Într-o lume a mulțumirii instantanee, clienții tăi așteaptă răspunsuri imediate la întrebările lor.

Capacitatea de a oferi clienților o experiență extraordinară, rapidă și unică este vitală pentru păstrarea clienților. Are un impact pozitiv asupra achiziției de clienți și este diferențiatorul cheie pentru mărci.

Un studiu PWC a constatat că 80% dintre cumpărătorii din SUA consideră că viteza, confortul, eficiența și personalul prietenos sunt părți importante ale asistenței pentru clienți. Aproape jumătate dintre respondenți au spus că nu îi deranjează să plătească mai mult pentru o mai mare comoditate și pentru o experiență ușor de utilizat.

Dacă treceți cu vederea crearea unei experiențe mai bune pentru utilizatorii dvs., o faceți greșit. Toate sistemele trebuie să fie integrate perfect pentru o experiență și interacțiuni fluide ale clienților.

Folosind strategiile corecte de automatizare

Din fericire, folosind automatizarea, puteți elimina procesele manuale care necesită timp și sunt predispuse la erori. În același timp, automatizarea vă permite să culegeți date despre client pe care le puteți utiliza pentru a oferi un serviciu de mai bună calitate. Acest tip de experiență este receptiv și personalizat.

Amintiți-vă, folosirea tehnologiei pentru a facilita experiența clientului nu este menită să elimine complet interacțiunea umană. Având în vedere acest lucru, haideți să ne aruncăm în patru strategii de automatizare pe care companiile câștigătoare le înțeleg corect!

1. Automatizarea vânzărilor

Echipele de vânzări petrec două treimi din timp în activități care nu generează venituri, lăsându-le cu doar 30% din timp pentru vânzare activă. Timpul rămas este petrecut în întâlniri interne, e-mailuri legate de vânzări, introducerea datelor și instrumente de navigare.

Acolo le vine automatizarea vânzărilor. Îmbunătățește reprezentanții de vânzări prin utilizarea software-ului pentru a automatiza sarcinile manuale și repetitive, eliberându-le astfel timp pentru a se concentra pe prospectare, creșterea clienților potențiali și construirea unei experiențe mai bune pentru clienți.

Un instrument de vânzări CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) ajută echipele de vânzări să automatizeze înregistrarea activității și a detaliilor potențialilor, a informației reprezentanților și a datelor despre clienți potențiali și clienți. Unele activități pe care un CRM de vânzări le automatizează pentru reprezentanți sunt: ​​prospectarea, gestionarea clienților potențiali, automatizarea e-mailurilor și urmărirea vânzărilor.

Prospectarea

Cu angajații de birou care primesc în medie 125 de e-mailuri zilnic, a devenit mai dificil ca niciodată pentru clienții noi. În plus, este nevoie de mai mult de 18 apeluri pentru a obține un răspuns de la prospect. Cum vor atrage echipele dvs. de vânzări atenția publicului? Aici informațiile de vânzări devin vitale pentru a culege informații despre titlul postului, contactul, activitatea recentă pe rețelele sociale, detaliile companiei și reperele.

Folosind aceste informații, echipele dvs. de vânzări pot trimite mesaje personalizate companiilor și persoanelor care se încadrează în personajul cumpărătorului. LinkedIn Sales Navigator vă trimite alerte prin e-mail cu liste precalificate de clienți potențiali în fiecare zi, săptămână sau lună.

Managementul lead-urilor

Gestionarea clienților potențiali vă permite să înregistrați interacțiunile dintre reprezentanții dvs. de vânzări și potențialii și clienți. Acestea includ interacțiuni prin e-mailuri, apeluri, rețele sociale sau în persoană.

Puteți înregistra informații precum „ABC a vizitat pagina de plată, dar nu a efectuat plata”. În consecință, puteți seta o dată de urmărire care vă oferă automat un memento în ziua urmăririi.

