كيف يمكن لروبوتات المحادثة تحسين خدمة العملاء التقليدية: إلى أي مدى نحن بعيدون عن الواقع؟

إنها شهادة قانونية تشير إلى أن مستقبل الأعمال التي تواجه المستهلك يرتبط بتطبيقات المراسلة المتقدمة وروبوتات الدردشة المرتبطة بها بشكل فردي.

يشكل العملاء العمود الفقري لأي عمل تجاري. بغض النظر عن الصناعة التي تنظر إليها ، فإن العملاء النهائيين هم من يقودون التغييرات في الصناعة بسبب المتطلبات والاتجاهات المتغيرة بسرعة. يريد العملاء في جيل اليوم القيام بكل شيء بدقة. لم يعودوا يريدون أن يظلوا منتظرين - لا لخدمة العملاء ولا لتسليم منتجاتهم.

يعيد العملاء تعريف الأعمال في جوانب مختلفة. في حين أن الأساليب التقليدية والبطيئة لم تعد خيارًا ، تحتاج المؤسسات باستمرار إلى الاستمرار في استخدام أحدث التقنيات للبقاء على رأس الأمور. خاصة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، يجب على المؤسسات ألا تتجاهلها بأي ثمن ، إذا كانت ترغب في الحفاظ على نفسها في السوق لفترة أطول.

والتغييرات تحدث بالفعل داخل المنظمات. في حين أن عمالقة الأعمال قد تبنوا بسهولة تقنيات مختلفة وهم يبحرون جنبًا إلى جنب مع الموجة التكنولوجية ، فإن الشركات الصغيرة والمتوسطة هي التي تقاومها. إنهم يقاتلون هذه التقنيات الجديدة كما لو كانت تهدد أعمالهم أو وظائف موظفيهم.

ومع ذلك ، فإن ما فشلوا في فهمه هو أن التكنولوجيا الجديدة يتم إنشاؤها لمساعدة المنظمات في ممارسة الأعمال التجارية إلى جانب تبسيط مهامها. بدلاً من أن تكون تهديدًا ، فهي القوة الجديدة التي تساعد المنظمات على تحقيق أهدافها في أقل وقت ممكن.

روبوتات المحادثة

خذ روبوتات المحادثة كمثال. أحدثت الشات بوتس تحولًا جذريًا في طريقة أداء الشركات لخدمة العملاء. تُعرف باسم chatbots أو bots أو chatterbots في بعض الأحيان ، وهي عبارة عن برامج كمبيوتر تحفز التفاعل بين البشر والآلات.

لكن يساء فهمهم إلى حد كبير ويواجهون الجهل. تشير الإحصاءات إلى أن حجم السوق العالمي الحالي لبرامج الدردشة الآلية يبلغ 3.5 مليار دولار ومن المتوقع أن ينمو إلى 5.6 مليار دولار بشكل مذهل في السنوات القادمة. يفتح توقع Gartner مئات الاحتمالات الجديدة للشركات التي ترغب في التفوق في خدمة العملاء بسهولة.

تلبي مؤسسات مثل Amazon احتياجات العملاء من خلال مجموعة متنوعة من الأدوات والخيارات المتقدمة تقنيًا. بالنسبة للمبتدئين ، تعد خدمة العملاء الخاصة بهم مثالًا رائعًا للتخطيط والإدارة. أولاً ، لديهم نقاط اتصال متعددة للعميل ، مما يعني أنه يمكن للعملاء الاتصال بهم عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الاتصال أو خدمة معاودة الاتصال. بعد ذلك ، لديهم دعم الدردشة الذي يتمتع بالتوازن المثالي بين الأتمتة واللمسة البشرية.

مع مثل هذه الأمثلة التي لا مثيل لها ، يعتاد العملاء على هذا المستوى من الخدمة. إنهم يميلون إلى توقع ذلك من كل منظمة أخرى موجودة على الإنترنت. هذا ما يضغط على الشركات الصغيرة والمتوسطة ، التي لا تستطيع التوقف إلا في حيرة من أمرها بشأن ما يجب القيام به. في حين أن خدمة العملاء التقليدية عملت بشكل رائع للمنظمات ، إلا أن موجة الرقمنة والتقنيات الجديدة نقلتها إلى المستوى التالي.

تبسيط العمليات

يسلط المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لمنصة الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، أكريت فايش ، الضوء على حقيقة أن التحدي الأكبر الذي تواجهه صناعة روبوتات المحادثة هو الجهل. يجب أن يكون الناس على دراية مستمرة بالتكنولوجيا إلى جانب فوائدها للمؤسسات. في الوقت الذي تستخدم فيه شركات مثل أمازون التكنولوجيا بقوة ، هناك مجموعة كاملة من الشركات التي لا تدرك ذلك عن كثب.

