Cum pot chatbot-urile să îmbunătățească serviciul tradițional pentru clienți: cât de departe suntem de realitate?

Este o certificare legală conform căreia viitorul afacerilor orientate spre consumatori se conectează cu aplicații avansate de mesagerie și chatbot-uri asociate, individual.

Clienții formează coloana vertebrală a oricărei afaceri. Indiferent de industrie la care te uiți, clienții finali sunt cei care conduc schimbările din industrie datorită cererilor și tendințelor care se schimbă rapid. Clienții din generația de astăzi doresc ca totul să fie făcut cu meticulozitate. Ei nu mai doresc să fie ținuți să aștepte - nici pentru serviciul clienți, nici pentru livrarea produselor lor.

Clienții redefinesc afacerile în diverse aspecte. În timp ce metodele lente și tradiționale nu mai sunt o opțiune, organizațiile trebuie să continue să utilizeze cea mai recentă tehnologie de ultimă oră pentru a rămâne la curent cu lucrurile. Mai ales când vine vorba de serviciul clienți, organizațiile nu trebuie să îl ignore cu orice preț, dacă doresc să se susțină pe piață o perioadă mai lungă.

Și schimbările au loc deja în cadrul organizațiilor. În timp ce titanii afacerilor au adoptat cu ușurință diferite tehnologii și navighează odată cu valul tehnologic, întreprinderile mici și mijlocii sunt cele care sunt rezistente la acesta. Ei se luptă cu aceste noi tehnologii de parcă le-ar amenința afacerea sau locurile de muncă ale angajaților lor.

Cu toate acestea, ceea ce nu reușesc să înțeleagă este că noua tehnologie este creată pentru a ajuta organizațiile să facă afaceri, împreună cu simplificarea sarcinilor lor. În loc să fie o amenințare, este noua forță care ajută organizațiile să-și atingă obiectivele în cel mai mic timp.

Chatbots

Luați ca exemplu chatboții. Chatbot-urile au adus o transformare radicală în modul în care companiile își realizează serviciul pentru clienți. Cunoscuți uneori sub denumirea de chatbots, bots sau chatterbots, aceștia sunt software de calculator care stimulează interacțiunea dintre oameni și mașini.

Dar ei sunt în mare parte greșit înțeleși și se confruntă cu ignoranța. Statisticile sugerează că dimensiunea actuală a pieței globale a chatbot-urilor este de 3,5 miliarde de dolari și este de așteptat să crească la 5,6 miliarde de dolari în următorii ani. Predicția Gartner deschide sute de noi posibilități pentru companiile care doresc să exceleze cu ușurință în serviciul pentru clienți.

Organizații precum Amazon răspund nevoilor clienților cu o varietate de instrumente și opțiuni avansate din punct de vedere tehnologic. Pentru început, serviciul lor pentru clienți este un exemplu excelent de planificare și management. În primul rând, au mai multe puncte de contact pentru client, ceea ce înseamnă că clienții îi pot contacta prin chat, e-mail, apel sau o facilitate de apel invers. În continuare, au un suport de chat care are echilibrul prin excelență între automatizare și atingere umană.

Cu astfel de exemple de neegalat, clienții se obișnuiesc cu acest nivel de servicii. Ei tind să se aștepte la asta de la orice altă organizație de pe internet. Asta pune presiune asupra întreprinderilor mici și mijlocii, care nu se pot opri decât să se scarpină în cap cu privire la ce să facă. În timp ce serviciul tradițional pentru clienți a funcționat minunat pentru organizații, valul de digitalizare și noile tehnologii au dus-o la următorul nivel.

Raționalizarea operațiunilor

Co-fondatorul și CEO-ul platformei conversaționale AI, Aakrit Vaish subliniază faptul că cea mai mare provocare cu care se confruntă industria chatbot-urilor este ignoranța. Oamenii trebuie să fie în mod constant informați cu privire la tehnologie și la beneficiile acesteia pentru întreprinderi. În perioada în care companii precum Amazon folosesc tehnologia atât de agresiv, există o grămadă de companii care nici măcar nu sunt conștiente de aceasta.

Ceea ce organizațiile nu înțeleg este faptul că chatboții ca tehnologie pot ajuta organizațiile să eficientizeze operațiunile, să ajute la optimizarea costurilor, colectarea datelor și gestionarea inventarului împreună cu managementul lanțului de aprovizionare. Boți precum Alexa, Google Assistant sau roboții bancare automatizate sunt câteva dintre exemplele care automatizează procesele și economisesc timp uman prin serviciile software Java .

Pentru cei care nu sunt familiarizați cu aceste tipuri, există, de asemenea, două versiuni principale ale boților, cunoscute sub numele de boți bazați pe reguli și boți AI. Boții bazați pe reguli sunt cei care urmează un anumit set de comenzi și nu sunt dinamici în interacțiunile lor. De exemplu, apelurile de serviciu pentru clienți în care ar trebui să alegeți un anumit număr sau o comandă pentru a urma instrucțiunile sunt un exemplu de roboți bazați pe reguli.

Pe de altă parte, boții care valorifică inteligența artificială nu sunt doar mai dinamici, ci și mult mai avansați. Acești roboți utilizează programarea neurolingvistică, cunoscută în mod popular sub numele de NLP, pentru a permite unei mașini să poată avea o conversație distinsă și inteligentă emoțional cu oamenii. Alexa este unul dintre cele mai mari exemple din această categorie.

Chatbots preiau controlul

Cu timpul, rata de adoptare a chatbot-urilor crește semnificativ. Ele sunt utilizate în mai mult de câteva companii din întreaga lume. Fie că este vorba de comerț electronic, bancar, călătorii sau orice alte sectoare, putem asista la utilizarea excesivă a chatbot-urilor în mai mult de câteva operațiuni. Dacă aruncați o privire la statistici, veți descoperi că piața globală a chatbot-urilor până în anul 2023 va ajunge la un surprinzător 5,6 miliarde de dolari. Cofondatorul și CEO-ul Suzami Tech, Himanshu Saxena, subliniază că chatboții sunt utilizați din trei motive principale: autoservire pentru clienți, asistență operațională și funcții de întreprindere.

Dar valul Retailului 2.0, unde majoritatea giganților retailului au fost măturați de valul digitalizării, aduce o nouă eră a afacerii numită comerț conversațional. Amazon, Flipkart și mulți alți asemenea titani au jucat un catalizator uriaș al acestui proces și au schimbat complet modul în care cumpărăm și vindem lucruri. Acest lucru îi determină pe clienți să facă chiar și achiziții mari, cum ar fi electrocasnice și smartphone-uri online. Cu toate acestea, cu acest punct de tranzacție extraordinar, clienții ar dori ca cineva să-i ghideze prin proces, la fel ca un magazin de cărămidă și mortar.

Comerțul conversațional este răspunsul perfect la aceste cerințe emergente ale consumatorilor, iar chatboții pot fi excelenți atunci când vine vorba de a le satisface.

Concluzie

În timp ce serviciul tradițional pentru clienți sub formă de apeluri va continua să existe atât timp cât ne putem imagina, chatboții vor prelua o mare parte din forma manuală de lucru. Vom asista la roboți în diferite limbi, la roboți audio împreună cu cei care pot interacționa cu oamenii la nivel emoțional ca o persoană reală. Pe măsură ce aceste tendințe devin din ce în ce mai puternice, acestea vor oferi IMM-urilor o platformă excelentă pentru a excela și a răspunde mai eficient cerințelor clienților.