Automatizarea e-mailului

Automatizarea e-mail-urilor vă permite să trimiteți o secvență de e-mail-uri clienților potențiali, care sunt personalizate cu numele persoanei de contact, precum și cu compania și detaliile de contact.

Mergând cu un pas înainte, pentru a economisi timp, puteți crea șabloane de e-mail pe care le trimiteți în mod regulat potențialilor. Pentru a măsura eficiența e-mailurilor, urmăriți rata de deschidere și de clic pentru a găsi clienți potențiali interesați.

Urmărirea vânzărilor

În loc să petreacă ore întregi creând rapoarte de vânzări și fluxuri de lucru, CRM-ul de vânzări organizează datele și creează un tablou de bord care are dimensiunile ofertelor, ratele de încheiere, activitățile și performanța comparativă. În acest fel, întreaga conductă de vânzări este vizualizată sub formă de rapoarte.

Sursă

Cu automatizarea vânzărilor, puteți supraîncărca productivitatea reprezentanților dvs. de vânzări eliberându-le timpul de vânzare. Și un CRM vă ajută să mapați și să definiți obiectivele de vânzări și să vă asigurați că toată lumea din echipă este aliniată la acestea.

2. Automatizarea marketingului

Automatizarea marketingului – atunci când este făcută corect – crește clienții potențiali, conversiile și veniturile. Aceste instrumente ajută la furnizarea de experiențe personalizate utilizatorilor la toate punctele de contact.

Pentru a vă automatiza marketingul, trebuie să înțelegeți stadiul în care publicul dumneavoastră se află în procesul de luare a deciziilor. Echipele de marketing pot construi campanii drip pentru fiecare segment de public.

O campanie puternică de picurare conține următoarele:

Utilizați aceste campanii pentru a transforma clienții existenți în ambasadori ai mărcii. Iată câteva exemple despre modul în care companiile folosesc automatizarea de marketing.

E-mailuri de bun venit

Folosite nu doar în timpul procesului de vânzare, e-mailurile de bun venit sunt o modalitate puternică de a implica clienții după ce fac achiziția. De îndată ce clientul se înregistrează pentru afacerea dvs., îi puteți întâmpina și le puteți împărtăși informații utile. Prin mai multe e-mailuri, îi puteți educa despre produsul dvs. și puteți împărtăși modalități de utilizare. Puteți folosi o campanie de bun venit pentru a cere noului client să se aboneze la newsletter-ul dvs. Puteți informa clientul la ce să se aștepte, precum și frecvența comunicării.

De exemplu, Overstock oferă un stimulent de 15% reducere și livrare gratuită atunci când un utilizator se înscrie. Nu copleșiți destinatarul bombardându-l cu un potop de e-mailuri. Cele mai bune e-mailuri de bun venit au un îndemn la acțiune sau împinge spectatorul să îndeplinească o sarcină.

E-mailuri de memento

Pentru a valorifica teama de a pierde (FOMO), e-mailurile automate pot fi trimise clienților cu o vânzare sau o ofertă pe timp limitat. Două moduri de a crea urgență sunt adăugarea unui temporizator cu numărătoare inversă sau enumerarea numărului de locuri disponibile pentru un webinar sau seminar în e-mail.

Puteți folosi analizele pentru a vedea abonații care nu v-au deschis e-mailurile. Puteți seta frecvența pentru a atrage clienții cu oferte exclusive, astfel încât aceștia să facă achiziția, cât mai curând posibil.

E-mailuri de re-implicare

Dacă clientul dvs. nu v-a vizitat site-ul web sau nu a făcut o vânzare recent, îi puteți trimite e-mailuri cu cupoane de reducere. Puteți adăuga recomandări de produse pe baza achizițiilor lor anterioare sau a articolelor de top care merită încercate să le stârnească din nou interesul.

Acest e-mail de la Blue Apron îi împinge pe clienții existenți să se angajeze din nou cu o reducere de 30 USD.

