فرق خدمة العملاء في الموقع عن بُعد مقابل: المقارنة المطلقة لعام 2022

ما هي خدمة العملاء؟ إنها عملية تقديم الدعم لعملائك قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك. وهذا يمكنهم من الحصول على تجربة سهلة مع علامتك التجارية.

لاحظ أن الهدف من خدمة العملاء لا يقتصر فقط على حل مشاكل العميل وإغلاق التذاكر. يتعلق الأمر أيضًا ببناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء. واحد حيث توفر التفاعلات مع العملاء فرصة لمشاركة أكثر قيمة.

من الضروري ملاحظة أن العملاء الأكثر سعادة سيستمرون في التعامل معك. كما أن جذب عملاء جدد يعد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. تميزك خدمة العملاء الجيدة أيضًا عن العلامات التجارية الأخرى التي تقدم خدمات مماثلة.

مع الولاء على الخط ، يتعين على فرق خدمة العملاء إتقان فن خدمة العملاء الرائعة. فيما يلي ركائز خدمة العملاء الرائعة. سيساعدون في تمكين فريقك وتسخير التكنولوجيا المناسبة ، بما في ذلك تلبية توقعات عملائك. سيفعلون:

• تدريب فريق خدمة العملاء على المهارات الشخصية والصعبة.
• تأكد من وجود توازن جيد بين الجودة وسرعة الخدمة المقدمة.
• شجع التعاون خاصة مع فريق بعيد للتأكد من أنهم يعملون كفريق واحد.
• تقديم خدمة العملاء على كل وسيلة من وسائل التواصل الاجتماعي والنصوص وغيرها.
• قم بتوصيل خدمة العملاء بالمؤسسات الأوسع من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء.
• تحويل خدمة العملاء إلى محرك إيرادات من خلال الذكاء الاصطناعي مثل برنامج مركز الاتصال. يساعد على تتبع مقاييس الاتصال وإدارة القوى العاملة المؤدية.

فريق خدمة العملاء عن بعد

خدمة العملاء عن بعد هي اتجاه متزايد في بيئة العمل اليوم. مثل الوظائف الأخرى ، أصبحت أدوار خدمة العملاء عن بُعد دائمة. تسمح الكثير من المنظمات لفرقها بالعمل من المنزل أو في أي مكان آخر. حتى أن البعض يوظف موظفين من جميع أنحاء العالم.

السبب في أن العمل عن بعد أصبح شائعًا هو أن المزيد من الناس يريدون المرونة في حياتهم وبالنظر إلى الأحداث الأخيرة ، فإن المزيد من المنظمات تفكر في الموظفين عن بعد. تشمل هذه الأحداث الظروف الجوية القاسية والكوارث الطبيعية مثل جائحة Covid-19.

أصبح العالم الذي نعيش فيه أكثر صعوبة في التنبؤ به. لهذا السبب من الأهمية بمكان أن يكون لديك الأدوات المناسبة للفرق للعمل عن بُعد وبكفاءة عند الضرورة.

تعمل التكنولوجيا المستندة إلى السحابة على تسهيل خدمة العملاء عن بُعد للمؤسسات ذات الأحجام المختلفة. من خلال برنامج مركز الاتصال الافتراضي ، يمكن للعلامات التجارية دعم عملائها من أي مكان. يمكّن هذا البرنامج وكلاء مركز الاتصال من تلقي مكالمات العملاء الواردة وكذلك إدارة الأسئلة الصادرة.

مع خيارات النشر المرنة ، توفر أنظمة مركز الاتصال الافتراضية حلاً فعالاً من حيث التكلفة. إذا كنت تفكر في إنشاء فريق خدمة عملاء عن بُعد ، فإليك بعض المزايا التي يجب ملاحظتها:

1. أداء وإنتاجية أفضل

يعد الأداء المحسن أحد مزايا العمل عن بُعد. الموظفون أقل عرضة لساعات طويلة من المحادثات التي لا معنى لها وساعات التنقل الضائعة. بصرف النظر عن ذلك ، يمكن أن تؤثر عوامل التشتيت الأخرى في العمل على الإنتاجية.

إن تحرير فريقك من هذه الانحرافات يمكّنهم من استثمار وقتهم في العمل. تمكنهم من الاستمرار في التركيز وإكمال مهامهم على الفور. خاصة بمساعدة حلول مركز الاتصال.

وفقًا لمسح ، قال 51 ٪ من المستجيبين أن إنتاجيتهم زادت خلال عمليات الإغلاق Covid-19. هذا لأنهم كانوا يعملون من المنزل.

2. توازن أفضل بين العمل والحياة

لأطول وقت ، كان الموظفون يعملون بلا كلل من 9 إلى 5 في المكاتب. في بعض الأحيان يضطرون إلى العمل لساعات إضافية. أدت ساعات العمل الطويلة ووفرة عبء العمل إلى اختلال التوازن في العمل والحياة الشخصية.

كانت العائلات تعاني بسبب الانفصال لساعات طويلة. على المستوى الشخصي ، عانى الموظفون من عدم الحصول على الوقت الكافي لأنفسهم. لكن العمل من المنزل يوفر لهم الوقت ، مما يسمح لهم باستثمار وقتهم في العمل وأنفسهم. يمكن للموظف أيضًا إنهاء عمله في أوقاته.

