すぐに満足が得られる世界では、顧客はクエリに対する即時の応答を期待しています。

優れた、迅速かつユニークなカスタマー エクスペリエンスを提供する能力は、顧客を維持するために不可欠です。 これは顧客獲得にプラスの影響を与え、ブランドにとって重要な差別化要因です。

PWC の調査によると、米国の買い物客の 80% が、顧客サポートの重要な部分として、スピード、利便性、効率性、フレンドリーなスタッフを評価しています。 回答者のほぼ半数は、利便性とユーザー フレンドリーなエクスペリエンスのために、より多くの料金を支払うことを厭わないと述べています。

ユーザーにとってより良いエクスペリエンスの作成を見落としている場合、それは間違っています。 スムーズなカスタマー エクスペリエンスとインタラクションのために、すべてのシステムをシームレスに統合する必要があります。

適切な自動化戦略を使用する

ありがたいことに、自動化を使用すると、時間がかかり、エラーが発生しやすい手動プロセスを排除できます。 同時に、自動化により、より質の高いサービスを提供するために使用できる顧客に関するデータを収集できます。 この種のエクスペリエンスは、レスポンシブでパーソナライズされています。

テクノロジーを使用してカスタマー エクスペリエンスを促進することは、人とのやり取りを完全に排除することを意味するものではないことを忘れないでください。 このことを念頭に置いて、成功する企業が適切に行う 4 つの自動化戦略に飛び込みましょう!

1.セールスオートメーション

営業チームは、時間の 3 分の 2 を収益を生み出さない活動に費やしており、アクティブな販売に費やす時間はわずか 30% です。 残りの時間は、社内会議、営業関連の電子メール、データ入力、およびナビゲーション ツールに費やされます。

そこでセールスオートメーションが役に立ちます。 ソフトウェアを使用して手動の反復的なタスクを自動化することで、営業担当者を支援します。これにより、見込み客の開拓、見込み客の育成、およびより良い顧客体験の構築に集中する時間を解放できます。

営業 CRM (顧客関係管理) ツールは、営業チームが見込み客の活動と詳細、担当者への連絡、見込み客と顧客のデータの記録を自動化するのに役立ちます。 セールス CRM が営業担当者のために自動化するアクティビティには、見込み客の発掘、リード管理、メールの自動化、セールス トラッキングなどがあります。

プロスペクティング

オフィス ワーカーは毎日平均 125 通のメールを受信して​​おり、これまで以上に新規顧客を獲得することが難しくなっています。 さらに、見込み客からの応答を得るには、18 回以上の電話が必要です。 あなたの営業チームは、どのようにして聴衆の注目を集めますか? これは、ターゲットの役職、連絡先、最近のソーシャル メディア活動、会社の詳細、およびマイルストーンの情報を収集するためにセールス インテリジェンスが不可欠になる場所です。

この情報を使用して、販売チームは、バイヤー ペルソナに適合する企業や人々にパーソナライズされたメッセージを送信できます。 LinkedIn Sales Navigator は、毎日、毎週、または毎月、事前に認定された見込み客のリストの電子メール アラートを送信します。

リード管理

リード管理を使用すると、営業担当者と見込み客および顧客との間のやり取りを記録できます。 これには、電子メール、電話、ソーシャル メディア、または対面でのやり取りが含まれます。

「ABC はチェックアウト ページにアクセスしたが、支払いを行わなかった」などの情報を記録できます。 したがって、フォローアップの日に自動的にリマインダーを送信するフォローアップ日を設定できます。

メールの自動化

電子メールの自動化により、連絡先の名前だけでなく、会社と連絡先の詳細でパーソナライズされた一連の電子メールを見込み客に送信できます。

一歩先を行くには、時間を節約するために、見込み客に定期的に送信するメール テンプレートを作成できます。 メールの有効性を測定するには、開封率とクリック率を追跡して、関心のある見込み客と顧客を見つけます。

販売追跡

営業レポートやワークフローの作成に何時間も費やす代わりに、営業 CRM はデータをキュレーションし、取引規模、成約率、活動、比較パフォーマンスを含むダッシュボードを作成します。 このようにして、販売パイプライン全体がレポートの形で視覚化されます。

ソース

販売自動化を使用すると、営業担当者の販売時間を解放することで、営業担当者の生産性を大幅に高めることができます。 また、CRM を使用すると、販売目標をマッピングして定義し、チームの全員が目標に沿っていることを確認できます。

2. マーケティングオートメーション

マーケティングの自動化を正しく行うと、リード、コンバージョン、収益が増加します。 これらのツールは、すべてのタッチポイントでパーソナライズされたエクスペリエンスをユーザーに提供するのに役立ちます。

マーケティングを自動化するには、オーディエンスが意思決定プロセスのどの段階にあるかを理解する必要があります。 マーケティング チームは、オーディエンス セグメントごとにドリップ キャンペーンを作成できます。

