Equipos de atención al cliente remotos versus in situ: la comparación definitiva 2022

¿Qué es el servicio al cliente? Es el acto de brindar soporte a sus clientes antes y después de que compren y usen sus productos o servicios. Esto les permite tener una experiencia fácil con su marca.

Tenga en cuenta que el objetivo del servicio al cliente no es solo resolver los problemas de un cliente y cerrar tickets. También se trata de construir una relación a largo plazo con los clientes. Uno en el que las interacciones con los clientes brindan una oportunidad para un compromiso más valioso.

Es crucial tener en cuenta que los clientes más satisfechos seguirán haciendo negocios con usted. Además, es más costoso atraer nuevos clientes que retener a los existentes. Un buen servicio al cliente también lo diferencia de otras marcas que ofrecen servicios similares.

Con la lealtad en juego, los equipos de atención al cliente deben dominar el arte de brindar una excelente atención al cliente. Estos son los pilares de un excelente servicio al cliente. Ayudarán a empoderar a su equipo y aprovechar la tecnología adecuada, incluida la satisfacción de las expectativas de sus clientes. Lo harían:

• Capacitar al equipo de atención al cliente en habilidades blandas y duras.
• Asegúrese de que haya un buen equilibrio entre la calidad y la velocidad del servicio prestado.
• Fomente la colaboración, especialmente con un equipo remoto para garantizar que actúen como un solo equipo.
• Proporcione servicio al cliente en todos los medios, como redes sociales, texto y otros.
• Conecte el servicio al cliente con las organizaciones más amplias a través del software de gestión de relaciones con los clientes.
• Convierta el servicio al cliente en un generador de ingresos a través de la IA, como el software del centro de llamadas. Ayuda a rastrear las métricas de llamadas y la gestión de la fuerza laboral.

Equipo de atención al cliente remoto

El servicio al cliente remoto es una tendencia creciente en el entorno laboral actual. Al igual que otros puestos, los roles de servicio al cliente remoto se están volviendo permanentes. Muchas organizaciones permiten que sus equipos trabajen desde casa o en otro lugar. Algunos incluso están contratando empleados de todo el mundo.

La razón por la que el trabajo remoto se ha vuelto popular es que más personas quieren flexibilidad en sus vidas y dados los eventos recientes, más organizaciones están considerando empleados remotos. Dichos eventos incluyen condiciones climáticas extremas y desastres naturales como la pandemia de Covid-19.

El mundo en el que vivimos es cada vez más impredecible. Por eso es más importante contar con las herramientas adecuadas para que los equipos trabajen de forma remota y eficiente cuando sea necesario.

La tecnología basada en la nube está facilitando el servicio al cliente remoto para organizaciones de diferentes tamaños. A través del software del centro de contacto virtual, las marcas pueden ayudar a sus clientes desde cualquier lugar. Este software permite a los agentes del centro de llamadas recibir llamadas entrantes de clientes y gestionar las preguntas salientes.

Con opciones de implementación flexibles, los sistemas de centros de llamadas virtuales brindan una solución rentable. Si está pensando en crear un equipo de atención al cliente remoto, aquí hay algunas ventajas para tener en cuenta:

1. Mejor rendimiento y productividad

La mejora del rendimiento es uno de los beneficios de trabajar de forma remota. Los empleados son menos propensos a largas horas de conversaciones sin sentido y horas de viaje desperdiciadas. Además de estas, otras distracciones en el trabajo pueden afectar la productividad.

Liberar a su equipo de estas distracciones les permite invertir su tiempo en el trabajo. Les permite mantenerse enfocados y completar sus tareas con prontitud. Especialmente con la ayuda de soluciones de centros de contacto.

Según una encuesta, el 51% de los encuestados dice que su productividad aumentó durante los bloqueos de Covid-19. Eso es porque estaban trabajando desde casa.

2. Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal

Durante mucho tiempo, los empleados han estado trabajando incansablemente de 9 a 5 en las oficinas. A veces tienen que trabajar horas extras. Las largas horas de trabajo y la abundancia de trabajo han llevado a un desequilibrio en la vida laboral y personal.

Las familias han tenido que sufrir debido a la separación durante largas horas. A nivel personal, los empleados han sufrido por no tener suficiente tiempo para ellos mismos. Pero trabajar desde casa les ahorra tiempo, lo que les permite invertir su tiempo en el trabajo y en ellos mismos. Un empleado también puede terminar su trabajo en sus horarios.