لا يتعين عليهم قضاء حد أدنى من الوقت في المكتب. لكن لهم الحرية في قضاء الوقت الذي تسمح لهم مسؤوليات العمل به. لا يهم مقدار الوقت طالما أن العمل يتم في الوقت المناسب.

3. الحكم الذاتي

فائدة أخرى لخدمة العملاء عن بعد هي الاستقلالية التي تأتي معها. تقيد خدمة العملاء في الموقع حرية الموظفين. هذا مع الأخذ في الاعتبار أنه يربطهم بمكتبهم لساعات طويلة.

يتيح العمل عن بُعد للموظفين تعديل أوقاتهم وفقًا لرغبتهم. يمكنهم إكمال مهامهم بالطريقة التي يريدونها. يعمل الاستقلالية أيضًا على تحسين إبداع الموظف ، مما يمكّنه من أن يكون مبدعًا. وهذا يمكّنهم أيضًا من جلب المزيد من الأفكار الإبداعية التي تساهم في نجاح الأعمال التجارية.

4. الفوائد الصحية

يعد تحسين صحة الموظفين أحد أكبر فوائد العمل عن بُعد ، عقليًا وجسديًا.

يجد الكثير من الناس بيئة المكتب مرهقة ومرهقة. هذا بسبب التوتر المستمر الذي يؤثر سلبًا على صحتهم. هناك الكثير من الفوائد الصحية التي تأتي مع خدمة العملاء عن بعد. بصرف النظر عن تقليل الإجهاد العقلي ، فإنه يساعد أيضًا في تحسين الصحة البدنية.

يعمل العمل عن بعد على تحسين صحة الفرد من خلال توفير الحرية في عدم التنقل. بما في ذلك عدم وجود ساعات عمل مقيدة ولا استعجال. كما تمكنهم ساعات العمل المريحة من ضبط وقتهم وتخصيص جزء منه للصالة الرياضية أو التدريبات. نتيجة لذلك ، يمكنهم الحفاظ على صحتهم أثناء العمل من المنزل.

فريق خدمة العملاء في الموقع

العامل الأكثر أهمية عند تقديم خدمة العملاء في الموقع هو التواصل الواضح. يتطلب فهماً كاملاً لنطاق قضايا العملاء. يضمن حصول الموظفين على المعدات اللازمة قبل التخلص من الحاجة إلى تكرار الزيارات.

عندما يأتي العملاء إلى مكان العمل ، فإن ذلك يساعدهم على معرفة ما سيحدث بالضبط. هذا يتطلب إعطائهم تعليمات حول كيفية دخول المكتب. يجب أن يعرفوا ، على سبيل المثال ، ما إذا كانوا سيحتاجون إلى ارتداء معدات الحماية الشخصية. فيما يلي بعض مزايا خدمة العملاء في الموقع إذا كان هذا هو ما تفكر فيه:

1. سهولة الإعداد والإدارة الحازمة

يعد إعداد موظفين جدد أمرًا سهلاً إذا كان القسم موجودًا في مبنى المكاتب. هذا لأنه يتجاوز تقديم الوثائق لموظفيهم. إذا كان فريق خدمة العملاء يعمل على بعد أمتار قليلة من الفريق الجديد ، يصبح من السهل مساعدة بعضهم البعض.

قد يكون قادة فريقك يفضلون الاتصال الوثيق بالفريق. في مثل هذه الحالة ، فإن وجود جميع الموظفين في مكان مادي واحد يجعل من السهل إدارتهم.

2. التواصل وتدفق الأفكار

تعد فرق خدمة العملاء في الموقع مهمة لتطوير منتجات جديدة. وذلك لأن أي أخطاء تم الإبلاغ عنها يمكن طرحها في اجتماع ومناقشتها وحلها بشكل رسمي أو غير رسمي.

تولد القليل من أفكار دعم العملاء الرائعة على لوحات Trello ، لكن بعضًا من أفضلها يظهر أثناء الاجتماعات باستخدام السبورة البيضاء. يولدون عندما تلتقي العقول العظيمة على فنجان من القهوة لمناقشة الحلول الممكنة. هذا ببساطة غير ممكن لفرق خدمة العملاء عن بعد.

3. دعم متسق

تساعد فرق خدمة العملاء في الموقع المؤسسات على تبسيط العمليات الفنية وتوحيدها. بصرف النظر عن تحسين الإنتاجية للمستخدمين النهائيين ، فإنه يساعد أيضًا في تخفيف العبء على فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي على سبيل المثال.

عند اختيار أحد شركاء تكنولوجيا المعلومات ، اختر شريكًا له منهجيات مثبتة لدعمه في الموقع. وخير مثال على ذلك هو أن مزود الخدمة لديه إجراءات إرسال شاملة ومنظمة. هذا يثبت أنه يمكنهم الحصول على الملكية الكاملة وتقديم الدعم المستمر.

علاوة على ذلك ، يتيح لك جمع دعم تكنولوجيا المعلومات من نقطة اتصال واحدة التعرف على بنيتها التحتية. فضلا عن الناس وتاريخ من النكسات الفنية. تساهم هذه المعرفة في مستويات متسقة من الدعم وقرارات أكثر سرعة.

استنتاج

خدمة العملاء سواء عن بعد أو في الموقع هي شريان الحياة لأي مؤسسة. عندما يكون الأمر جيدًا ، فإنه يمنحك ميزة تنافسية ويستمر العملاء في العودة والعكس صحيح. إنها واحدة من أفضل الطرق لضمان حصولك على تدفق مستمر للدخل من العملاء الراضين.