Bagaimana Chatbots Dapat Meningkatkan Layanan Pelanggan Tradisional: Seberapa Jauh Kita dari Kenyataan?

Ini adalah sertifikasi hukum bahwa masa depan bisnis yang dihadapi konsumen terhubung dengan aplikasi perpesanan tingkat lanjut dan chatbot terkait, satu per satu.

Pelanggan membentuk tulang punggung bisnis apa pun. Tidak peduli industri mana yang Anda lihat, pelanggan akhir adalah orang-orang yang mendorong perubahan dalam industri karena tuntutan dan tren yang berubah dengan cepat. Pelanggan di generasi sekarang ingin semuanya dilakukan dengan cermat. Mereka tidak lagi ingin terus menunggu - baik untuk layanan pelanggan maupun untuk pengiriman produk mereka.

Pelanggan mendefinisikan ulang bisnis dalam berbagai aspek. Meskipun metode lambat dan tradisional tidak lagi menjadi pilihan, organisasi terus-menerus harus terus memanfaatkan teknologi mutakhir terbaru untuk tetap menjadi yang teratas. Terutama dalam hal layanan pelanggan, organisasi tidak boleh mengabaikannya dengan cara apa pun, jika mereka ingin mempertahankan diri di pasar untuk jangka waktu yang lebih lama.

Dan perubahan sudah terjadi di dalam organisasi. Sementara raksasa bisnis telah siap mengadopsi teknologi yang berbeda dan berlayar bersama dengan gelombang teknologi, itu adalah usaha kecil dan menengah yang menentangnya. Mereka melawan teknologi baru ini seolah-olah itu mengancam bisnis mereka atau pekerjaan karyawan mereka.

Namun, yang gagal mereka pahami adalah bahwa teknologi baru diciptakan untuk membantu organisasi dalam menjalankan bisnis sekaligus menyederhanakan tugas mereka. Alih-alih menjadi ancaman, itu adalah kekuatan baru yang membantu organisasi mencapai tujuan mereka dalam waktu yang paling singkat.

Chatbots

Ambil chatbots sebagai contoh. Chatbots telah membawa transformasi radikal dalam cara bisnis melakukan layanan pelanggan mereka. Dikenal sebagai chatbots, bots atau chatterbots, mereka adalah perangkat lunak komputer yang merangsang interaksi antara manusia dan mesin.

Tetapi mereka sebagian besar disalahpahami dan menghadapi ketidaktahuan. Statistik menunjukkan bahwa ukuran pasar global saat ini untuk chatbots adalah $3,5 miliar dan diperkirakan akan tumbuh menjadi $5,6 miliar yang menakjubkan di tahun-tahun mendatang. Prediksi Gartner membuka ratusan kemungkinan baru bagi bisnis yang ingin unggul dalam layanan pelanggan mereka dengan mudah.

Organisasi seperti Amazon memenuhi kebutuhan pelanggan dengan berbagai alat dan opsi berteknologi canggih. Sebagai permulaan, layanan pelanggan mereka adalah contoh perencanaan dan manajemen yang bagus. Pertama, mereka memiliki beberapa titik kontak untuk pelanggan, yang berarti, pelanggan dapat menghubungi mereka melalui fasilitas obrolan, email, panggilan, atau panggilan balik. Selanjutnya, mereka memiliki dukungan obrolan yang memiliki keseimbangan klasik otomatisasi dan sentuhan manusia.

Dengan contoh yang tak tertandingi seperti itu, pelanggan terbiasa dengan tingkat layanan ini. Mereka cenderung mengharapkannya dari setiap organisasi lain di luar sana di internet. Itulah yang memberi tekanan pada usaha kecil dan menengah, yang tidak bisa berhenti tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan. Sementara layanan pelanggan tradisional telah bekerja dengan luar biasa untuk organisasi, gelombang digitalisasi dan teknologi baru telah membawanya ke tingkat berikutnya.

