チャットボットは従来の顧客サービスをどのように改善できるか：現実からどれだけ離れているか？

公開: 2022-04-12

消費者向けビジネスの未来が、高度なメッセージングアプリおよび関連する個別のチャットボットと接続していることは、法的な証明です。

顧客はあらゆるビジネスのバックボーンを形成します。どの業界を見ても、需要とトレンドが急速に変化するため、エンドカスタマーが業界の変化を推進します。今日の世代の顧客は、すべてが迅速に行われることを望んでいます。彼らはもはや顧客サービスや製品の配達のために待たされることを望んでいません。

顧客はさまざまな面でビジネスを再定義しています。低速で従来の方法はもはや選択肢ではありませんが、組織は常に最新の最先端テクノロジーを利用して最新の状態を維持する必要があります。特に顧客サービスに関しては、組織が市場で長期間存続したいのであれば、いかなる犠牲を払ってもそれを無視してはなりません。

そして、変化はすでに組織内で起こっています。ビジネスの巨人はさまざまなテクノロジーを容易に採用し、テクノロジーの波に沿って航海していますが、それに抵抗するのは中小企業です。彼らは、あたかもそれが彼らのビジネスや彼らの従業員の仕事を脅かしているように、これらの新しいテクノロジーと戦っています。

しかし、彼らが理解していないのは、組織がビジネスを行うのを支援し、タスクを簡素化するために新しいテクノロジーが作成されているということです。脅威になるのではなく、組織が最短時間で目標を達成するのを支援する新しい力です。

チャットボット

例としてチャットボットを取り上げます。チャットボットは、企業が顧客サービスを実行する方法に根本的な変革をもたらしました。チャットボット、ボット、またはチャットボットと呼ばれることもあるこれらは、人間と機械の間の相互作用を刺激するコンピューターソフトウェアです。

しかし、彼らは主に誤解されており、無知に直面しています。統計によると、チャットボットの現在の世界市場規模は35億ドルであり、今後数年間で驚くべき56億ドルに成長すると予想されています。ガートナーによる予測は、顧客サービスで簡単に優れていることを望む企業に何百もの新しい可能性を開きます。

Amazonのような組織は、さまざまなツールと技術的に高度なオプションを使用して、顧客のニーズに応えます。手始めに、彼らの顧客サービスは計画と管理の良い例です。まず、顧客には複数のタッチポイントがあります。つまり、顧客はチャット、電子メール、電話、またはコールバック機能を介して顧客に連絡できます。次に、自動化と人間のタッチの典型的なバランスを備えたチャットサポートがあります。

このような比類のない例で、顧客はこのレベルのサービスに慣れます。彼らはインターネット上の他のすべての組織からそれを期待する傾向があります。それが、やめられずに何をすべきか頭を悩ませている中小企業に圧力をかけるものです。従来のカスタマーサービスは組織にとって素晴らしい働きをしましたが、デジタル化と新しいテクノロジーの波はそれを次のレベルに引き上げました。

業務の合理化

会話型AIプラットフォームの共同創設者兼CEOであるAakritVaishは、チャットボット業界が直面している最大の課題は無知であるという事実を強調しています。人々は、企業にとっての利点とともに、テクノロジーを常に認識している必要があります。アマゾンのような企業がこの技術を非常に積極的に使用している時代には、それをあまり意識していない企業がたくさんあります。

組織が理解していないのは、テクノロジーとしてのチャットボットが、組織が運用を合理化し、コストの最適化、データ収集、およびサプライチェーン管理とともに在庫管理を支援できるという事実です。 Alexa、Googleアシスタント、自動バンキングボットなどのボットは、プロセスを自動化し、Javaソフトウェアサービスによって人の時間を節約している例の一部です。

この種類に慣れていない人のために、ルールベースのボットとAIボットとして知られているボットの2つの主要なバージョンもあります。ルールベースのボットは、特定のコマンドセットに従い、相互作用が動的ではないボットです。たとえば、指示に従うために特定の番号またはコマンドを選択することになっているカスタマーサービスの呼び出しは、ルールベースのボットの例です。

一方、人工知能を利用するボットは、より動的であるだけでなく、はるかに高度です。これらのボットは、一般にNLPとして知られている神経言語プログラミングを利用して、マシンが人間との際立った感情的にインテリジェントな会話を行えるようにします。 Alexaはこのカテゴリの最大の例の1つです。

チャットボットが引き継ぐ

時間の経過とともに、チャットボットの採用率は大幅に増加しています。それらは世界中の数社以上で使用されています。電子商取引、銀行、旅行、その他のセクターのいずれであっても、チャットボットがいくつかのオペレーションで過度に使用されているのを目撃することができます。統計を見ると、2023年までにチャットボットの世界市場は驚くべき56億ドルに達することがわかります。 SuzamiTechの共同創設者兼CEOであるHimanshuSaxenaは、チャットボットが使用される主な理由は、顧客のセルフサービス、運用支援、およびエンタープライズ機能の3つであると指摘しています。

しかし、ほとんどの小売大手がデジタル化の波に襲われたRetail 2.0の波は、会話型コマースと呼ばれるビジネスの新時代をもたらします。アマゾン、フリップカート、および他の多くのそのような巨人は、このプロセスに大きな触媒を及ぼし、私たちが物を売買する方法を完全に変えました。これにより、顧客は家電製品やスマートフォンなどの大規模な購入をオンラインで行うようになります。ただし、この特別なトランザクションポイントでは、顧客は、実店舗のように、誰かがプロセスをガイドしてくれることを望んでいます。

会話型コマースは、これらの新たな消費者の要件に対する完璧な答えであり、チャットボットは、それらに対応する場合に優れている可能性があります。

結論

通話形式の従来のカスタマーサービスは、私たちが想像できる限り存在し続けますが、チャットボットは手動形式の作業の多くを引き継ぎます。さまざまな言語のボット、オーディオボット、そして実在の人物のように感情的なレベルで人間と対話できるボットを目撃します。これらの傾向が強くなるにつれて、中小企業が顧客の要求に優れ、より効果的に応えるための優れたプラットフォームを提供します。