Anlık memnuniyet dünyasında, müşterileriniz sorularına anında yanıt bekler.

Olağanüstü, hızlı ve benzersiz bir müşteri deneyimi sunma yeteneği, müşteriyi elde tutmak için hayati önem taşır. Müşteri kazanımını olumlu yönde etkiler ve markalar için temel farklılaştırıcıdır.

Bir PWC araştırması, ABD'li müşterilerin %80'inin hız, kolaylık, verimlilik ve güler yüzlü personeli müşteri desteğinin önemli parçaları olarak değerlendirdiğini buldu. Ankete katılanların neredeyse yarısı, daha fazla rahatlık ve kullanıcı dostu bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaktan çekinmediklerini söyledi.

Kullanıcılarınız için daha iyi bir deneyim yaratmayı gözden kaçırıyorsanız, yanlış yapıyorsunuz. Sorunsuz müşteri deneyimi ve etkileşimleri için tüm sistemlerin sorunsuz bir şekilde entegre edilmesi gerekir.

Doğru otomasyon stratejilerini kullanmak

Neyse ki, otomasyonu kullanarak, zaman alan ve hatalara açık olan manuel süreçleri ortadan kaldırabilirsiniz. Aynı zamanda otomasyon, daha kaliteli bir hizmet sunmak için kullanabileceğiniz müşteri hakkında veri toplamanıza olanak tanır. Bu tür bir deneyim duyarlı ve kişiseldir.

Müşteri deneyimini kolaylaştırmak için teknolojiyi kullanmanın, insan etkileşimini tamamen ortadan kaldırmak anlamına gelmediğini unutmayın. Bunu akılda tutarak, kazanan şirketlerin doğru yaptığı dört otomasyon stratejisine geçelim!

1. Satış otomasyonu

Satış ekipleri, zamanlarının üçte ikisini gelir yaratmayan faaliyetlere harcar ve onlara aktif satış için zamanın yalnızca %30'unu bırakır. Kalan süre şirket içi toplantılarda, satışla ilgili e-postalarda, veri girişi ve gezinme araçlarında harcanır.

Satış otomasyonunun kurtarmaya geldiği yer burasıdır. Manüel ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek için yazılım kullanarak satış temsilcilerini güçlendirir, böylece arama yapmaya, potansiyel müşterileri beslemeye ve daha iyi müşteri deneyimi oluşturmaya odaklanmak için zamanlarını serbest bırakır.

Bir satış CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) aracı, satış ekiplerinin potansiyel müşteri etkinliğini ve ayrıntılarını, temsilci erişimini ve potansiyel müşteri ve müşteri verilerini günlüğe kaydetmeyi otomatikleştirmesine yardımcı olur. Satış CRM'inin temsilciler için otomatikleştirdiği bazı etkinlikler şunlardır: potansiyel müşteri araştırması, müşteri adayı yönetimi, e-posta otomasyonu ve satış takibi.

maden arama

Günlük ortalama 125 e-posta alan ofis çalışanları ile yeni müşteriler için her zamankinden daha zor hale geldi. Ayrıca, potansiyel müşteriden yanıt almak için 18'den fazla çağrı gerekiyor. Satış ekipleriniz izleyicilerin dikkatini nasıl çekecek? Bu, satış istihbaratının hedefinizin iş unvanı, iletişim bilgisi, son sosyal medya etkinliği, şirket ayrıntıları ve kilometre taşları hakkında bilgi toplamak için hayati hale geldiği yerdir.

Bu bilgileri kullanarak satış ekipleriniz, alıcı kişiliğine uyan şirketlere ve kişilere kişiselleştirilmiş mesajlar gönderebilir. LinkedIn Sales Navigator, her gün, hafta veya ay önceden belirlenmiş potansiyel müşteri listelerinin e-posta uyarılarını gönderir.

Müşteri adayı yönetimi

Müşteri adayı yönetimi, satış temsilcileriniz ile potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz arasındaki etkileşimleri kaydetmenize olanak tanır. E-postalar, aramalar, sosyal medya veya yüz yüze etkileşimleri içerir.

“ABC ödeme sayfasını ziyaret etti ancak ödeme yapmadı” gibi bilgileri kaydedebilirsiniz. Buna göre, takip gününde size otomatik olarak hatırlatma veren bir takip tarihi belirleyebilirsiniz.

