Chatbotlar Geleneksel Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirebilir: Gerçeklerden Ne Kadar Uzaktayız?

Tüketiciye yönelik iş dünyasının geleceğinin, gelişmiş mesajlaşma uygulamalarıyla ve bireysel olarak ilişkili sohbet robotlarıyla bağlantı kurmasının yasal bir sertifikasıdır.

Müşteriler, herhangi bir işletmenin bel kemiğini oluşturur. Hangi sektöre bakarsanız bakın, hızla değişen talepler ve trendler nedeniyle sektördeki değişiklikleri yönlendiren son müşterilerdir. Günümüz neslindeki müşteriler her şeyin titizlikle yapılmasını istiyor. Artık ne müşteri hizmetleri ne de ürünlerinin teslimatı için bekletilmek istemiyorlar.

Müşteriler, işletmeleri çeşitli açılardan yeniden tanımlıyor. Yavaş ve geleneksel yöntemler artık bir seçenek olmasa da, kuruluşların her şeyin üstünde kalmak için sürekli olarak en son teknolojiyi kullanmaya devam etmesi gerekiyor. Özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, kuruluşlar piyasada kendilerini daha uzun süre ayakta tutmak istiyorlarsa, ne pahasına olursa olsun bunu göz ardı etmemelidir.

Ve değişiklikler zaten organizasyonlar içinde gerçekleşiyor. İş dünyasının devleri farklı teknolojileri kolaylıkla benimseyip teknolojik dalga ile birlikte yelken açarken, buna dirençli olan küçük ve orta ölçekli işletmelerdir. Kendi işlerini veya çalışanlarının işlerini tehdit ediyormuş gibi bu yeni teknolojilerle savaşıyorlar.

Ancak, anlamadıkları şey, kuruluşların işlerini basitleştirmenin yanı sıra iş yapmalarına yardımcı olmak için yeni teknolojinin yaratıldığıdır. Tehdit olmak yerine, kuruluşların hedeflerine en kısa sürede ulaşmasına yardımcı olan yeni güçtür.

sohbet robotları

Örnek olarak sohbet robotlarını alın. Chatbotlar, işletmelerin müşteri hizmetlerini gerçekleştirme biçiminde radikal bir dönüşüm getirdi. Zaman zaman sohbet robotları, botlar veya sohbet robotları olarak bilinenler, insanlar ve makineler arasındaki etkileşimi teşvik eden bilgisayar yazılımlarıdır.

Ancak büyük ölçüde yanlış anlaşılırlar ve cehaletle karşı karşıya kalırlar. İstatistikler, sohbet robotları için mevcut küresel pazar boyutunun 3,5 milyar dolar olduğunu ve önümüzdeki yıllarda şaşırtıcı bir şekilde 5,6 milyar dolara yükselmesinin beklendiğini gösteriyor. Gartner'ın öngörüsü, müşteri hizmetlerinde kolaylıkla üstünlük sağlamak isteyen işletmeler için yüzlerce yeni olasılık sunuyor.

Amazon gibi kuruluşlar, çeşitli araçlar ve teknolojik olarak gelişmiş seçeneklerle müşterinin ihtiyaçlarını karşılar. Yeni başlayanlar için, müşteri hizmetleri planlama ve yönetimin harika bir örneğidir. İlk olarak, müşteri için birden fazla temas noktası vardır, bu da müşterilerin onlarla sohbet, e-posta, arama veya geri arama olanağı aracılığıyla iletişim kurabileceği anlamına gelir. Ardından, otomasyon ve insan dokunuşunun mükemmel dengesine sahip bir sohbet desteğine sahipler.

Bu eşsiz örneklerle müşteriler bu hizmet düzeyine alışıyor. İnternetteki diğer tüm kuruluşlardan bunu bekleme eğilimindedirler. Bu, duramayan ama ne yapacakları konusunda kafalarını kaşıyan küçük ve orta ölçekli işletmeler üzerinde baskı oluşturan şeydir. Geleneksel müşteri hizmetleri kuruluşlar için harika bir şekilde çalışsa da, dijitalleşme dalgası ve yeni teknolojiler onu bir sonraki seviyeye taşıdı.

