Как чат-боты могут улучшить традиционное обслуживание клиентов: насколько мы далеки от реальности?

Это юридическое свидетельство того, что будущее бизнеса, ориентированного на потребителя, связано с продвинутыми приложениями для обмена сообщениями и связанными с ними чат-ботами.

Клиенты составляют основу любого бизнеса. Независимо от того, на какую отрасль вы смотрите, конечные потребители являются теми, кто инициирует изменения в отрасли из-за быстро меняющихся требований и тенденций. Клиенты в сегодняшнем поколении хотят, чтобы все было сделано скрупулёзно. Они больше не хотят ждать ни обслуживания клиентов, ни доставки своей продукции.

Клиенты пересматривают бизнес в различных аспектах. Хотя медленные и традиционные методы больше не подходят, организациям постоянно необходимо продолжать использовать новейшие передовые технологии, чтобы оставаться в курсе событий. Особенно когда речь идет об обслуживании клиентов, организации не должны игнорировать его любой ценой, если они хотят удержаться на рынке в течение более длительного периода.

И изменения уже происходят внутри организаций. В то время как титаны бизнеса с готовностью перенимают различные технологии и плывут вместе с технологической волной, сопротивляются ей малые и средние предприятия. Они борются с этими новыми технологиями так, как будто это угрожает их бизнесу или работе их сотрудников.

Однако они не понимают, что новые технологии создаются для помощи организациям в ведении бизнеса, а также для упрощения их задач. Вместо того, чтобы быть угрозой, это новая сила, помогающая организациям достигать своих целей за наименьшее количество времени.

Чат-боты

Возьмем, к примеру, чат-ботов. Чат-боты привели к радикальным изменениям в том, как компании обслуживают своих клиентов. Известные как чат-боты, боты или чат-боты, они представляют собой компьютерное программное обеспечение, которое стимулирует взаимодействие между людьми и машинами.

Но они в значительной степени неправильно поняты и сталкиваются с невежеством. Статистика показывает, что текущий объем мирового рынка чат-ботов составляет 3,5 миллиарда долларов, и ожидается, что в ближайшие годы он вырастет до 5,6 миллиарда долларов. Прогноз Gartner открывает сотни новых возможностей для компаний, которые хотят с легкостью преуспеть в обслуживании клиентов.

Такие организации, как Amazon, удовлетворяют потребности клиентов с помощью различных инструментов и технологически продвинутых опций. Во-первых, их обслуживание клиентов — отличный пример планирования и управления. Во-первых, у них есть несколько точек соприкосновения с клиентом, что означает, что клиенты могут связаться с ними через чат, электронную почту, звонок или функцию обратного вызова. Кроме того, у них есть поддержка чата, которая имеет наиболее существенный баланс между автоматизацией и человеческим прикосновением.

Благодаря таким беспрецедентным примерам клиенты привыкают к такому уровню обслуживания. Они склонны ожидать этого от любой другой организации в Интернете. Вот что давит на малые и средние предприятия, которые не могут остановиться и ломают голову, что делать. В то время как традиционное обслуживание клиентов прекрасно работало для организаций, волна цифровизации и новых технологий вывела его на новый уровень.

Оптимизация операций

Соучредитель и генеральный директор диалоговой платформы искусственного интеллекта Аакрит Вайш подчеркивает тот факт, что самая большая проблема, с которой сталкивается индустрия чат-ботов, — это невежество. Люди должны постоянно быть осведомлены о технологии, а также о ее преимуществах для предприятий. В то время, когда такие компании, как Amazon, так агрессивно используют эту технологию, существует целая куча компаний, которые даже близко не подозревают об этом.

Чего организации не могут понять, так это того факта, что чат-боты как технология могут помочь организациям оптимизировать операции, помочь в оптимизации затрат, сборе данных и управлении запасами наряду с управлением цепочками поставок. Боты, такие как Alexa, Google Assistant или автоматизированные банковские боты, — вот некоторые из примеров, которые автоматизируют процессы и экономят человеческое время с помощью своих программных служб Java.

Для тех, кто не знаком с этими видами, есть также две основные версии ботов, известные как боты на основе правил и боты с искусственным интеллектом. Боты, основанные на правилах, — это боты, которые следуют определенному набору команд и не являются динамическими в своем взаимодействии. Например, звонки в службу поддержки, когда вы должны выбрать определенный номер или команду, чтобы следовать инструкциям, являются примером ботов на основе правил.

С другой стороны, боты, использующие искусственный интеллект, не только более динамичны, но и намного продвинутее. Эти боты используют нейролингвистическое программирование, широко известное как НЛП, чтобы дать машине возможность вести утонченный и эмоционально интеллектуальный разговор с людьми. Alexa — один из самых ярких примеров этой категории.

Чат-боты берут верх

Со временем скорость принятия чат-ботов значительно увеличивается. Они используются более чем в нескольких компаниях по всему миру. Будь то электронная коммерция, банковское дело, путешествия или любой другой сектор, мы можем наблюдать чрезмерное использование чат-ботов в более чем нескольких операциях. Если вы посмотрите на статистику, то обнаружите, что мировой рынок чат-ботов к 2023 году достигнет удивительных 5,6 миллиардов долларов. Соучредитель и генеральный директор Suzami Tech Химаншу Саксена отмечает, что чат-боты используются по трем основным причинам: самообслуживание клиентов, оперативная помощь и корпоративные функции.

Но волна Retail 2.0, когда большинство гигантов розничной торговли были захвачены волной оцифровки, приносит новую эру бизнеса, называемую диалоговой коммерцией. Amazon, Flipkart и многие другие подобные титаны сыграли огромную роль в этом процессе и полностью изменили то, как мы покупаем и продаем вещи. Это побуждает клиентов совершать даже крупные покупки, такие как бытовая техника и смартфоны, в Интернете. Тем не менее, с этой необычной точкой транзакции клиенты хотели бы, чтобы кто-то провел их через процесс, как в обычном магазине.

Разговорная коммерция — идеальный ответ на эти новые требования потребителей, и чат-боты могут быть превосходны, когда дело доходит до их удовлетворения.

Вывод

В то время как традиционное обслуживание клиентов в форме звонков будет существовать столько, сколько мы можем себе представить, чат-боты возьмут на себя большую часть ручной работы. Мы увидим ботов на разных языках, аудиоботов, а также тех, кто может взаимодействовать с людьми на эмоциональном уровне, как настоящий человек. По мере того, как эти тенденции будут усиливаться, они станут отличной платформой для малого и среднего бизнеса, позволяющей им совершенствоваться и более эффективно удовлетворять потребности клиентов.