E-posta otomasyonu

E-posta otomasyonu, potansiyel müşterilerinize, kişinin adının yanı sıra şirketiniz ve iletişim bilgileriniz ile kişiselleştirilmiş bir dizi e-posta göndermenize olanak tanır.

Bir adım ileriye giderek, zamandan tasarruf etmek için potansiyel müşterilere düzenli olarak gönderdiğiniz e-posta şablonları oluşturabilirsiniz. E-postaların etkinliğini ölçmek için, ilgili müşteri adaylarını ve müşterileri bulmak için açılma ve tıklama oranını takip edin.

Satış takibi

Satış CRM'si, satış raporları ve iş akışları oluşturmak için saatler harcamak yerine verileri düzenler ve anlaşma boyutları, kapanış oranları, etkinlikler ve karşılaştırmalı performans içeren bir gösterge panosu oluşturur. Bu şekilde, tüm satış hattı raporlar şeklinde görselleştirilir.

Kaynak

Satış otomasyonuyla, satış sürelerini kısaltarak satış temsilcilerinizin üretkenliğini artırabilirsiniz. Ve bir CRM, satış hedeflerini belirlemenize ve tanımlamanıza ve ekipteki herkesin bu hedeflere uygun olmasını sağlamanıza yardımcı olur.

2. Pazarlama otomasyonu

Pazarlama otomasyonu - doğru yapıldığında - olası satışları, dönüşümleri ve geliri artırır. Bu araçlar, kullanıcılara tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş deneyimler sunmaya yardımcı olur.

Pazarlamanızı otomatikleştirmek için hedef kitlenizin karar verme sürecinde hangi aşamada olduğunu anlamanız gerekir. Pazarlama ekipleri, her bir kitle segmenti için damla kampanyaları oluşturabilir.

Güçlü bir damla kampanyası şunları içerir:

Mevcut müşterileri marka elçilerine dönüştürmek için bu kampanyaları kullanın. İşte şirketlerin pazarlama otomasyonunu nasıl kullandığına dair bazı örnekler.

Hoş Geldiniz e-postaları

Yalnızca satış sürecinde kullanılmayan hoş geldiniz e-postaları, satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra müşterilerle etkileşim kurmanın güçlü bir yoludur. Müşteri, işletmeniz için kayıt olur olmaz, onları karşılayabilir ve faydalı bilgiler paylaşabilirsiniz. Birden fazla e-posta üzerinden onları ürününüz hakkında eğitebilir ve onu kullanmanın yollarını paylaşabilirsiniz. Yeni müşteriden bülteninize abone olmasını istemek için bir hoş geldiniz kampanyası kullanabilirsiniz. Müşteriye ne beklemesi gerektiğini ve iletişimin sıklığını bildirebilirsiniz.

Örneğin, Overstock, bir kullanıcı kaydolduğunda %15 indirim ve ücretsiz gönderim teşviki sunar. Alıcıyı bol bol e-posta bombardımanına tutmayın. En iyi karşılama e-postalarının bir eylem çağrısı vardır veya izleyiciyi bir görevi üstlenmesi için dürtmek.

Hatırlatma e-postaları

Eksik kalma korkusundan (FOMO) yararlanmak için, sınırlı süreli bir satış veya teklifle müşterilere otomatik e-postalar gönderilebilir. Aciliyet yaratmanın iki yolu, bir geri sayım sayacı eklemek veya e-postada bir web semineri veya seminer için mevcut yerlerin sayısını listelemektir.

E-postalarınızı açmamış aboneleri görmek için analitiği kullanabilirsiniz. Müşterileri özel tekliflerle cezbetmek için sıklığı ayarlayabilirsiniz, böylece satın alma işlemini mümkün olan en kısa sürede gerçekleştirebilirler.

Yeniden etkileşim e-postaları

Müşteriniz son zamanlarda web sitenizi ziyaret etmediyse veya satış yapmadıysa, onlara indirim kuponları içeren e-postalar gönderebilirsiniz. Önceki satın alımlarına dayalı ürün önerileri veya ilgilerini tekrar çekmeye değer en popüler ürünler ekleyebilirsiniz.

Blue Apron tarafından gönderilen bu e-posta, mevcut müşterileri 30$'lık bir indirimle yeniden etkileşime geçmeye teşvik ediyor.