3. Asistență pentru clienți

Chatboții și chatul live reduc timpul de așteptare pentru client, sporind astfel confortul, oferindu-i un răspuns în timp real. Atunci când agenții de chat live nu sunt prin preajmă, chatboții pot răspunde întrebărilor de bază ale clienților și îi pot ghida prin procesul de cumpărare.

În combinație cu chat-ul live, chatboții eliberează timpul echipei de asistență, astfel încât acestea să se poată concentra pe probleme mai complexe care necesită sprijin uman și o atingere personalizată. Iată cum puteți dezvolta relații semnificative cu clienții prin automatizarea asistenței pentru clienți.

Folosiți chatbot-uri pentru generarea de lead-uri și prezentarea vizitatorului cu cel mai relevant magnet de lead-uri. Pe baza comportamentului de navigare, pot fi sugerate oferte adecvate.

Sursă

Chatboții îmbunătățesc satisfacția clienților oferind răspunsuri la întrebări frecvente, reducând astfel timpul de așteptare. În plus, chatboții pot ajuta la colectarea informațiilor vizitatorilor site-ului și la utilizarea vânzării conversaționale pentru a face o recomandare de produs. În cele din urmă, chatboții pot fi integrați cu CRM-uri și alte sisteme pentru a oferi date în timp real, cum ar fi stocul disponibil sau urmărirea expedițiilor.

Pentru a gestiona interogările care sunt repetitive și care nu necesită intervenție umană, chatboții sunt un instrument puternic de automatizare. În plus, aceștia pot interacționa cu clienții pe tot parcursul zilei, chiar și în momentele în care personalul de asistență nu este prezent online.

4. Analiza și raportarea datelor

Folosiți date pentru a înțelege așteptările clienților pentru a vă îmbunătăți experiența generală a clienților? Avantajul cheie al automatizării este că vă ajută să înțelegeți datele clienților dvs. transformând informațiile în informații utile. Aceste decizii informate vor îmbunătăți experiența pe toate canalele.

Odată cu interacțiunile cu clienții din ce în ce mai publice, asistența clienților prin intermediul rețelelor sociale este considerată marketing de nouă vârstă. De fapt, echipele de asistență pentru clienți au șanse de 10 ori mai mari să rezolve întrebările clienților prin intermediul rețelelor sociale decât în ​​urmă cu doi ani. Acest lucru indică faptul că ceea ce era nou și atipic în 2016 sau 2017 nu este același în prezent.

Iată câteva modalități de a aduna și de a deduce date din diverse instrumente de automatizare:

• Colectați date din mai multe surse pentru a crea profiluri de clienți, astfel încât să puteți oferi o experiență omnicanal perfectă prin automatizarea marketingului
• Utilizați datele consumatorilor pentru a prognoza tendințele pieței și pentru a face previziuni de vânzări prin automatizarea vânzărilor.
• Colectați informații despre reclamațiile clienților, pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului cu marca, prin automatizarea asistenței pentru clienți.

Personalizați automatizarea

Potrivit lui Moosend, 63% dintre companiile care folosesc automatizarea de marketing își depășesc concurenții. Utilizarea automatizării poate ajuta marca dvs. să reducă decalajul dintre fluxurile și procesele interne și externe. Îmbunătățind experiența clientului cu marca dvs., vă puteți transforma marca într-o companie centrată pe client.

Automatizarea realizează sarcini și interacțiuni repetitive, permițând astfel echipei dvs. să se concentreze pe construirea de relații pe termen lung cu clienții. În timp ce utilizați automatizarea, păstrați atingerea umană în vânzări, achiziții și călătorie de asistență. Acest lucru va facilita conversiile și rentabilitatea investiției pentru afacerea dvs.

Personalizați automatizarea utilizând software-ul de personalizare. Găsiți soluția pentru nevoile dvs. pe G2.