Jak chatboty mogą poprawić tradycyjną obsługę klienta: jak daleko jesteśmy od rzeczywistości?

Jest to legalna certyfikacja, że ​​przyszłość biznesu skierowanego do konsumentów wiąże się z zaawansowanymi aplikacjami do przesyłania wiadomości i powiązanymi, indywidualnie, chatbotami.

Klienci stanowią podstawę każdej firmy. Bez względu na branżę, na którą patrzysz, to klienci końcowi są tymi, którzy napędzają zmiany w branży ze względu na szybko zmieniające się wymagania i trendy. Klienci w dzisiejszym pokoleniu chcą, aby wszystko było zrobione skrupulatnie. Nie chcą już dłużej czekać – ani na obsługę klienta, ani na dostawę swoich produktów.

Klienci redefiniują biznes w różnych aspektach. Chociaż powolne i tradycyjne metody nie są już opcją, organizacje muszą stale korzystać z najnowszych, najnowocześniejszych technologii, aby być na bieżąco. Zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta, organizacje nie mogą tego ignorować za wszelką cenę, jeśli chcą utrzymać się na rynku przez dłuższy czas.

A zmiany już zachodzą w organizacjach. Podczas gdy tytani biznesu chętnie przyjęli różne technologie i płyną wraz z technologiczną falą, to małe i średnie przedsiębiorstwa są na nią oporne. Walczą z tymi nowymi technologiami, jakby zagrażały ich biznesowi lub pracy ich pracowników.

Jednak nie rozumieją, że powstają nowe technologie, aby pomóc organizacjom w prowadzeniu działalności i uproszczeniu ich zadań. Zamiast być zagrożeniem, jest nową siłą, która pomaga organizacjom osiągnąć ich cele w jak najkrótszym czasie.

Chatboty

Weźmy na przykład chatboty. Chatboty spowodowały radykalną zmianę w sposobie obsługi klientów przez firmy. Czasami znane jako chatboty, boty lub chatterboty, to oprogramowanie komputerowe, które stymuluje interakcję między ludźmi a maszynami.

Ale są w dużej mierze źle rozumiane i spotykają się z ignorancją. Statystyki sugerują, że obecna wielkość globalnego rynku chatbotów wynosi 3,5 miliarda dolarów i oczekuje się, że w nadchodzących latach wzrośnie do zdumiewającego 5,6 miliarda dolarów. Przewidywania Gartnera otwierają setki nowych możliwości dla firm, które chcą z łatwością doskonalić się w obsłudze klienta.

Organizacje takie jak Amazon zaspokajają potrzeby klientów za pomocą różnorodnych narzędzi i zaawansowanych technologicznie opcji. Na początek ich obsługa klienta jest doskonałym przykładem planowania i zarządzania. Po pierwsze, mają wiele punktów kontaktu z klientem, co oznacza, że ​​klienci mogą kontaktować się z nimi za pośrednictwem czatu, poczty e-mail, telefonu lub funkcji oddzwaniania. Następnie mają obsługę czatu, która ma kwintesencję równowagi między automatyzacją a ludzkim dotykiem.

Dzięki takim niezrównanym przykładom klienci przyzwyczajają się do tego poziomu usług. Zwykle oczekują tego od każdej innej organizacji w Internecie. To wywiera presję na małe i średnie przedsiębiorstwa, które nie mogą przestać, tylko podrapać się po głowie, co robić. Podczas gdy tradycyjna obsługa klienta świetnie sprawdziła się w organizacjach, fala cyfryzacji i nowych technologii przeniosła ją na wyższy poziom.

Usprawnianie operacji

Współzałożyciel i dyrektor generalny konwersacyjnej platformy AI, Aakrit Vaish, podkreśla fakt, że największym wyzwaniem stojącym przed branżą chatbotów jest ignorancja. Ludzie muszą być stale uświadamiani o technologii i jej korzyściach dla przedsiębiorstw. W czasach, gdy firmy takie jak Amazon tak agresywnie korzystają z tej technologii, istnieje cała masa firm, które nawet nie są tego świadome.

To, czego organizacje nie rozumieją, to fakt, że chatboty jako technologia mogą pomóc organizacjom usprawnić operacje, pomóc w optymalizacji kosztów, gromadzeniu danych i zarządzaniu zapasami wraz z zarządzaniem łańcuchem dostaw. Boty takie jak Alexa, Google Assistant czy zautomatyzowane boty bankowe to tylko niektóre z przykładów, które automatyzują procesy i oszczędzają ludzki czas dzięki usługom oprogramowania Java.

Dla tych, którzy nie są zaznajomieni z tymi rodzajami, istnieją również dwie główne wersje botów, znanych jako boty oparte na regułach i boty AI. Boty oparte na regułach to te, które wykonują określony zestaw poleceń i nie są dynamiczne w swoich interakcjach. Na przykład połączenia z obsługą klienta, w których należy wybrać określony numer lub polecenie, aby postępować zgodnie z instrukcjami, są przykładem botów opartych na regułach.

Z drugiej strony boty wykorzystujące sztuczną inteligencję są nie tylko bardziej dynamiczne, ale również znacznie zaawansowane. Boty te wykorzystują programowanie neurolingwistyczne, popularnie znane jako NLP, aby umożliwić maszynie prowadzenie wyróżniającej się i inteligentnej emocjonalnie rozmowy z ludźmi. Alexa to jeden z największych przykładów w tej kategorii.

Chatboty przejmują kontrolę

Z czasem wskaźnik adopcji chatbotów znacznie wzrasta. Są używane w kilku firmach na całym świecie. Czy to e-commerce, bankowość, podróże czy jakiekolwiek inne sektory, możemy być świadkami nadmiernego wykorzystywania chatbotów w więcej niż kilku operacjach. Jeśli spojrzysz na statystyki, przekonasz się, że światowy rynek chatbotów do 2023 roku osiągnie zaskakujące 5,6 miliarda dolarów. Współzałożyciel i dyrektor generalny Suzami Tech, Himanshu Saxena, zwraca uwagę, że chatboty są wykorzystywane z trzech głównych powodów – samoobsługi klienta, pomocy operacyjnej i funkcji korporacyjnych.

Jednak fala Retail 2.0, w której większość gigantów handlu detalicznego została zmieciona przez falę cyfryzacji, wprowadza nową erę biznesu zwaną handlem konwersacyjnym. Amazon, Flipkart i wielu innych takich tytanów odegrały ogromne role katalizatorów tego procesu i całkowicie zmieniły sposób, w jaki kupujemy i sprzedajemy rzeczy. Skłania to klientów do dokonywania nawet dużych zakupów online, takich jak sprzęt AGD i smartfony. Jednak dzięki temu niezwykłemu punktowi transakcyjnemu klienci chcieliby, aby ktoś poprowadził ich przez proces, podobnie jak sklep stacjonarny.

Handel konwersacyjny jest idealną odpowiedzią na te pojawiające się wymagania konsumentów, a chatboty mogą być doskonałe, jeśli chodzi o ich catering.

Wniosek

Podczas gdy tradycyjna obsługa klienta w formie połączeń będzie istniała tak długo, jak możemy sobie wyobrazić, chatboty przejmą większość ręcznej formy pracy. Będziemy świadkami botów w różnych językach, botów audio oraz tych, którzy mogą wchodzić w interakcje z ludźmi na poziomie emocjonalnym, jak prawdziwa osoba. Ponieważ trendy te stają się silniejsze, zapewni to doskonałą platformę dla MŚP, aby lepiej i skuteczniej zaspokajać potrzeby klientów.