ما تفشل المؤسسات في فهمه هو حقيقة أن روبوتات المحادثة كتقنية يمكن أن تساعد المؤسسات على تبسيط العمليات ، والمساعدة في تحسين التكلفة ، وجمع البيانات ، وإدارة المخزون جنبًا إلى جنب مع إدارة سلسلة التوريد. الروبوتات مثل Alexa أو Google Assistant أو الروبوتات المصرفية الآلية هي بعض الأمثلة التي تعمل على أتمتة العمليات وتوفير الوقت البشري من خلال خدمات برامج Java .

بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية بهذه الأنواع ، هناك أيضًا إصداران رئيسيان من برامج الروبوت المعروفة باسم الروبوتات المستندة إلى القواعد وروبوتات الذكاء الاصطناعي. الروبوتات المستندة إلى القواعد هي تلك التي تتبع مجموعة معينة من الأوامر وليست ديناميكية في تفاعلاتها. على سبيل المثال ، مكالمات خدمة العملاء حيث من المفترض أن تختار رقمًا معينًا أو أمرًا لمتابعة التعليمات هي مثال على برامج الروبوت القائمة على القواعد.

من ناحية أخرى ، فإن الروبوتات التي تسخر الذكاء الاصطناعي ليست فقط أكثر ديناميكية ولكنها أيضًا متقدمة جدًا. تستخدم هذه الروبوتات البرمجة اللغوية العصبية ، المعروفة باسم البرمجة اللغوية العصبية (NLP) لتمكين الآلة من إجراء محادثة متميزة وذكية عاطفياً مع البشر. Alexa هي واحدة من أكبر الأمثلة على هذه الفئة.

الشات بوتس تتولى زمام الأمور

مع مرور الوقت ، يزداد معدل اعتماد روبوتات المحادثة بشكل كبير. يتم استخدامها في أكثر من بضع شركات في جميع أنحاء العالم. سواء كانت التجارة الإلكترونية أو المصرفية أو السفر أو أي قطاعات أخرى ، يمكننا أن نشهد استخدام روبوتات المحادثة بشكل مفرط في أكثر من عدد قليل من العمليات. إذا ألقيت نظرة على الإحصائيات ، ستجد أن السوق العالمي لروبوتات الدردشة بحلول عام 2023 سيصل إلى 5.6 مليار دولار بشكل مفاجئ. يشير المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Suzami Tech ، هيمانشو ساكسينا ، إلى أن روبوتات المحادثة تُستخدم لثلاثة أسباب رئيسية - الخدمة الذاتية للعملاء ، ومساعدة العمليات ، ووظائف المؤسسة.

لكن موجة البيع بالتجزئة 2.0 حيث اجتاحت موجة الرقمنة معظم عمالقة البيع بالتجزئة ، جلبت حقبة جديدة من الأعمال تسمى تجارة المحادثة. لقد لعبت Amazon و Flipkart والعديد من العمالقة الآخرين مثل هذه المحفزات الضخمة لهذه العملية وغيرت تمامًا الطريقة التي نشتري بها الأشياء ونبيعها. هذا يقود العملاء إلى إجراء عمليات شراء كبيرة مثل الأجهزة المنزلية والهواتف الذكية عبر الإنترنت. ومع ذلك ، مع نقطة المعاملة غير العادية هذه ، يرغب العملاء في أن يقوم شخص ما بإرشادهم خلال العملية ، تمامًا مثل متجر الطوب وقذائف الهاون.

التجارة التحادثية هي الحل الأمثل لمتطلبات المستهلكين الناشئة ويمكن أن تكون روبوتات المحادثة ممتازة عندما يتعلق الأمر بتلبية احتياجاتهم.

خاتمة

بينما ستستمر خدمة العملاء التقليدية في شكل مكالمات في الوجود طالما يمكننا أن نتخيلها ، فإن روبوتات المحادثة ستتولى الكثير من الشكل اليدوي للعمل. سنشهد روبوتات بلغات مختلفة ، روبوتات صوتية جنبًا إلى جنب مع أولئك الذين يمكنهم التفاعل مع البشر على المستوى العاطفي مثل شخص حقيقي. مع ظهور هذه الاتجاهات بشكل أقوى ، ستوفر منصة رائعة للشركات الصغيرة والمتوسطة للتميز وتلبية طلبات العملاء بشكل أكثر فعالية.