Dalam dunia kepuasan instan, pelanggan Anda mengharapkan tanggapan langsung atas pertanyaan mereka.

Kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, cepat, dan unik sangat penting untuk retensi pelanggan. Ini berdampak positif pada akuisisi pelanggan dan merupakan pembeda utama untuk merek.

Sebuah studi PWC menemukan bahwa 80% pembeli AS menilai kecepatan, kenyamanan, efisiensi, dan staf yang ramah sebagai bagian penting dari dukungan pelanggan. Hampir setengah dari responden mengatakan mereka tidak keberatan membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih besar dan untuk pengalaman yang ramah pengguna.

Jika Anda mengabaikan penciptaan pengalaman yang lebih baik bagi pengguna Anda, Anda salah melakukannya. Semua sistem harus terintegrasi dengan mulus untuk pengalaman dan interaksi pelanggan yang lancar.

Menggunakan strategi otomatisasi yang tepat

Untungnya, menggunakan otomatisasi Anda dapat menghilangkan proses manual yang memakan waktu dan rentan terhadap kesalahan. Pada saat yang sama, otomatisasi memungkinkan Anda mengumpulkan data tentang pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk memberikan layanan berkualitas lebih baik. Pengalaman semacam ini responsif dan dipersonalisasi.

Ingat, menggunakan teknologi untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan tidak dimaksudkan untuk menghilangkan interaksi manusia sepenuhnya. Dengan mengingat hal ini, mari selami empat strategi otomatisasi yang dilakukan perusahaan pemenang dengan benar!

1. Otomatisasi penjualan

Tim penjualan menghabiskan dua pertiga dari waktu mereka dalam kegiatan yang tidak menghasilkan pendapatan, menyisakan 30% dari waktu mereka untuk penjualan aktif. Sisa waktu dihabiskan untuk rapat internal, email terkait penjualan, entri data, dan alat navigasi.

Di situlah otomatisasi penjualan datang untuk menyelamatkan mereka. Ini memberdayakan tenaga penjualan dengan menggunakan perangkat lunak untuk mengotomatisasi tugas manual dan berulang, sehingga membebaskan waktu mereka untuk fokus pada pencarian calon pelanggan, memelihara prospek, dan membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Alat CRM penjualan (manajemen hubungan pelanggan) membantu tim penjualan mengotomatiskan pencatatan aktivitas dan detail prospek, penjangkauan perwakilan, serta data prospek dan pelanggan. Beberapa aktivitas yang diotomatiskan CRM penjualan untuk perwakilan adalah: pencarian calon pelanggan, manajemen prospek, otomatisasi email, dan pelacakan penjualan.

Pencarian

Dengan pekerja kantoran yang menerima rata-rata 125 email setiap hari, hal ini menjadi semakin sulit bagi pelanggan baru. Selanjutnya, dibutuhkan lebih dari 18 panggilan untuk mendapatkan tanggapan dari prospek. Bagaimana tim penjualan Anda akan menarik perhatian audiens? Di sinilah intelijen penjualan menjadi penting untuk mengumpulkan informasi tentang jabatan target Anda, kontak, aktivitas media sosial terbaru, detail perusahaan, dan pencapaian.

Dengan menggunakan informasi ini, tim penjualan Anda dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi ke perusahaan dan orang-orang yang cocok dengan persona pembeli. LinkedIn Sales Navigator mengirimi Anda email peringatan tentang daftar prospek yang telah memenuhi syarat setiap hari, minggu, atau bulan.

Manajemen pimpinan

Manajemen prospek memungkinkan Anda untuk merekam interaksi antara perwakilan penjualan dan prospek serta pelanggan Anda. Mereka termasuk interaksi melalui email, panggilan, media sosial atau secara langsung.

Anda dapat merekam informasi seperti "ABC mengunjungi halaman checkout tetapi tidak melakukan pembayaran". Dengan demikian, Anda dapat mengatur tanggal tindak lanjut yang secara otomatis memberi Anda pengingat pada hari tindak lanjut.

