Chatbots สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมได้อย่างไร: เราห่างไกลจากความเป็นจริงแค่ไหน?

เป็นการรับรองทางกฎหมายว่าอนาคตของธุรกิจที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภคกำลังเชื่อมต่อกับแอพส่งข้อความขั้นสูงและแชทบ็อตที่เกี่ยวข้องเป็นรายบุคคล

ลูกค้าคือกระดูกสันหลังของธุรกิจใดๆ ไม่ว่าคุณจะมองไปที่อุตสาหกรรมใด ลูกค้าปลายทางคือคนที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมอันเนื่องมาจากความต้องการและแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ลูกค้าในยุคปัจจุบันต้องการทำทุกอย่างอย่างพิถีพิถัน พวกเขาไม่ต้องการถูกรอคอยอีกต่อไป ไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าหรือการส่งมอบผลิตภัณฑ์

ลูกค้ากำลังกำหนดนิยามใหม่ของธุรกิจในด้านต่างๆ แม้ว่าวิธีการที่ช้าและแบบดั้งเดิมจะไม่เป็นทางเลือกอีกต่อไป องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยล่าสุดอย่างต่อเนื่องเพื่อให้อยู่เหนือสิ่งอื่นใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า องค์กรต่างๆ ต้องไม่ละเลย ไม่ว่าค่าใช้จ่ายใดๆ หากพวกเขาต้องการดำรงตนอยู่ในตลาดได้นานขึ้น

และการเปลี่ยนแปลงได้เกิดขึ้นแล้วภายในองค์กร ในขณะที่ยักษ์ใหญ่ของธุรกิจได้นำเทคโนโลยีที่แตกต่างกันมาใช้และกำลังแล่นไปพร้อมกับกระแสเทคโนโลยี แต่ก็เป็นองค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางที่ต่อต้านมัน พวกเขากำลังต่อสู้กับเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ราวกับว่ากำลังคุกคามธุรกิจหรืองานของพนักงาน

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่พวกเขาไม่เข้าใจก็คือเทคโนโลยีใหม่ถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยองค์กรในการทำธุรกิจพร้อมกับทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น แทนที่จะเป็นภัยคุกคาม มันเป็นพลังใหม่ที่ช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมายในระยะเวลาน้อยที่สุด

แชทบอท

ใช้แชทบอทเป็นตัวอย่าง Chatbots ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวิธีที่ธุรกิจดำเนินการบริการลูกค้า รู้จักกันในนามแชทบอท บอท หรือแช็ทบอทในบางครั้ง เป็นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่กระตุ้นปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร

แต่พวกเขาส่วนใหญ่เข้าใจผิดและเผชิญกับความเขลา สถิติแนะนำว่าขนาดตลาดทั่วโลกในปัจจุบันสำหรับแชทบอทอยู่ที่ 3.5 พันล้านดอลลาร์ และคาดว่าจะเติบโตอย่างน่าอัศจรรย์ถึง 5.6 พันล้านดอลลาร์ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า การคาดคะเนโดย Gartner เปิดโอกาสใหม่ๆ ให้กับธุรกิจที่ต้องการความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

องค์กรอย่าง Amazon ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยเครื่องมือที่หลากหลายและตัวเลือกที่ล้ำสมัยทางเทคโนโลยี สำหรับผู้เริ่มต้น การบริการลูกค้าเป็นตัวอย่างที่ดีของการวางแผนและการจัดการ ประการแรก พวกเขามีจุดติดต่อลูกค้าหลายจุด ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถติดต่อพวกเขาผ่านการแชท อีเมล โทรหรือโทรกลับ ถัดไป พวกเขามีการสนับสนุนทางแชทที่มีความสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์

ด้วยตัวอย่างที่ไม่มีใครเทียบได้ ลูกค้าจะคุ้นเคยกับบริการระดับนี้ พวกเขามักจะคาดหวังสิ่งนี้จากทุกองค์กรบนอินเทอร์เน็ต นั่นคือสิ่งที่สร้างแรงกดดันให้กับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ซึ่งไม่สามารถหยุดได้แต่เกาหัวว่าต้องทำอะไร แม้ว่าการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมจะได้ผลดีสำหรับองค์กร แต่กระแสแห่งการแปลงเป็นดิจิทัลและเทคโนโลยีใหม่ได้นำพาไปสู่อีกระดับ

การดำเนินงานที่เพรียวลม

Aakrit Vaish ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของแพลตฟอร์ม AI แบบสนทนาเน้นย้ำถึงข้อเท็จจริงที่ว่าความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่อุตสาหกรรมแชทบอทกำลังเผชิญอยู่คือความไม่รู้ ผู้คนต้องรับรู้เทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องพร้อมกับประโยชน์สำหรับองค์กร ในช่วงเวลาที่บริษัทอย่าง Amazon ใช้เทคโนโลยีนี้อย่างจริงจัง มีบริษัทจำนวนมากที่ไม่ได้ตระหนักถึงเรื่องนี้อย่างใกล้ชิด

