Comment les chatbots peuvent-ils améliorer le service client traditionnel : à quelle distance sommes-nous de la réalité ?

Il s'agit d'une certification légale que l'avenir des entreprises en contact avec les consommateurs se connecte aux applications de messagerie avancées et aux chatbots associés, individuellement.

Les clients constituent l'épine dorsale de toute entreprise. Quelle que soit l'industrie que vous regardez, les clients finaux sont ceux qui conduisent les changements dans l'industrie en raison de l'évolution rapide des demandes et des tendances. Les clients de la génération actuelle veulent que tout soit fait avec minutie. Ils ne veulent plus attendre, ni pour le service client ni pour la livraison de leurs produits.

Les clients redéfinissent les entreprises sous divers aspects. Bien que les méthodes lentes et traditionnelles ne soient plus une option, les organisations doivent constamment continuer à utiliser les dernières technologies de pointe pour rester au top. Surtout en ce qui concerne le service client, les organisations ne doivent pas l'ignorer à tout prix, si elles veulent se maintenir sur le marché pendant une période plus longue.

Et les changements s'opèrent déjà au sein des organisations. Alors que les titans du monde des affaires ont volontiers adopté différentes technologies et emboîtent le pas à la vague technologique, ce sont les petites et moyennes entreprises qui lui résistent. Ils combattent ces nouvelles technologies comme si elles menaçaient leur entreprise ou l'emploi de leurs employés.

Cependant, ce qu'ils ne comprennent pas, c'est que la nouvelle technologie est créée pour aider les organisations à faire des affaires tout en simplifiant leurs tâches. Au lieu d'être une menace, c'est la nouvelle force qui aide les organisations à atteindre leurs objectifs en un minimum de temps.

Chatbots

Prenons l'exemple des chatbots. Les chatbots ont entraîné une transformation radicale de la façon dont les entreprises effectuent leur service client. Appelés parfois chatbots, bots ou chatterbots, ce sont des logiciels informatiques qui stimulent l'interaction entre les humains et les machines.

Mais ils sont largement incompris et confrontés à l'ignorance. Les statistiques suggèrent que la taille actuelle du marché mondial des chatbots est de 3,5 milliards de dollars et devrait atteindre 5,6 milliards de dollars dans les années à venir. La prédiction de Gartner ouvre des centaines de nouvelles possibilités pour les entreprises qui souhaitent exceller facilement dans leur service client.

Des organisations comme Amazon répondent aux besoins des clients avec une variété d'outils et d'options technologiquement avancées. Pour commencer, leur service client est un excellent exemple de planification et de gestion. Premièrement, ils disposent de plusieurs points de contact pour le client, ce qui signifie que les clients peuvent les contacter par chat, e-mail, appel ou rappel. Ensuite, ils ont un support de chat qui a l'équilibre par excellence de l'automatisation et du contact humain.

Avec de tels exemples inégalés, les clients s'habituent à ce niveau de service. Ils ont tendance à l'attendre de toutes les autres organisations présentes sur Internet. C'est ce qui met la pression sur les petites et moyennes entreprises, qui ne peuvent s'empêcher de se gratter la tête pour savoir quoi faire. Alors que le service client traditionnel a merveilleusement fonctionné pour les organisations, la vague de numérisation et les nouvelles technologies l'ont fait passer au niveau supérieur.

Rationalisation des opérations

Le co-fondateur et PDG de la plateforme d'IA conversationnelle, Aakrit Vaish, souligne le fait que le plus grand défi auquel l'industrie des chatbots est confrontée est l'ignorance. Les gens doivent être constamment sensibilisés à la technologie ainsi qu'à ses avantages pour les entreprises. À l'époque où des entreprises comme Amazon utilisent la technologie de manière si agressive, il y a tout un tas d'entreprises qui n'en sont même pas au courant.

Ce que les organisations ne comprennent pas, c'est le fait que les chatbots en tant que technologie peuvent aider les organisations à rationaliser les opérations, à optimiser les coûts, à collecter des données et à gérer les stocks ainsi que la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Des robots comme Alexa, Google Assistant ou des robots bancaires automatisés sont quelques-uns des exemples qui automatisent les processus et font gagner du temps à l'homme grâce à ses services logiciels Java.

Pour ceux qui ne sont pas familiers avec les types, il existe également deux versions principales des robots appelés robots basés sur des règles et robots IA. Les bots basés sur des règles sont ceux qui suivent un ensemble spécifique de commandes et ne sont pas dynamiques dans leurs interactions. Par exemple, les appels au service client où vous êtes censé choisir un numéro ou une commande spécifique pour suivre les instructions sont un exemple de bots basés sur des règles.

D'autre part, les bots exploitant l'intelligence artificielle sont non seulement plus dynamiques mais aussi beaucoup plus avancés. Ces robots utilisent la programmation neurolinguistique, connue sous le nom de PNL pour permettre à une machine d'être capable d'avoir une conversation distinguée et émotionnellement intelligente avec les humains. Alexa est l'un des plus grands exemples de cette catégorie.

Les chatbots prennent le relais

Avec le temps, le taux d'adoption des chatbots augmente considérablement. Ils sont utilisés dans plus de quelques entreprises à travers le monde. Qu'il s'agisse du commerce électronique, de la banque, des voyages ou de tout autre secteur, nous pouvons constater que les chatbots sont utilisés de manière excessive dans plusieurs opérations. Si vous jetez un coup d'œil aux statistiques, vous constaterez que le marché mondial des chatbots d'ici 2023 atteindra un montant surprenant de 5,6 milliards de dollars. Le co-fondateur et PDG de Suzami Tech, Himanshu Saxena, souligne que les chatbots sont utilisés pour trois raisons principales : le libre-service client, l'assistance aux opérations et les fonctions d'entreprise.

Mais la vague du Retail 2.0 où la plupart des géants du commerce de détail ont été balayés par la vague de la numérisation, apporte une nouvelle ère de l'entreprise appelée commerce conversationnel. Amazon, Flipkart et de nombreux autres titans de ce type ont joué d'énormes catalyseurs dans ce processus et ont complètement changé la façon dont nous achetons et vendons des choses. Cela conduit les clients à faire même de gros achats comme les appareils électroménagers et les smartphones en ligne. Cependant, avec ce point de transaction extraordinaire, les clients aimeraient que quelqu'un les guide tout au long du processus, tout comme un magasin physique.

Le commerce conversationnel est la réponse parfaite à ces exigences émergentes des consommateurs et les chatbots peuvent être excellents pour y répondre.

Conclusion

Alors que le service client traditionnel sous forme d'appels continuera d'exister aussi longtemps que nous pouvons l'imaginer, les chatbots prendront en charge une grande partie de la forme manuelle du travail. Nous verrons des robots dans différentes langues, des robots audio ainsi que ceux qui peuvent interagir avec les humains à un niveau émotionnel comme une vraie personne. Au fur et à mesure que ces tendances se renforceront, cela fournira une excellente plate-forme aux PME pour exceller et répondre plus efficacement aux demandes des clients.