Como os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente tradicional: quão longe estamos da realidade?

É uma certificação legal de que o futuro dos negócios voltados para o consumidor está se conectando com aplicativos avançados de mensagens e chatbots associados, individualmente.

Os clientes formam a espinha dorsal de qualquer negócio. Não importa para qual setor você olhe, os clientes finais são os que impulsionam as mudanças no setor devido às demandas e tendências em rápida mudança. Os clientes da geração atual querem que tudo seja feito de forma meticulosa. Eles não querem mais ficar esperando - nem pelo atendimento ao cliente nem pela entrega de seus produtos.

Os clientes estão redefinindo os negócios em vários aspectos. Embora os métodos lentos e tradicionais não sejam mais uma opção, as organizações precisam constantemente continuar utilizando a mais recente tecnologia de ponta para se manterem atualizadas. Principalmente quando se trata de atendimento ao cliente, as organizações não devem ignorá-lo a qualquer custo, se quiserem se sustentar no mercado por mais tempo.

E as mudanças já estão ocorrendo dentro das organizações. Enquanto os titãs dos negócios adotaram prontamente diferentes tecnologias e estão navegando junto com a onda tecnológica, são as pequenas e médias empresas que resistem a ela. Eles estão lutando contra essas novas tecnologias como se estivessem ameaçando seus negócios ou os empregos de seus funcionários.

No entanto, o que eles não entendem é que a nova tecnologia é criada para ajudar as organizações a fazer negócios, além de simplificar suas tarefas. Em vez de ser uma ameaça, é a nova força que ajuda as organizações a atingirem seus objetivos no menor tempo possível.

Chatbots

Veja os chatbots como exemplo. Os chatbots trouxeram uma transformação radical na forma como as empresas realizam seu atendimento ao cliente. Conhecidos como chatbots, bots ou chatterbots às vezes, são softwares de computador que estimulam a interação entre humanos e máquinas.

Mas eles são amplamente incompreendidos e enfrentam a ignorância. As estatísticas sugerem que o tamanho atual do mercado global de chatbots é de US$ 3,5 bilhões e deve crescer para surpreendentes US$ 5,6 bilhões nos próximos anos. A previsão do Gartner abre centenas de novas possibilidades para empresas que desejam se destacar no atendimento ao cliente com facilidade.

Organizações como a Amazon atendem às necessidades do cliente com uma variedade de ferramentas e opções tecnologicamente avançadas. Para começar, o atendimento ao cliente é um ótimo exemplo de planejamento e gerenciamento. Primeiro, eles têm vários pontos de contato com o cliente, o que significa que os clientes podem contatá-los via chat, e-mail, chamada ou recurso de retorno de chamada. Em seguida, eles têm um suporte de bate-papo que tem o equilíbrio por excelência de automação e toque humano.

Com exemplos tão inigualáveis, os clientes se acostumam com esse nível de serviço. Eles tendem a esperar isso de qualquer outra organização na internet. É isso que pressiona as pequenas e médias empresas, que não param de coçar a cabeça sobre o que fazer. Embora o atendimento ao cliente tradicional tenha funcionado maravilhosamente para as organizações, a onda de digitalização e as novas tecnologias o levaram ao próximo nível.

Simplificação de Operações

O cofundador e CEO da plataforma de IA de conversação, Aakrit Vaish, destaca o fato de que o maior desafio que a indústria de chatbots enfrenta é a ignorância. As pessoas precisam estar constantemente informadas sobre a tecnologia e seus benefícios para as empresas. No momento em que empresas como a Amazon estão usando a tecnologia de forma tão agressiva, há um monte de empresas que nem estão cientes disso.

O que as organizações não entendem é o fato de que os chatbots como tecnologia podem ajudar as organizações a agilizar as operações, auxiliar na otimização de custos, coleta de dados e gerenciamento de inventário junto com o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Bots como Alexa, Google Assistant ou bots bancários automatizados são alguns dos exemplos que estão automatizando processos e economizando tempo humano por seus serviços de software Java.

Para aqueles que não estão familiarizados com os tipos, também existem duas versões principais dos bots conhecidos como bots baseados em regras e bots de IA. Os bots baseados em regras são aqueles que seguem um conjunto específico de comandos e não são dinâmicos em suas interações. Por exemplo, chamadas de atendimento ao cliente em que você deve escolher um número ou comando específico para seguir as instruções é um exemplo de bots baseados em regras.

Por outro lado, os bots que aproveitam a inteligência artificial não são apenas mais dinâmicos, mas também muito avançados. Esses bots utilizam programação neurolinguística, popularmente conhecida como PNL, para permitir que uma máquina seja capaz de ter uma conversa distinta e emocionalmente inteligente com humanos. Alexa é um dos maiores exemplos desta categoria.

Chatbots assumindo o controle

Com o tempo, a taxa de adoção de chatbots está aumentando significativamente. Eles estão sendo usados ​​em mais do que algumas empresas em todo o mundo. Seja e-commerce, bancário, viagens ou qualquer outro setor, podemos testemunhar o uso excessivo de chatbots em mais de algumas operações. Se você der uma olhada nas estatísticas, descobrirá que o mercado global de chatbots até o ano de 2023 chegará a surpreendentes US$ 5,6 bilhões. O cofundador e CEO da Suzami Tech, Himanshu Saxena, destaca que os chatbots são usados ​​por três motivos principais: autoatendimento ao cliente, assistência às operações e funções corporativas.

Mas a onda do Varejo 2.0, onde a maioria dos gigantes do varejo foi varrida pela onda da digitalização, traz uma nova era do negócio chamada comércio conversacional. Amazon, Flipkart e muitos outros titãs desempenharam grandes catalisadores nesse processo e mudaram completamente a maneira como compramos e vendemos coisas. Isso está levando os clientes a fazer compras ainda grandes como eletrodomésticos e smartphones online. No entanto, com este ponto de transação extraordinário, os clientes gostariam de alguém para guiá-los através do processo, como uma loja física.

O comércio conversacional é a resposta perfeita para esses requisitos emergentes do consumidor e os chatbots podem ser excelentes quando se trata de atendê-los.

Conclusão

Embora o atendimento ao cliente tradicional na forma de chamadas continue existindo pelo tempo que pudermos imaginar, os chatbots assumirão grande parte da forma manual de trabalho. Testemunharemos bots em diferentes idiomas, bots de áudio junto com aqueles que podem interagir com humanos em um nível emocional como uma pessoa real. À medida que essas tendências se tornarem mais fortes, isso fornecerá uma ótima plataforma para as PMEs se destacarem e atenderem às demandas dos clientes de forma mais eficaz.