Otomatisasi email

Otomatisasi email memungkinkan Anda mengirim urutan email ke prospek Anda yang dipersonalisasi dengan nama kontak serta perusahaan dan detail kontak Anda.

Selangkah lebih maju, untuk menghemat waktu, Anda bisa membuat template email yang biasa Anda kirim ke prospek. Untuk mengukur efektivitas email, lacak rasio buka dan klik untuk menemukan prospek dan pelanggan yang tertarik.

Pelacakan penjualan

Alih-alih menghabiskan waktu berjam-jam untuk membuat laporan penjualan dan alur kerja, CRM penjualan mengumpulkan data dan membuat dasbor yang memiliki ukuran kesepakatan, tingkat penutupan, aktivitas, dan kinerja komparatif. Dengan cara ini, seluruh jalur penjualan divisualisasikan dalam bentuk laporan.

Sumber

Dengan otomatisasi penjualan, Anda dapat meningkatkan produktivitas tenaga penjualan Anda dengan membebaskan waktu penjualan mereka. Dan CRM membantu Anda memetakan dan menentukan tujuan penjualan dan memastikan bahwa semua orang dalam tim selaras dengannya.

2. Otomatisasi pemasaran

Otomatisasi pemasaran – bila dilakukan dengan benar – meningkatkan prospek, konversi, dan pendapatan. Alat-alat ini membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pengguna di semua titik kontak.

Untuk mengotomatisasi pemasaran Anda, Anda perlu memahami tahap di mana audiens Anda berada dalam proses pengambilan keputusan. Tim pemasaran dapat membuat kampanye tetes untuk setiap segmen audiens.

Kampanye tetes yang kuat berisi yang berikut:

Gunakan kampanye ini untuk mengubah pelanggan yang ada menjadi duta merek. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana perusahaan menggunakan otomatisasi pemasaran.

Selamat datang email

Digunakan tidak hanya selama proses penjualan, email selamat datang adalah cara yang ampuh untuk melibatkan pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Segera setelah pelanggan mendaftar untuk bisnis Anda, Anda dapat menyambut mereka dan berbagi informasi yang berguna. Melalui beberapa email, Anda dapat mendidik mereka tentang produk Anda dan berbagi cara menggunakannya. Anda dapat menggunakan kampanye selamat datang untuk meminta pelanggan baru berlangganan buletin Anda. Anda dapat memberi tahu pelanggan apa yang diharapkan serta frekuensi komunikasi.

Misalnya, Overstock menawarkan insentif diskon 15% dan pengiriman gratis saat pengguna mendaftar. Jangan membanjiri penerima dengan membombardir mereka dengan banjir email. Email selamat datang terbaik memiliki ajakan untuk bertindak atau mendorong pemirsa untuk melakukan tugas.

Email pengingat

Untuk memanfaatkan ketakutan akan kehilangan (FOMO), email otomatis dapat dikirim ke pelanggan dengan penjualan atau penawaran waktu terbatas. Dua cara untuk menciptakan urgensi adalah dengan menambahkan penghitung waktu mundur atau mencantumkan jumlah tempat yang tersedia untuk webinar atau seminar di email.

Anda dapat menggunakan analitik untuk melihat pelanggan yang belum membuka email Anda. Anda dapat mengatur frekuensi untuk memikat pelanggan dengan penawaran eksklusif sehingga mereka akan melakukan pembelian, sesegera mungkin.

Email keterlibatan ulang

Jika pelanggan Anda belum mengunjungi situs web Anda atau melakukan penjualan baru-baru ini, Anda dapat mengirimi mereka email dengan kupon diskon. Anda dapat menambahkan rekomendasi produk berdasarkan pembelian mereka sebelumnya atau item trending teratas yang layak dicoba untuk menarik minat mereka lagi.

Email oleh Blue Apron ini mendorong pelanggan yang sudah ada untuk terlibat kembali dengan diskon $30.