No tienen que pasar una cantidad mínima de tiempo en la oficina. Pero tienen la libertad de pasar todo el tiempo que les permitan sus responsabilidades laborales. La cantidad de tiempo no importa siempre y cuando el trabajo se haga a tiempo.

3. Autonomía

Otro beneficio del servicio al cliente remoto es la autonomía que viene con él. El servicio de atención al cliente in situ restringe la libertad de los empleados. Eso es considerando que los encadena a su escritorio durante largas horas.

El trabajo remoto permite a los empleados ajustar sus horarios de acuerdo a sus gustos. Pueden completar sus tareas de la manera que quieran. La autonomía también mejora la creatividad de los empleados, permitiéndoles ser imaginativos. Esto también les permite aportar ideas más creativas que contribuyen al éxito de un negocio.

4. Beneficios para la salud

La mejora de la salud de los empleados es uno de los mayores beneficios del trabajo remoto, tanto mental como físicamente.

Mucha gente encuentra el ambiente de oficina estresante y apremiante. Eso es debido a la tensión constante que afecta negativamente a su salud. Hay muchos beneficios para la salud que vienen con el trabajo de servicio al cliente remoto. Además de reducir el estrés mental, también ayuda a mejorar la salud física.

El trabajo remoto mejora la salud al brindar la libertad de no viajar. Incluyendo horas de trabajo no restringidas y sin prisas. Los horarios de trabajo relajados también les permiten ajustar su tiempo y dedicar parte de él al gimnasio o al entrenamiento. Como resultado, pueden mantener su salud mientras trabajan desde casa.

Equipo de servicio al cliente en el sitio

El factor más importante al ofrecer servicio al cliente en el sitio es una comunicación clara. Requiere una comprensión completa del alcance de los problemas de los clientes. Garantiza que los empleados tengan el equipo necesario antes de eliminar la necesidad de repetir las visitas.

Cuando los clientes vienen al lugar de trabajo, les ayuda a saber exactamente lo que sucederá. Esto requiere darles instrucciones sobre cómo ingresar a la oficina. Deben saber, por ejemplo, si necesitarán usar equipo de protección personal. Estos son algunos de los beneficios del servicio al cliente en el sitio si eso es lo que está considerando:

1. Fácil incorporación y gestión de la empresa

La incorporación de nuevos empleados es fácil si un departamento está ubicado en el edificio de oficinas. Eso es porque va más allá de dar documentación a sus empleados. Si el equipo de servicio al cliente trabaja a unos metros de distancia del nuevo equipo, es fácil ayudarse mutuamente.

Puede ser que los líderes de su equipo prefieran tener un contacto cercano con el equipo. En tal caso, tener a todos los empleados en una ubicación física facilita su gestión.

2. Comunicación y flujo de ideas

Los equipos de atención al cliente in situ son importantes para el desarrollo de nuevos productos. Esto se debe a que cualquier error informado puede mencionarse en una reunión y discutirse y resolverse formal o informalmente.

Pocas ideas geniales de atención al cliente nacen en los tableros de Trello, pero algunas de las mejores surgen durante las reuniones con una pizarra. Nacen cuando grandes mentes se encuentran con una taza de café para discutir posibles soluciones. Esto simplemente no es posible para los equipos de atención al cliente remotos.

3. Soporte consistente

Los equipos de atención al cliente in situ ayudan a las organizaciones a optimizar y estandarizar los procesos técnicos. Además de mejorar la productividad de los usuarios finales, también ayuda a aliviar la carga del equipo interno de TI, por ejemplo.

Al elegir un socio de TI, elija uno con metodologías probadas para su soporte en el sitio. Un buen ejemplo es un proveedor de servicios que tenga procedimientos de despacho completos y regulados. Esto demuestra que pueden asumir la responsabilidad total y ofrecer un soporte constante.

Además, reunir soporte de TI desde un único punto de contacto le permite familiarizarse con su infraestructura. Además de personas y un historial de contratiempos técnicos. Este conocimiento contribuye a niveles consistentes de soporte y resoluciones más rápidas.

Conclusión

El servicio al cliente, ya sea remoto o in situ, es el elemento vital de cualquier organización. Cuando es bueno, te da una ventaja competitiva y los clientes siguen regresando y viceversa. Es una de las mejores maneras de asegurarse de tener un flujo continuo de ingresos de clientes satisfechos.