Wie können Chatbots den traditionellen Kundenservice verbessern: Wie weit sind wir von der Realität entfernt?

Es ist eine rechtliche Bestätigung, dass die Zukunft des verbraucherorientierten Geschäfts mit fortschrittlichen Messaging-Apps und zugehörigen, individuellen Chatbots verbunden ist.

Kunden bilden das Rückgrat eines jeden Unternehmens. Unabhängig davon, welche Branche Sie betrachten, die Endkunden sind es, die aufgrund sich schnell ändernder Anforderungen und Trends die Veränderungen in der Branche vorantreiben. Kunden der heutigen Generation wollen, dass alles penibel erledigt wird. Sie wollen nicht länger warten – weder auf den Kundenservice noch auf die Lieferung ihrer Produkte.

Kunden definieren Unternehmen in verschiedenen Aspekten neu. Während langsame und traditionelle Methoden keine Option mehr sind, müssen Unternehmen ständig die neueste Spitzentechnologie nutzen, um auf dem Laufenden zu bleiben. Gerade beim Thema Kundenservice dürfen Unternehmen diesen auf keinen Fall außer Acht lassen, wenn sie sich länger am Markt behaupten wollen.

Und die Veränderungen finden bereits in Organisationen statt. Während die Titanen der Wirtschaft bereitwillig verschiedene Technologien übernommen haben und mit der technologischen Welle mitsegeln, sind es die kleinen und mittleren Unternehmen, die sich dagegen sträuben. Sie bekämpfen diese neuen Technologien, als ob sie ihr Geschäft oder die Arbeitsplätze ihrer Mitarbeiter bedrohen würden.

Was sie jedoch nicht verstehen, ist, dass neue Technologien geschaffen werden, um Unternehmen bei der Geschäftsabwicklung zu unterstützen und gleichzeitig ihre Aufgaben zu vereinfachen. Anstatt eine Bedrohung zu sein, ist es die neue Kraft, die Organisationen hilft, ihre Ziele in kürzester Zeit zu erreichen.

Chatbots

Nehmen Sie Chatbots als Beispiel. Chatbots haben die Art und Weise, wie Unternehmen ihren Kundenservice erbringen, radikal verändert. Manchmal auch als Chatbots, Bots oder Chatterbots bekannt, sind sie Computersoftware, die die Interaktion zwischen Mensch und Maschine stimuliert.

Aber sie werden weitgehend missverstanden und stoßen auf Ignoranz. Statistiken deuten darauf hin, dass die aktuelle globale Marktgröße für Chatbots 3,5 Milliarden US-Dollar beträgt und in den kommenden Jahren voraussichtlich auf erstaunliche 5,6 Milliarden US-Dollar anwachsen wird. Die Vorhersage von Gartner eröffnet Hunderte von neuen Möglichkeiten für Unternehmen, die mit Leichtigkeit in ihrem Kundenservice glänzen wollen.

Organisationen wie Amazon erfüllen die Bedürfnisse der Kunden mit einer Vielzahl von Tools und technologisch fortschrittlichen Optionen. Für den Anfang ist ihr Kundenservice ein großartiges Beispiel für Planung und Management. Erstens haben sie mehrere Berührungspunkte für den Kunden, was bedeutet, dass Kunden sie per Chat, E-Mail, Anruf oder Rückruffunktion kontaktieren können. Als nächstes haben sie einen Chat-Support, der die Quintessenz der Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Berührung hat.

Mit solchen beispiellosen Beispielen gewöhnen sich die Kunden an dieses Serviceniveau. Sie neigen dazu, es von jeder anderen Organisation da draußen im Internet zu erwarten. Das setzt kleine und mittlere Unternehmen unter Druck, die nicht aufhören können, sich am Kopf zu kratzen, was zu tun ist. Während der traditionelle Kundenservice für Unternehmen wunderbar funktioniert hat, hat die Digitalisierungswelle und neue Technologien ihn auf die nächste Stufe gehoben.

