さまざまな規模の組織がリモートカスタマーサービスを簡単に利用できるようになります。仮想コンタクトセンターソフトウェアを通じて、ブランドはどこからでも顧客をサポートできます。このソフトウェアを使用すると、コールセンターのエージェントは、インバウンドの顧客からの電話を受けたり、アウトバウンドの質問を管理したりできます。

柔軟な導入オプションにより、仮想コールセンターシステムは費用効果の高いソリューションを提供します。リモートカスタマーサービスチームの構築を検討している場合は、次の点に注意してください。

1.パフォーマンスと生産性の向上

パフォーマンスの向上は、リモートで作業することの利点の1つです。従業員は、無意味な会話を長時間続けたり、通勤に時間を浪費したりする傾向が少なくなります。これらとは別に、職場でのその他の注意散漫は生産性に影響を与える可能性があります。

チームをこれらの気晴らしから解放することで、チームは仕事に時間を費やすことができます。これにより、集中力を維持し、タスクを迅速に完了することができます。特にコンタクトセンターソリューションの助けを借りて。

調査によると、回答者の51％が、Covid-19の封鎖中に生産性が向上したと述べています。それは彼らが自宅で仕事をしていたからです。

2.より良いワークライフバランス

従業員は最も長い間、オフィスで9時から5時まで精力的に働いてきました。彼らは時々残業しなければなりません。長時間労働と豊富な労働力により、仕事と私生活のバランスが崩れています。

家族は長い時間の分離のために苦しんでいました。個人的なレベルでは、従業員は自分自身のために十分な時間が取れないことに苦しんでいます。しかし、自宅で仕事をすることで時間を節約でき、仕事や自分自身に時間を費やすことができます。従業員は、自分のタイミングで仕事を終了することもできます。

彼らはオフィスで最小限の時間を費やす必要はありません。しかし、彼らの仕事の責任が彼らに許す限り多くの時間を費やす自由があります。作業が時間内に行われている限り、時間の長さは関係ありません。

3.自律性

リモートカスタマーサービスのもう1つの利点は、それに伴う自律性です。オンサイトカスタマーサービスは、従業員の自由を制限します。それはそれが彼らを彼らの机に長時間鎖でつなぐことを考慮している。

在宅勤務により、従業員は自分の好みに応じてタイミングを調整できます。彼らは彼らが望む方法で彼らのタスクを完了することができます。自律性はまた、従業員の創造性を向上させ、想像力を働かせます。これはまた彼らがビジネスの成功に貢献するより創造的なアイデアを持ち込むことを可能にします。

4.健康上の利点

従業員の健康の改善は、精神的および肉体的にリモートワークの最大の利点の1つです。

多くの人がオフィス環境にストレスとプレッシャーを感じています。それは彼らの健康に悪影響を与える絶え間ない緊張のためです。リモートカスタマーサービスの仕事に伴う多くの健康上の利点があります。精神的ストレスを軽減するだけでなく、身体の健康にも役立ちます。

在宅勤務は通勤しない自由をもたらすことで健康を増進します。制限された労働時間や急いでいないことを含みます。リラックスした労働時間はまた、彼らが彼らの時間を調整し、その一部をジムやトレーニングに捧げることを可能にします。その結果、自宅で仕事をしながら健康を維持することができます。

オンサイトカスタマーサービスチーム

オンサイトカスタマーサービスを提供する際の最も重要な要素は、明確なコミュニケーションです。お客様の問題の範囲を完全に理解する必要があります。繰り返し訪問する必要がなくなる前に、従業員が必要な機器を持っていることを確認します。

お客様が職場に来ると、何が起こるかを正確に知ることができます。これには、オフィスへの入室方法を説明する必要があります。たとえば、個人用保護具を着用する必要があるかどうかを知っておく必要があります。それがあなたが考えているものであるならば、ここにオンサイトカスタマーサービスのいくつかの利点があります：

1.簡単なオンボーディングと企業管理

オフィスビルに部署があれば、新入社員の採用も簡単です。それは、従業員にドキュメントを提供するだけではないからです。カスタマーサービスチームが新しいチームから数フィート離れた場所で作業する場合、お互いに助け合うことが容易になります。

あなたのチームリーダーは、チームと緊密に連絡を取ることを好むかもしれません。このような場合、すべての従業員を1つの物理的な場所に配置すると、管理が容易になります。

2.コミュニケーションとアイデアの流れ

新製品の開発には、オンサイトのカスタマーサービスチームが重要です。これは、報告されたバグが会議で取り上げられ、公式または非公式に議論および解決される可能性があるためです。

Trelloボードで生まれた優れたカスタマーサポートのアイデアはほとんどありませんが、ホワイトボードとの会議中に最高のアイデアがいくつか出てきます。彼らは、考えられる解決策について話し合うために一杯のコーヒーを飲みながら偉大な心が集まるときに生まれます。これは、リモートのカスタマーサービスチームでは不可能です。

3.一貫したサポート

オンサイトのカスタマーサービスチームは、組織が技術プロセスを合理化および標準化するのを支援します。エンドユーザーの生産性を向上させるだけでなく、たとえば社内のITチームの負担を軽減するのにも役立ちます。

ITパートナーを選択するときは、オンサイトサポートに実証済みの方法論を備えたパートナーを選択してください。良い例は、徹底的で規制されたディスパッチ手順を持つサービスプロバイダーです。これは、彼らが完全な所有権を取得し、一貫したサポートを提供できることを証明しています。

さらに、単一の連絡先からITサポートを収集することで、そのインフラストラクチャに慣れることができます。だけでなく、人々と技術的な挫折の歴史。この知識は、一貫したレベルのサポートとより迅速な解決に貢献します。

結論

リモートまたはオンサイトのカスタマーサービスは、あらゆる組織の生命線です。それが良いとき、それはあなたに競争力を与え、顧客は戻ってき続けます、そしてその逆も同様です。これは、満足している顧客からの継続的な収入を確保するための最良の方法の1つです。