3. Dukungan pelanggan

Chatbots dan live chat mengurangi waktu tunggu pelanggan, sehingga meningkatkan kenyamanan dengan memberi mereka balasan secara real-time. Saat agen obrolan langsung tidak ada, chatbots dapat menjawab pertanyaan dasar pelanggan dan memandu mereka melalui proses pembelian.

Dikombinasikan dengan obrolan langsung, chatbot membebaskan waktu tim dukungan Anda sehingga mereka dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks yang memerlukan dukungan manusia dan sentuhan yang dipersonalisasi. Inilah cara Anda dapat mengembangkan hubungan pelanggan yang bermakna dengan mengotomatiskan dukungan pelanggan.

Gunakan chatbot untuk menghasilkan prospek dan menghadirkan magnet utama yang paling relevan kepada pengunjung. Berdasarkan perilaku penelusuran, penawaran yang tepat dapat disarankan.

Sumber

Chatbots meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan jawaban atas FAQ, sehingga mengurangi waktu tunggu. Selain itu, chatbots dapat membantu mengumpulkan informasi pengunjung situs dan menggunakan penjualan percakapan untuk membuat rekomendasi produk. Terakhir, chatbots dapat diintegrasikan dengan CRM dan sistem lain untuk menyediakan data waktu nyata seperti stok yang tersedia atau pelacakan pengiriman.

Untuk menangani kueri yang berulang dan tidak memerlukan campur tangan manusia, chatbots adalah alat otomatisasi yang kuat. Selain itu, mereka dapat terlibat dengan pelanggan sepanjang hari, bahkan saat staf pendukung Anda tidak hadir secara online.

4. Analisis dan pelaporan data

Apakah Anda memanfaatkan data untuk memahami harapan pelanggan guna meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan? Manfaat utama otomatisasi adalah membantu Anda memahami data pelanggan dengan mengubah informasi menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Keputusan berdasarkan informasi ini akan meningkatkan pengalaman di semua saluran.

Dengan interaksi pelanggan menjadi lebih umum, layanan pelanggan melalui media sosial dianggap sebagai pemasaran zaman baru. Faktanya, tim layanan pelanggan 10 kali lebih mungkin untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan melalui media sosial daripada dua tahun lalu. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang baru dan atipikal pada tahun 2016 atau 2017 tidak sama dengan hari ini.

Berikut adalah beberapa cara untuk mengumpulkan dan menyimpulkan data dari berbagai alat otomatisasi:

• Kumpulkan data dari berbagai sumber untuk membuat profil pelanggan sehingga Anda dapat memberikan pengalaman omnichannel yang mulus melalui otomatisasi pemasaran
• Gunakan data konsumen untuk memperkirakan tren pasar dan membuat prediksi penjualan melalui otomatisasi penjualan.
• Kumpulkan informasi tentang keluhan pelanggan, untuk meningkatkan pengalaman pengguna dengan merek, melalui otomatisasi dukungan pelanggan.

Jadikan otomatisasi dipersonalisasi

Menurut Moosend, 63% perusahaan yang menggunakan otomatisasi pemasaran mengungguli pesaing mereka. Menggunakan otomatisasi dapat membantu merek Anda menjembatani kesenjangan antara alur kerja dan proses internal dan eksternal. Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek Anda, Anda dapat mengubah merek Anda menjadi perusahaan yang berpusat pada pelanggan.

Otomatisasi melakukan tugas dan interaksi berulang, sehingga memungkinkan tim Anda untuk fokus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Saat menggunakan otomatisasi, pertahankan sentuhan manusia dalam penjualan, pembelian, dan perjalanan dukungan. Melakukannya akan memfasilitasi konversi dan ROI untuk bisnis Anda.

Jadikan otomatisasi Anda dipersonalisasi dengan menggunakan perangkat lunak personalisasi. Temukan solusi untuk kebutuhan Anda di G2.