In che modo i chatbot possono migliorare il servizio clienti tradizionale: quanto siamo lontani dalla realtà?

È una certificazione legale che il futuro del business rivolto ai consumatori si connette con app di messaggistica avanzata e chatbot associati, individualmente.

I clienti costituiscono la spina dorsale di qualsiasi attività commerciale. Indipendentemente dal settore in cui guardi, i clienti finali sono quelli che guidano i cambiamenti nel settore a causa di richieste e tendenze in rapido mutamento. I clienti della generazione odierna vogliono che tutto sia fatto meticolosamente. Non vogliono più essere tenuti in attesa, né per il servizio clienti né per la consegna dei loro prodotti.

I clienti stanno ridefinendo le attività sotto vari aspetti. Sebbene i metodi lenti e tradizionali non siano più un'opzione, le organizzazioni devono costantemente continuare a utilizzare le ultime tecnologie all'avanguardia per rimanere al passo con le cose. Soprattutto quando si tratta di servizio clienti, le organizzazioni non devono ignorarlo a tutti i costi, se vogliono sostenersi sul mercato per un periodo più lungo.

E i cambiamenti stanno già avvenendo all'interno delle organizzazioni. Mentre i titani del business hanno prontamente adottato diverse tecnologie e stanno navigando di pari passo con l'ondata tecnologica, sono le piccole e medie imprese a resistervi. Stanno combattendo queste nuove tecnologie come se stessero minacciando la loro attività o il lavoro dei loro dipendenti.

Tuttavia, ciò che non riescono a capire è che la nuova tecnologia viene creata per aiutare le organizzazioni a fare affari insieme a semplificare i loro compiti. Invece di essere una minaccia, è la nuova forza che aiuta le organizzazioni a raggiungere i propri obiettivi nel minor tempo possibile.

Chatbot

Prendi i chatbot come esempio. I chatbot hanno portato a una trasformazione radicale nel modo in cui le aziende eseguono il servizio clienti. Conosciuti a volte come chatbot, bot o chatterbot, sono software per computer che stimolano l'interazione tra umani e macchine.

Ma sono in gran parte fraintesi e affrontano l'ignoranza. Le statistiche suggeriscono che l'attuale dimensione del mercato globale dei chatbot è di 3,5 miliardi di dollari e si prevede che crescerà fino a raggiungere l'incredibile cifra di 5,6 miliardi di dollari nei prossimi anni. La previsione di Gartner apre centinaia di nuove possibilità per le aziende che vogliono eccellere nel servizio clienti con facilità.

Organizzazioni come Amazon soddisfano le esigenze dei clienti con una varietà di strumenti e opzioni tecnologicamente avanzate. Per cominciare, il loro servizio clienti è un ottimo esempio di pianificazione e gestione. In primo luogo, hanno più punti di contatto per il cliente, il che significa che i clienti possono contattarlo tramite chat, e-mail, chiamata o una funzione di richiamata. Successivamente, hanno un supporto chat che ha l'equilibrio per eccellenza tra automazione e tocco umano.

Con esempi così impareggiabili, i clienti si abituano a questo livello di servizio. Tendono ad aspettarselo da ogni altra organizzazione là fuori su Internet. Questo è ciò che mette sotto pressione le piccole e medie imprese, che non possono smettere di grattarsi la testa su cosa fare. Mentre il servizio clienti tradizionale ha funzionato meravigliosamente per le organizzazioni, l'ondata di digitalizzazione e nuove tecnologie lo ha portato a un livello superiore.

Operazioni di razionalizzazione

Il co-fondatore e CEO della piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale, Aakrit Vaish, sottolinea il fatto che la sfida più grande che l'industria dei chatbot deve affrontare è l'ignoranza. Le persone devono essere costantemente informate della tecnologia e dei suoi vantaggi per le imprese. Nel momento in cui aziende come Amazon utilizzano la tecnologia in modo così aggressivo, ci sono un sacco di aziende che non ne sono nemmeno a conoscenza.

Ciò che le organizzazioni non riescono a capire è il fatto che i chatbot come tecnologia possono aiutare le organizzazioni a semplificare le operazioni, aiutare nell'ottimizzazione dei costi, nella raccolta dei dati e nella gestione dell'inventario insieme alla gestione della catena di approvvigionamento. Bot come Alexa, Google Assistant o robot bancari automatizzati sono alcuni degli esempi che automatizzano i processi e fanno risparmiare tempo umano grazie ai suoi servizi software Java.

Per coloro che non hanno familiarità con i tipi, ci sono anche due versioni principali dei robot noti come robot basati su regole e robot AI. I bot basati su regole sono quelli che seguono un insieme specifico di comandi e non sono dinamici nelle loro interazioni. Ad esempio, le chiamate del servizio clienti in cui dovresti scegliere un numero o un comando specifico per seguire le istruzioni sono un esempio di bot basati su regole.

D'altra parte, i bot che sfruttano l'intelligenza artificiale non sono solo più dinamici ma anche molto avanzati. Questi robot utilizzano la programmazione neurolinguistica, popolarmente nota come NLP per consentire a una macchina di essere in grado di avere una conversazione distinta ed emotivamente intelligente con gli umani. Alexa è uno dei più grandi esempi di questa categoria.

I chatbot prendono il sopravvento

Con il tempo, il tasso di adozione dei chatbot sta aumentando in modo significativo. Sono utilizzati in più di poche aziende in tutto il mondo. Che si tratti di e-commerce, banche, viaggi o qualsiasi altro settore, possiamo assistere a un uso eccessivo dei chatbot in più di poche operazioni. Se dai un'occhiata alle statistiche scoprirai che il mercato globale dei chatbot entro il 2023 raggiungerà la sorprendente cifra di 5,6 miliardi di dollari. Il co-fondatore e CEO di Suzami Tech, Himanshu Saxena, sottolinea che i chatbot vengono utilizzati per tre motivi principali: self-service del cliente, assistenza operativa e funzioni aziendali.

Ma l'ondata di vendita al dettaglio 2.0 in cui la maggior parte dei giganti della vendita al dettaglio è stata spazzata via dall'ondata di digitalizzazione, porta una nuova era del business chiamata commercio conversazionale. Amazon, Flipkart e molti altri titani simili hanno svolto un ruolo fondamentale in questo processo e hanno cambiato completamente il modo in cui acquistiamo e vendiamo le cose. Questo sta portando i clienti a fare anche grandi acquisti come elettrodomestici e smartphone online. Tuttavia, con questo straordinario punto di transazione, i clienti vorrebbero qualcuno che li guidasse attraverso il processo, proprio come un negozio di mattoni e malta.

Il commercio conversazionale è la risposta perfetta a queste esigenze emergenti dei consumatori e i chatbot possono essere eccellenti quando si tratta di soddisfare loro.

Conclusione

Mentre il servizio clienti tradizionale sotto forma di chiamate continuerà ad esistere per tutto il tempo che possiamo immaginare, i chatbot assumeranno gran parte della forma di lavoro manuale. Assisteremo a robot in diverse lingue, robot audio e coloro che possono interagire con gli umani a livello emotivo come una persona reale. Man mano che queste tendenze emergono più forti, fornirà alle PMI un'ottima piattaforma per eccellere e soddisfare le richieste dei clienti in modo più efficace.