3. Müşteri desteği

Chatbotlar ve canlı sohbet, müşteri için bekleme sürelerini azaltır, böylece onlara gerçek zamanlı olarak yanıt vererek rahatlığı artırır. Canlı sohbet aracıları etrafta olmadığında, sohbet robotları temel müşteri sorularını yanıtlayabilir ve satın alma sürecinde onlara rehberlik edebilir.

Canlı sohbet ile birlikte, sohbet robotları, insan desteği ve kişiselleştirilmiş bir dokunuş gerektiren daha karmaşık konulara odaklanabilmeleri için destek ekibinizin zamanını boşaltır. Müşteri desteğini otomatikleştirerek anlamlı müşteri ilişkilerini nasıl geliştirebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Müşteri adayı oluşturmak ve ziyaretçiye en alakalı müşteri adayı mıknatısını sunmak için sohbet robotlarını kullanın. Tarama davranışına bağlı olarak uygun teklifler önerilebilir.

Kaynak

Chatbotlar, SSS'lere yanıt vererek müşteri memnuniyetini artırır ve böylece bekleme süresini azaltır. Buna ek olarak, sohbet robotları, site ziyaretçilerinin bilgilerini toplamaya ve bir ürün tavsiyesi yapmak için karşılıklı satışları kullanmaya yardımcı olabilir. Son olarak, mevcut stok veya gönderi takibi gibi gerçek zamanlı veriler sağlamak için sohbet robotları CRM'ler ve diğer sistemlerle entegre edilebilir.

Tekrarlayan ve insan müdahalesi gerektirmeyen sorguları işlemek için sohbet robotları güçlü bir otomasyon aracıdır. Ek olarak, destek personelinizin çevrimiçi olmadığı zamanlarda bile gün boyunca müşterilerle iletişim kurabilirler.

4. Veri analitiği ve raporlama

Genel müşteri deneyiminizi iyileştirmek için müşteri beklentilerini anlamak için verilerden yararlanıyor musunuz? Otomasyonun en önemli avantajı, bilgileri eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürerek müşteri verilerinizi anlamlandırmanıza yardımcı olmasıdır. Bu bilinçli kararlar, tüm kanallardaki deneyimi iyileştirecektir.

Müşteri etkileşimlerinin daha halka açık hale gelmesiyle, sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri yeni çağ pazarlaması olarak kabul edilir. Aslında, müşteri hizmetleri ekiplerinin müşteri sorularını sosyal medya üzerinden çözme olasılığı iki yıl öncesine göre 10 kat daha fazla. Bu, 2016 veya 2017'de yeni ve atipik olanın bugün aynı olmadığını gösteriyor.

Çeşitli otomasyon araçlarından veri toplamanın ve bunlardan sonuç çıkarmanın bazı yolları şunlardır:

• Pazarlama otomasyonu aracılığıyla sorunsuz bir çok kanallı deneyim sunabilmeniz için müşteri profilleri oluşturmak için birden çok kaynaktan veri toplayın
• Pazar eğilimlerini tahmin etmek ve satış otomasyonu aracılığıyla satış tahminleri yapmak için tüketici verilerini kullanın.
• Müşteri destek otomasyonu aracılığıyla, kullanıcının markayla ilgili deneyimini iyileştirmek için müşteri şikayetleri hakkında bilgi toplayın.

Otomasyonu kişiselleştirin

Moosend'e göre, pazarlama otomasyonu kullanan şirketlerin %63'ü rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor. Otomasyonu kullanmak, markanızın dahili ve harici iş akışları ve süreçleri arasındaki boşluğu doldurmasına yardımcı olabilir. Müşterinin markanızla olan deneyimini geliştirerek markanızı müşteri odaklı bir şirkete dönüştürebilirsiniz.

Otomasyon, tekrarlayan görevler ve etkileşimler gerçekleştirir, böylece ekibinizin müşterilerinizle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanmasını sağlar. Otomasyonu kullanırken satış, satın alma ve destek yolculuğunda insan dokunuşunu koruyun. Bunu yapmak, işletmeniz için dönüşümleri ve yatırım getirisini kolaylaştıracaktır.

Kişiselleştirme yazılımını kullanarak otomasyonunuzu kişiselleştirin. İhtiyaçlarınıza yönelik çözümü G2'de bulun.