Menyederhanakan Operasi

Co-Founder dan CEO platform AI percakapan, Aakrit Vaish menyoroti fakta bahwa tantangan terbesar yang dihadapi industri chatbots adalah ketidaktahuan. Orang harus terus-menerus disadarkan akan teknologi beserta manfaatnya bagi perusahaan. Di saat perusahaan seperti Amazon menggunakan teknologi dengan sangat agresif, ada banyak perusahaan yang bahkan tidak menyadarinya.

Apa yang gagal dipahami oleh organisasi adalah fakta bahwa chatbots sebagai teknologi dapat membantu organisasi merampingkan operasi, membantu dalam pengoptimalan biaya, pengumpulan data, dan manajemen inventaris bersama dengan manajemen rantai pasokan. Bot seperti Alexa, Google Assistant atau bot perbankan otomatis adalah beberapa contoh yang mengotomatisasi proses dan menghemat waktu manusia dengan layanan perangkat lunak Java.

Bagi mereka yang tidak terbiasa dengan jenisnya, ada juga dua versi utama bot yang dikenal sebagai bot berbasis aturan dan bot AI. Bot berbasis aturan adalah bot yang mengikuti serangkaian perintah tertentu dan tidak dinamis dalam interaksinya. Misalnya, panggilan layanan pelanggan di mana Anda seharusnya memilih nomor atau perintah tertentu untuk mengikuti instruksi adalah contoh bot berbasis aturan.

Di sisi lain, bot yang memanfaatkan kecerdasan buatan tidak hanya lebih dinamis tetapi juga jauh lebih maju. Bot ini menggunakan pemrograman neurolinguistik, yang dikenal sebagai NLP untuk memungkinkan mesin mampu melakukan percakapan yang cerdas dan cerdas secara emosional dengan manusia. Alexa adalah salah satu contoh terbesar dari kategori ini.

Chatbots Mengambil alih

Seiring waktu, tingkat adopsi chatbots meningkat secara signifikan. Mereka digunakan di lebih dari beberapa perusahaan di seluruh dunia. Baik itu e-commerce, perbankan, perjalanan atau sektor lainnya, kita dapat menyaksikan chatbots digunakan secara berlebihan di lebih dari beberapa operasi. Jika Anda melihat statistik, Anda akan menemukan bahwa pasar global untuk chatbots pada tahun 2023 akan mencapai $ 5,6 miliar yang mengejutkan. Salah satu pendiri dan CEO di Suzami Tech, Himanshu Saxena menunjukkan bahwa chatbots digunakan untuk tiga alasan utama - layanan mandiri pelanggan, bantuan operasi, dan fungsi perusahaan.

Namun gelombang Ritel 2.0 di mana sebagian besar raksasa ritel telah tersapu oleh gelombang digitalisasi, membawa era baru bisnis yang disebut perdagangan percakapan. Amazon, Flipkart, dan banyak raksasa lainnya telah memainkan katalis besar untuk proses ini dan benar-benar mengubah cara kita membeli dan menjual barang. Ini mengarahkan pelanggan untuk melakukan pembelian besar seperti peralatan rumah tangga dan smartphone secara online. Namun, dengan titik transaksi yang luar biasa ini, pelanggan membutuhkan seseorang untuk membimbing mereka melalui proses, seperti toko batu bata dan mortir.

Perdagangan percakapan adalah jawaban sempurna untuk kebutuhan konsumen yang muncul ini dan chatbots bisa sangat baik dalam hal melayani mereka.

Kesimpulan

Sementara layanan pelanggan tradisional dalam bentuk panggilan akan terus ada selama yang dapat kita bayangkan, chatbot akan mengambil alih sebagian besar bentuk pekerjaan manual. Kami akan menyaksikan bot dalam berbagai bahasa, bot audio, serta mereka yang dapat berinteraksi dengan manusia pada tingkat emosional seperti orang sungguhan. Saat tren ini muncul lebih kuat, ini akan memberikan platform yang bagus bagi UKM untuk unggul dan memenuhi permintaan pelanggan secara lebih efektif.