Operasyonları Kolaylaştırma

Konuşmalı AI platformunun Kurucu Ortağı ve CEO'su Aakrit Vaish, sohbet robotları endüstrisinin karşılaştığı en büyük zorluğun cehalet olduğu gerçeğinin altını çiziyor. İnsanlar, işletmeler için faydaları ile birlikte teknolojiden sürekli haberdar edilmelidir. Amazon gibi şirketlerin teknolojiyi bu kadar agresif bir şekilde kullandığı bir dönemde, bunun farkında bile olmayan bir sürü şirket var.

Kuruluşların anlayamadığı şey, bir teknoloji olarak sohbet robotlarının kuruluşların operasyonlarını düzene koymasına, maliyet optimizasyonuna, veri toplamaya ve tedarik zinciri yönetimi ile birlikte envanterden envantere yardımcı olmasına yardımcı olabileceği gerçeğidir. Alexa, Google Asistan gibi botlar veya otomatik bankacılık botları, Java yazılım servisleri ile süreçleri otomatikleştiren ve insan zamanından tasarruf sağlayan örneklerden bazılarıdır.

Türlere aşina olmayanlar için, botların kural tabanlı botlar ve AI botlar olarak bilinen iki ana versiyonu da vardır. Kural tabanlı botlar, belirli bir komut dizisini izleyen ve etkileşimlerinde dinamik olmayan botlardır. Örneğin, talimata uymak için belirli bir numara veya komut seçmeniz gereken müşteri hizmetleri aramaları, kural tabanlı botlara bir örnektir.

Öte yandan, yapay zekadan yararlanan botlar sadece daha dinamik değil, aynı zamanda çok gelişmiş. Bu botlar, bir makinenin insanlarla seçkin ve duygusal olarak akıllı bir konuşma yapabilmesini sağlamak için yaygın olarak NLP olarak bilinen nörolinguistik programlamayı kullanır. Alexa bu kategorinin en büyük örneklerinden biridir.

Devralınan Chatbotlar

Zamanla, sohbet robotlarının benimsenme oranı önemli ölçüde artıyor. Dünya çapında birkaç şirketten daha fazlasında kullanılmaktadırlar. İster e-ticaret, bankacılık, seyahat veya diğer sektörler olsun, chatbotların birkaç operasyondan fazlasında aşırı kullanıldığına şahit olabiliyoruz. İstatistiklere bir göz atarsanız, 2023 yılına kadar küresel chatbot pazarının şaşırtıcı bir şekilde 5,6 milyar dolara ulaşacağını göreceksiniz. Suzami Tech'in kurucu ortağı ve CEO'su Himanshu Saxena, sohbet robotlarının üç ana nedenden dolayı - müşteri self servis, operasyon yardımı ve kurumsal işlevler - kullanıldığına dikkat çekiyor.

Ancak çoğu perakende devinin dijitalleşme dalgası tarafından süpürüldüğü Perakende 2.0 dalgası, diyalog ticareti adı verilen yeni bir iş çağını getiriyor. Amazon, Flipkart ve bunun gibi diğer birçok titans bu süreçte büyük katalizörler oynadı ve bir şeyleri alıp satma şeklimizi tamamen değiştirdi. Bu, müşterileri çevrimiçi olarak ev aletleri ve akıllı telefonlar gibi büyük alışverişler yapmaya yönlendiriyor. Ancak, bu olağanüstü işlem noktasında müşteriler, tıpkı bir tuğla ve harç dükkanı gibi, birilerinin süreç boyunca kendilerine rehberlik etmesini isterler.

Karşılıklı ticaret, ortaya çıkan bu tüketici gereksinimlerine mükemmel bir cevaptır ve sohbet robotları, onlara yemek servisi söz konusu olduğunda mükemmel olabilir.

Çözüm

Çağrı biçimindeki geleneksel müşteri hizmetleri, hayal edebildiğimiz kadar uzun süre varlığını sürdürecek olsa da, manuel çalışma biçiminin çoğunu sohbet robotları devralacak. Farklı dillerdeki botlara, sesli botlara ve insanlarla gerçek bir insan gibi duygusal düzeyde etkileşim kurabilenlere tanık olacağız. Bu trendler daha güçlü bir şekilde ortaya çıktıkça, KOBİ'lerin mükemmelleşmeleri ve müşterilerin taleplerini daha etkin bir şekilde karşılamaları için harika bir platform sağlayacaktır.