聊天機器人如何改善傳統客戶服務：我們離現實有多遠？

這是一項法律認證，表明面向消費者的業務的未來正在與高級消息傳遞應用程序和單獨關聯的聊天機器人連接。

客戶構成任何業務的支柱。 無論您看哪個行業，由於需求和趨勢的快速變化，最終客戶都是推動行業變化的人。 當今這一代的客戶希望每件事都一絲不苟。 他們不再希望等待——既不等待客戶服務，也不等待他們的產品交付。

客戶正在從各個方面重新定義業務。 雖然緩慢和傳統的方法不再是一種選擇，但組織需要不斷地利用最新的尖端技術來保持領先地位。 特別是在客戶服務方面，如果組織想要在市場上維持更長時間，就不能不惜一切代價忽視它。

這些變化已經在組織內部發生。 雖然商業巨頭已經欣然採用了不同的技術，並在技術浪潮中隨波逐流，但抵制它的卻是中小型企業。 他們正在與這些新技術作鬥爭，就好像它正在威脅他們的業務或員工的工作一樣。

然而，他們無法理解的是，新技術的誕生是為了幫助組織開展業務並簡化他們的任務。 它不是威脅，而是幫助組織在最短的時間內實現目標的新生力量。

聊天機器人

以聊天機器人為例。 聊天機器人為企業提供客戶服務的方式帶來了根本性的轉變。 有時被稱為聊天機器人、機器人或聊天機器人，它們是刺激人機交互的計算機軟件。

但他們在很大程度上被誤解並面臨無知。 統計數據顯示，目前全球聊天機器人市場規模為 35 億美元，預計未來幾年將增長到驚人的 56 億美元。 Gartner 的預測為希望輕鬆在客戶服務中脫穎而出的企業帶來了數百種新的可能性。

像亞馬遜這樣的組織通過各種工具和技術先進的選項來滿足客戶的需求。 對於初學者來說，他們的客戶服務是規劃和管理的一個很好的例子。 首先，他們為客戶提供多個接觸點，這意味著客戶可以通過聊天、電子郵件、電話或回撥設施與他們聯繫。 接下來，他們有一個聊天支持，它具有自動化和人性化的典型平衡。

有了這樣無與倫比的例子，客戶已經習慣了這種服務水平。 他們傾向於從互聯網上的所有其他組織那裡得到它。 這就是給中小企業帶來壓力的原因，他們不能停下來，只是摸不著頭腦。 雖然傳統的客戶服務對組織來說非常有效，但數字化和新技術的浪潮已將其提升到一個新的水平。

精簡運營

對話式人工智能平台的聯合創始人兼首席執行官 Aakrit Vaish 強調了一個事實，即聊天機器人行業面臨的最大挑戰是無知。 人們必須不斷地意識到技術及其對企業的好處。 在像亞馬遜這樣的公司如此積極地使用這項技術的時候，有一大堆公司甚至沒有密切關注它。

組織無法理解的是，聊天機器人作為一種技術可以幫助組織簡化運營、幫助成本優化、數據收集和庫存管理以及供應鏈管理。 像 Alexa、Google Assistant 或自動化銀行機器人這樣的機器人是通過 Java 軟件服務實現流程自動化和節省人力時間的一些例子。

對於那些不熟悉這些類型的人，還有兩個主要版本的機器人，稱為基於規則的機器人和 AI 機器人。 基於規則的機器人是那些遵循一組特定命令並且在交互中不是動態的機器人。 例如，您應該選擇特定號碼或命令來遵循指令的客戶服務電話就是基於規則的機器人的示例。

另一方面，利用人工智能的機器人不僅更有活力，而且更先進。 這些機器人利用神經語言編程（通常稱為 NLP）使機器能夠與人類進行傑出且情商高的對話。 Alexa 是這一類別中最大的例子之一。

聊天機器人接管

隨著時間的推移，聊天機器人的採用率正在顯著提高。 它們被世界各地的多家公司使用。 無論是電子商務、銀行、旅遊還是任何其他行業，我們都可以看到聊天機器人在多個業務中被過度使用。 如果您查看統計數據，您會發現到 2023 年，全球聊天機器人市場將達到驚人的 56 億美元。 Suzami Tech 的聯合創始人兼首席執行官 Himanshu Saxena 指出，聊天機器人的使用主要有三個原因——客戶自助服務、運營協助和企業功能。

但零售 2.0 浪潮讓大多數零售巨頭都被數字化浪潮席捲，帶來了一個新的商業時代，稱為對話式商務。 亞馬遜、Flipkart 和許多其他此類巨頭在這一過程中發揮了巨大的催化劑作用，並徹底改變了我們買賣商品的方式。 這導致客戶甚至在網上進行大型購買，例如家用電器和智能手機。 然而，有了這個非凡的交易點，客戶希望有人指導他們完成整個過程，就像實體店一樣。

對話式商務是這些新興消費者需求的完美答案，而聊天機器人在迎合這些需求方面可能非常出色。

結論

只要我們可以想像，以電話形式提供的傳統客戶服務將繼續存在，但聊天機器人將接管大部分手動工作形式。 我們將見證不同語言的機器人、音頻機器人以及能夠像真人一樣在情感層面與人類互動的機器人。 隨著這些趨勢的加強，它將為中小企業提供一個卓越的平台，更有效地滿足客戶的需求。