強力なドリップ キャンペーンには次のものが含まれます。

これらのキャンペーンを使用して、既存の顧客をブランド大使に変えてください。 以下は、企業がマーケティングオートメーションをどのように使用しているかの例です。

ウェルカム メール

ウェルカム メールは、販売プロセスだけでなく、購入後に顧客を引き付ける強力な方法です。 顧客があなたのビジネスに登録するとすぐに、彼らを歓迎し、有益な情報を共有することができます. 複数のメールで、製品について教育し、使用方法を共有できます。 ウェルカム キャンペーンを使用して、新規顧客にニュースレターの購読を依頼できます。 コミュニケーションの頻度だけでなく、何を期待するかを顧客に知らせることができます。

たとえば、Overstock は、ユーザーがサインアップすると 15% オフのインセンティブと送料無料を提供します。 大量のメールで受信者を圧倒しないでください。 最高のウェルカム メールには、行動を促すフレーズや、視聴者にタスクを実行するよう促すメッセージが含まれています。

リマインダー メール

見逃す恐れ (FOMO) を活用するために、自動化された電子メールを期間限定のセールまたはオファーで顧客に送信できます。 緊急性を高める 2 つの方法は、カウントダウン タイマーを追加するか、電子メールでウェビナーまたはセミナーに利用可能なスポットの数をリストすることです。

分析を使用して、メールを開封していない購読者を確認できます。 顧客ができるだけ早く購入できるように、限定オファーで顧客を引き付ける頻度を設定できます。

再エンゲージメント メール

顧客が Web サイトにアクセスしていないか、最近販売を行っていない場合は、割引クーポンを記載したメールを送信できます。 以前の購入に基づいて製品の推奨事項を追加したり、もう一度興味をそそる価値のあるトップトレンドのアイテムを追加したりできます.

Blue Apron からのこのメールは、既存の顧客に 30 ドルの割引で再契約するよう促します。

3. カスタマーサポート

チャットボットとライブチャットにより、顧客の待ち時間が短縮され、リアルタイムで応答できるようになり、利便性が向上します。 ライブ チャット エージェントが不在のときは、チャットボットが基本的な顧客の質問に答え、購入プロセスを案内できます。

ライブ チャットと組み合わせることで、チャットボットはサポート チームの時間を解放し、人間によるサポートとパーソナライズされた対応を必要とするより複雑な問題に集中できるようにします。 カスタマー サポートを自動化することで、有意義な顧客関係を築く方法を次に示します。

チャットボットを使用してリードを生成し、最も関連性の高いリード マグネットを訪問者に提示します。 ブラウジング行動に基づいて、適切なサービスを提案できます。

ソース

チャットボットは、FAQ への回答を提供することで顧客満足度を向上させ、それによって待ち時間を短縮します。 さらに、チャットボットは、サイト訪問者の情報を収集し、会話販売を使用して製品を推奨するのに役立ちます。 最後に、チャットボットを CRM やその他のシステムと統合して、利用可能な在庫や出荷追跡などのリアルタイム データを提供できます。

反復的で人間の介入を必要としないクエリを処理するために、チャットボットは強力な自動化ツールです。 さらに、サポート スタッフがオンラインにいないときでも、1 日を通して顧客と関わることができます。

4. データ分析とレポート

データを活用して顧客の期待を理解し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させていますか? 自動化の主な利点は、情報を実用的な洞察に変えることで、顧客データを理解するのに役立つことです。 これらの十分な情報に基づいた決定により、すべてのチャネルでエクスペリエンスが向上します。

顧客とのやり取りがより一般的になるにつれて、ソーシャル メディアを介した顧客ケアは新時代のマーケティングと見なされます。 実際、カスタマー ケア チームがソーシャル メディアを介して顧客の問い合わせを解決する可能性は、2 年前に比べて 10 倍になっています。 これは、2016 年または 2017 年に新しく非定型だったものが、今日と同じではないことを示しています。

さまざまな自動化ツールからデータを収集して推測する方法を次に示します。

• 複数のソースからデータを収集して顧客プロファイルを作成し、マーケティングの自動化によってシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供できるようにします
• 消費者データを使用して市場動向を予測し、販売自動化によって販売予測を行います。
• 顧客サポートの自動化を通じて、顧客の苦情に関する情報を収集し、ブランドに対するユーザー エクスペリエンスを向上させます。

自動化をパーソナライズする

Moosend によると、マーケティング オートメーションを使用している企業の 63% が競合他社よりも優れています。 自動化を使用すると、ブランドが内部と外部のワークフローとプロセスの間のギャップを埋めることができます。 ブランドの顧客体験を改善することで、ブランドを顧客中心の企業に変えることができます。

自動化により反復的なタスクと対話が実行されるため、チームは顧客との長期的な関係の構築に集中できます。 自動化を使用しながら、販売、購入、およびサポートのジャーニーで人間のタッチを維持します。 そうすることで、ビジネスのコンバージョンと ROI が促進されます。

パーソナライゼーション ソフトウェアを使用して、自動化をパーソナライズします。 G2 でニーズに合ったソリューションを見つけてください。