¿Cómo pueden los chatbots mejorar el servicio al cliente tradicional? ¿Qué tan lejos estamos de la realidad?

Es una certificación legal de que el futuro de los negocios orientados al consumidor se conecta con aplicaciones de mensajería avanzadas y chatbots asociados, individualmente.

Los clientes forman la columna vertebral de cualquier negocio. Independientemente de la industria que observe, los clientes finales son los que impulsan los cambios en la industria debido a las demandas y tendencias que cambian rápidamente. Los clientes de la generación actual quieren que todo se haga meticulosamente. Ya no quieren que los hagan esperar, ni por el servicio al cliente ni por la entrega de sus productos.

Los clientes están redefiniendo los negocios en varios aspectos. Si bien los métodos lentos y tradicionales ya no son una opción, las organizaciones necesitan constantemente seguir utilizando la última tecnología de vanguardia para estar al tanto de todo. Especialmente cuando se trata de servicio al cliente, las organizaciones no deben ignorarlo a toda costa, si quieren mantenerse en el mercado por un período más largo.

Y los cambios ya se están produciendo dentro de las organizaciones. Si bien los titanes de los negocios han adoptado rápidamente diferentes tecnologías y navegan junto con la ola tecnológica, son las pequeñas y medianas empresas las que se resisten a ella. Están luchando contra estas nuevas tecnologías como si estuvieran amenazando su negocio o los trabajos de sus empleados.

Sin embargo, lo que no entienden es que la nueva tecnología se crea para ayudar a las organizaciones a hacer negocios y simplificar sus tareas. En lugar de ser una amenaza, es la nueva fuerza que ayuda a las organizaciones a alcanzar sus objetivos en el menor tiempo posible.

chatbots

Tome los chatbots como ejemplo. Los chatbots han provocado una transformación radical en la forma en que las empresas realizan su servicio al cliente. Conocidos como chatbots, bots o chatterbots en ocasiones, son programas informáticos que estimulan la interacción entre humanos y máquinas.

Pero son en gran medida mal entendidos y se enfrentan a la ignorancia. Las estadísticas sugieren que el tamaño del mercado global actual para los chatbots es de $ 3.5 mil millones y se espera que crezca a $ 5.6 mil millones en los próximos años. La predicción de Gartner abre cientos de nuevas posibilidades para las empresas que desean sobresalir en su servicio al cliente con facilidad.

Organizaciones como Amazon atienden las necesidades del cliente con una variedad de herramientas y opciones tecnológicamente avanzadas. Para empezar, su servicio de atención al cliente es un gran ejemplo de planificación y gestión. En primer lugar, tienen múltiples puntos de contacto para el cliente, lo que significa que los clientes pueden comunicarse con ellos a través de chat, correo electrónico, llamadas o un servicio de devolución de llamadas. Luego, tienen un soporte de chat que tiene el equilibrio por excelencia de la automatización y el toque humano.

Con ejemplos tan incomparables, los clientes se acostumbran a este nivel de servicio. Tienden a esperarlo de todas las demás organizaciones que hay en Internet. Eso es lo que presiona a las pequeñas y medianas empresas, que no pueden dejar de rascarse la cabeza sobre qué hacer. Si bien el servicio al cliente tradicional ha funcionado maravillosamente para las organizaciones, la ola de digitalización y las nuevas tecnologías lo han llevado al siguiente nivel.

Optimización de operaciones

El cofundador y director ejecutivo de la plataforma de inteligencia artificial conversacional, Aakrit Vaish, destaca el hecho de que el mayor desafío al que se enfrenta la industria de los chatbots es la ignorancia. Las personas deben estar constantemente al tanto de la tecnología junto con sus beneficios para las empresas. En el momento en que empresas como Amazon están utilizando la tecnología de manera tan agresiva, hay un montón de empresas que ni siquiera están al tanto de ello.

Lo que las organizaciones no entienden es el hecho de que los chatbots como tecnología pueden ayudar a las organizaciones a optimizar las operaciones, ayudar en la optimización de costos, la recopilación de datos y la gestión del inventario junto con la gestión de la cadena de suministro. Bots como Alexa, Google Assistant o bots bancarios automatizados son algunos de los ejemplos que están automatizando procesos y ahorrando tiempo humano mediante sus servicios de software Java.

Para aquellos que no están familiarizados con los tipos, también hay dos versiones principales de los bots conocidos como bots basados ​​en reglas y bots de IA. Los bots basados ​​en reglas son aquellos que siguen un conjunto específico de comandos y no son dinámicos en sus interacciones. Por ejemplo, las llamadas de servicio al cliente en las que se supone que debe elegir un número específico o un comando para seguir las instrucciones son un ejemplo de bots basados ​​en reglas.

Por otro lado, los bots que aprovechan la inteligencia artificial no solo son más dinámicos sino también mucho más avanzados. Estos bots utilizan programación neurolingüística, conocida popularmente como NLP para permitir que una máquina sea capaz de tener una conversación distinguida y emocionalmente inteligente con humanos. Alexa es uno de los mayores ejemplos de esta categoría.

Los chatbots se hacen cargo

Con el tiempo, la tasa de adopción de los chatbots aumenta significativamente. Se están utilizando en más de unas pocas empresas en todo el mundo. Ya sea en el comercio electrónico, la banca, los viajes o cualquier otro sector, podemos presenciar el uso excesivo de chatbots en no pocas operaciones. Si echa un vistazo a las estadísticas, encontrará que el mercado mundial de chatbots para el año 2023 alcanzará la sorprendente cifra de 5.600 millones de dólares. El cofundador y director ejecutivo de Suzami Tech, Himanshu Saxena, señala que los chatbots se utilizan por tres razones principales: autoservicio del cliente, asistencia en las operaciones y funciones empresariales.

Pero la ola de Retail 2.0, donde la mayoría de los gigantes minoristas han sido barridos por la ola de digitalización, trae una nueva era del negocio llamada comercio conversacional. Amazon, Flipkart y muchos otros titanes han sido grandes catalizadores de este proceso y han cambiado por completo la forma en que compramos y vendemos cosas. Esto está llevando a los clientes a realizar incluso grandes compras en línea, como electrodomésticos y teléfonos inteligentes. Sin embargo, con este extraordinario punto de transacción, a los clientes les gustaría que alguien los guiara a través del proceso, al igual que una tienda física.

El comercio conversacional es la respuesta perfecta a estos requisitos emergentes de los consumidores y los chatbots pueden ser excelentes cuando se trata de atenderlos.

Conclusión

Si bien el servicio de atención al cliente tradicional en forma de llamadas seguirá existiendo durante el tiempo que podamos imaginar, los chatbots se harán cargo de gran parte del trabajo manual. Seremos testigos de bots en diferentes idiomas, bots de audio junto con aquellos que pueden interactuar con humanos a nivel emocional como una persona real. A medida que estas tendencias emerjan con más fuerza, proporcionarán una gran plataforma para que las pymes se destaquen y atiendan las demandas de los clientes de manera más efectiva.