สิ่งที่องค์กรไม่เข้าใจคือความจริงที่ว่าแชทบอทเป็นเทคโนโลยีสามารถช่วยให้องค์กรปรับปรุงการดำเนินงาน ช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน การรวบรวมข้อมูล และการจัดการสินค้าคงคลังพร้อมกับการจัดการซัพพลายเชน บอทเช่น Alexa, Google Assistant หรือบอทการธนาคารอัตโนมัติเป็นตัวอย่างบางส่วนที่ทำให้กระบวนการอัตโนมัติและประหยัดเวลาของมนุษย์ด้วยบริการซอฟต์แวร์ i ts Java

สำหรับผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับประเภทนี้ ยังมีบอทหลักสองเวอร์ชันที่เรียกว่าบอทตามกฎและบอท AI บอทที่อิงตามกฎคือบอทที่ทำตามชุดคำสั่งเฉพาะ และไม่มีไดนามิกในการโต้ตอบ ตัวอย่างเช่น การโทรหาฝ่ายบริการลูกค้าที่คุณควรเลือกหมายเลขหรือคำสั่งเฉพาะเพื่อปฏิบัติตามคำสั่งคือตัวอย่างของบอทที่อิงตามกฎ

ในทางกลับกัน บอทที่ควบคุมปัญญาประดิษฐ์ไม่ได้เป็นเพียงไดนามิกที่มากกว่าแต่ยังมีความก้าวหน้าอย่างมากอีกด้วย บอทเหล่านี้ใช้โปรแกรมภาษาศาสตร์ที่เรียกว่า NLP เพื่อให้เครื่องสามารถมีการสนทนาที่ชาญฉลาดและแตกต่างทางอารมณ์กับมนุษย์ Alexa เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ใหญ่ที่สุดของหมวดหมู่นี้

แชทบอทเข้าครอบงำ

เมื่อเวลาผ่านไปอัตราการยอมรับของแชทบอทก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก มีการใช้ในมากกว่าสองสามบริษัททั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นอีคอมเมิร์ซ การธนาคาร การเดินทาง หรือภาคส่วนอื่นๆ เราสามารถเห็นการใช้แชทบอทมากเกินไปในการดำเนินงานมากกว่าสองสามอย่าง หากคุณดูสถิติ คุณจะพบว่าตลาดแชทบอททั่วโลกภายในปี 2566 จะมีมูลค่าถึง 5.6 พันล้านดอลลาร์อย่างน่าประหลาดใจ Himanshu Saxena ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Suzami Tech ชี้ให้เห็นว่าแชทบอทนั้นใช้ด้วยเหตุผลหลักสามประการ ได้แก่ การบริการตนเองของลูกค้า ความช่วยเหลือด้านปฏิบัติการ และหน้าที่ขององค์กร

แต่กระแสของการค้าปลีก 2.0 ซึ่งยักษ์ใหญ่ด้านการค้าปลีกส่วนใหญ่ถูกคลื่นของการแปลงเป็นดิจิทัล ทำให้เกิดยุคใหม่ของธุรกิจที่เรียกว่าการค้าเชิงสนทนา Amazon, Flipkart และไททันอื่นๆ จำนวนมากได้เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาอย่างมากต่อกระบวนการนี้ และได้เปลี่ยนวิธีที่เราซื้อและขายของโดยสิ้นเชิง สิ่งนี้นำลูกค้าไปสู่การซื้อครั้งใหญ่ เช่น เครื่องใช้ในบ้านและสมาร์ทโฟนทางออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ด้วยจุดธุรกรรมที่ไม่ธรรมดานี้ ลูกค้าต้องการใครสักคนที่จะแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการ เช่นเดียวกับร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง

การค้าแบบสนทนาเป็นคำตอบที่สมบูรณ์แบบสำหรับความต้องการของผู้บริโภคที่กำลังเกิดขึ้นเหล่านี้ และแชทบอทก็ยอดเยี่ยมเมื่อต้องจัดหาอาหารให้กับพวกเขา

บทสรุป

ในขณะที่การบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมในรูปแบบของการโทรจะยังคงมีอยู่ตราบเท่าที่เราสามารถจินตนาการได้ Chatbots จะเข้ามาแทนที่รูปแบบการทำงานด้วยตนเอง เราจะเห็นบอทในภาษาต่างๆ บอทเสียงพร้อมกับผู้ที่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ในระดับอารมณ์เหมือนคนจริง เมื่อแนวโน้มเหล่านี้แข็งแกร่งขึ้น จะเป็นเวทีที่ยอดเยี่ยมสำหรับ SMEs ในการเป็นเลิศและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น