챗봇은 어떻게 전통적인 고객 서비스를 개선할 수 있습니까? 우리는 현실에서 얼마나 멀리 떨어져 있습니까?

소비자 대면 비즈니스의 미래가 고급 메시징 앱 및 관련 개별 ​​챗봇과 연결된다는 법적 인증입니다.

고객은 모든 비즈니스의 중추를 형성합니다. 어떤 산업을 보든 급변하는 수요와 트렌드로 인해 산업의 변화를 주도하는 것은 최종 고객입니다. 오늘날의 고객은 모든 것이 엄격하게 처리되기를 원합니다. 그들은 더 이상 고객 서비스나 제품 배송을 기다리기를 원하지 않습니다.

고객은 다양한 측면에서 비즈니스를 재정의하고 있습니다. 느리고 전통적인 방법은 더 이상 선택 사항이 아니지만 조직은 최신 기술을 지속적으로 활용하여 상황을 파악해야 합니다. 특히 고객 서비스와 관련하여 조직이 시장에서 더 오랜 기간 동안 자신을 유지하려면 어떤 대가를 치르더라도 이를 무시해서는 안 됩니다.

그리고 변화는 이미 조직 내에서 일어나고 있습니다. 기업의 거물들이 다른 기술을 쉽게 채택하고 기술 물결과 함께 항해하고 있지만, 이에 저항하는 것은 중소기업입니다. 그들은 마치 자신의 비즈니스나 직원의 직업을 위협하는 것처럼 이러한 새로운 기술과 싸우고 있습니다.

그러나 그들이 이해하지 못하는 것은 조직이 업무를 단순화하고 비즈니스를 수행하는 데 도움이 되는 새로운 기술이 만들어졌다는 것입니다. 위협이 되는 것이 아니라 조직이 가장 짧은 시간에 목표를 달성하도록 돕는 새로운 힘입니다.

챗봇

챗봇을 예로 들어보겠습니다. 챗봇은 기업이 고객 서비스를 수행하는 방식에 근본적인 변화를 가져왔습니다. 때때로 챗봇, 봇 또는 채터봇으로 알려진 이들은 인간과 기계 간의 상호 작용을 자극하는 컴퓨터 소프트웨어입니다.

그러나 그들은 대부분 오해를 받고 무지에 직면해 있습니다. 통계에 따르면 챗봇의 현재 세계 시장 규모는 35억 달러이며 향후 몇 년 동안 놀라운 56억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. Gartner의 예측은 고객 서비스에서 쉽게 탁월해지고자 하는 기업에게 수백 가지의 새로운 가능성을 열어줍니다.

Amazon과 같은 조직은 다양한 도구와 기술적으로 고급 옵션을 통해 고객의 요구 사항을 충족합니다. 우선, 그들의 고객 서비스는 계획 및 관리의 좋은 예입니다. 첫째, 고객을 위한 여러 접점이 있습니다. 즉, 고객은 채팅, 이메일, 전화 또는 콜백 기능을 통해 고객에게 연락할 수 있습니다. 다음으로 자동화와 인간의 손길이 균형을 이루는 채팅 지원이 있습니다.

이러한 비교할 수 없는 예를 통해 고객은 이러한 수준의 서비스에 익숙해집니다. 그들은 인터넷에 있는 다른 모든 조직에서 그것을 기대하는 경향이 있습니다. 무엇을 해야 할지 머리를 긁적일 수밖에 없는 중소기업에 부담이 되는 이유다. 전통적인 고객 서비스가 조직에서 훌륭하게 작동했지만 디지털화와 새로운 기술의 물결은 이를 한 단계 더 발전시켰습니다.

운영 간소화

대화형 AI 플랫폼의 공동 설립자이자 CEO인 Aakrit Vaish는 챗봇 산업이 직면하고 있는 가장 큰 문제가 무지라는 사실을 강조합니다. 사람들은 기업에 대한 이점과 함께 기술에 대해 지속적으로 인식해야 합니다. 아마존 같은 기업들이 공격적으로 기술을 활용하고 있는 시기에, 아예 인지조차 하지 못하는 기업들이 만연해 있다.

조직이 이해하지 못하는 것은 기술로서의 챗봇이 조직이 운영을 간소화하고 비용 최적화, 데이터 수집 및 공급망 관리와 함께 재고 관리를 지원하는 데 도움이 될 수 있다는 사실입니다. Alexa, Google Assistant 또는 자동화된 뱅킹 봇과 같은 봇은 Java 소프트웨어 서비스를 통해 프로세스를 자동화하고 사람의 시간을 절약하는 몇 가지 예입니다.

종류에 익숙하지 않은 사람들을 위해 규칙 기반 봇과 AI 봇으로 알려진 두 가지 주요 버전의 봇도 있습니다. 규칙 기반 봇은 특정 명령 집합을 따르고 상호 작용에서 동적이지 않은 봇입니다. 예를 들어 지침을 따르기 위해 특정 번호나 명령을 선택해야 하는 고객 서비스 전화는 규칙 기반 봇의 예입니다.

반면에 인공 지능을 활용하는 봇은 더 역동적일 뿐만 아니라 훨씬 더 발전했습니다. 이 봇은 NLP로 널리 알려진 신경 언어 프로그래밍을 활용하여 기계가 인간과 구별되고 감정적으로 지능적인 대화를 할 수 있도록 합니다. Alexa는 이 범주의 가장 큰 예 중 하나입니다.

챗봇 인수

시간이 지남에 따라 챗봇의 채택률이 크게 증가하고 있습니다. 그들은 전 세계적으로 몇 개 이상의 회사에서 사용되고 있습니다. 전자 상거래, 은행, 여행 또는 기타 모든 분야에서 챗봇이 몇 가지 이상의 작업에서 과도하게 사용되는 것을 목격할 수 있습니다. 통계를 살펴보면 2023년까지 챗봇의 세계 시장이 놀라운 56억 달러에 도달할 것이라는 사실을 알 수 있습니다. Suzami Tech의 공동 창립자이자 CEO인 Himanshu Saxena는 챗봇이 고객 셀프 서비스, 운영 지원 및 엔터프라이즈 기능의 세 가지 주요 이유로 사용된다고 지적합니다.

그러나 대부분의 소매 대기업이 디지털화의 물결에 휩싸인 Retail 2.0의 물결은 대화형 상거래라는 비즈니스의 새로운 시대를 가져옵니다. Amazon, Flipkart 및 기타 많은 거물들은 이 과정에 큰 촉매제 역할을 했으며 우리가 물건을 사고 파는 방식을 완전히 바꿨습니다. 이는 소비자들이 가전제품과 스마트폰과 같은 고액 구매까지도 온라인으로 하도록 이끌고 있다. 그러나 이 특별한 거래 지점을 통해 고객은 마치 오프라인 상점처럼 누군가가 프로세스를 안내해 주기를 바랍니다.

대화형 상거래는 이러한 새로운 소비자 요구 사항에 대한 완벽한 답변이며 챗봇은 이러한 요구 사항을 충족하는 데 탁월할 수 있습니다.

결론

통화 형태의 전통적인 고객 서비스는 우리가 상상할 수 있는 한 계속 존재할 것이지만 챗봇은 수동 작업 형태의 대부분을 차지할 것입니다. 우리는 다른 언어의 봇, 오디오 봇과 실제 사람처럼 감정적인 수준에서 인간과 상호 작용할 수있는 봇을 목격하게 될 것입니다. 이러한 추세가 더욱 강력해짐에 따라 중소기업이 고객의 요구를 보다 효과적으로 충족하고 충족할 수 있는 훌륭한 플랫폼을 제공할 것입니다.