Optimierung des Betriebs

Der Mitbegründer und CEO der Konversations-KI-Plattform, Aakrit Vaish, betont die Tatsache, dass die größte Herausforderung, vor der die Chatbots-Branche steht, Unwissenheit ist. Die Technologie und deren Nutzen für Unternehmen müssen den Menschen immer wieder bewusst gemacht werden. In der Zeit, in der Unternehmen wie Amazon die Technologie so aggressiv einsetzen, gibt es eine ganze Reihe von Unternehmen, die sich dessen nicht einmal bewusst sind.

Was Organisationen nicht verstehen, ist die Tatsache, dass Chatbots als Technologie Organisationen dabei helfen können, Abläufe zu rationalisieren, bei der Kostenoptimierung, Datenerfassung und Bestandsverwaltung zusammen mit dem Lieferkettenmanagement zu helfen. Bots wie Alexa, Google Assistant oder automatisierte Banking-Bots sind einige der Beispiele, die Prozesse automatisieren und durch ihre Java-Softwaredienste menschliche Zeit sparen .

Für diejenigen, die mit den Arten nicht vertraut sind, gibt es auch zwei Hauptversionen der Bots, die als regelbasierte Bots und KI-Bots bekannt sind. Regelbasierte Bots folgen einem bestimmten Satz von Befehlen und sind in ihren Interaktionen nicht dynamisch. Beispielsweise sind Kundendienstanrufe, bei denen Sie eine bestimmte Nummer oder einen Befehl auswählen sollen, um Anweisungen zu befolgen, ein Beispiel für regelbasierte Bots.

Andererseits sind die Bots, die künstliche Intelligenz nutzen, nicht nur dynamischer, sondern auch viel fortschrittlicher. Diese Bots verwenden neurolinguistische Programmierung, allgemein bekannt als NLP, um es einer Maschine zu ermöglichen, eine distinguierte und emotional intelligente Konversation mit Menschen zu führen. Alexa ist eines der größten Beispiele dieser Kategorie.

Chatbots übernehmen

Mit der Zeit nimmt die Adoptionsrate von Chatbots deutlich zu. Sie werden in mehr als ein paar Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt. Ob E-Commerce, Bankwesen, Reisen oder andere Sektoren, wir können Zeuge werden, wie Chatbots in mehr als ein paar Operationen exzessiv eingesetzt werden. Wer einen Blick in die Statistik wirft, stellt fest, dass der weltweite Markt für Chatbots bis zum Jahr 2023 überraschende 5,6 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Der Mitbegründer und CEO von Suzami Tech, Himanshu Saxena, weist darauf hin, dass die Chatbots aus drei Hauptgründen verwendet werden: Kunden-Self-Service, Betriebsunterstützung und Unternehmensfunktionen.

Aber die Welle des Einzelhandels 2.0, bei der die meisten Einzelhandelsgiganten von der Digitalisierungswelle erfasst wurden, bringt eine neue Ära des Geschäfts namens Conversational Commerce. Amazon, Flipkart und viele andere solcher Titanen haben diesen Prozess enorm vorangetrieben und die Art und Weise, wie wir Dinge kaufen und verkaufen, komplett verändert. Dies führt dazu, dass die Kunden selbst große Einkäufe wie Haushaltsgeräte und Smartphones online tätigen. Bei diesem außergewöhnlichen Transaktionspunkt möchten die Kunden jedoch, dass sie von jemandem durch den Prozess geführt werden, genau wie in einem stationären Geschäft.

Conversational Commerce ist die perfekte Antwort auf diese aufkommenden Verbraucheranforderungen, und Chatbots können hervorragend sein, wenn es darum geht, ihnen gerecht zu werden.

Fazit

Während der traditionelle Kundenservice in Form von Anrufen so lange bestehen bleibt, wie wir uns vorstellen können, werden Chatbots einen Großteil der manuellen Form der Arbeit übernehmen. Wir werden Bots in verschiedenen Sprachen sehen, Audio-Bots und solche, die wie eine echte Person auf emotionaler Ebene mit Menschen interagieren können. Wenn diese Trends stärker hervortreten, wird es eine großartige Plattform für KMUs bieten, um sich hervorzutun und effektiver auf die Anforderungen der Kunden einzugehen.