В мире мгновенного удовлетворения ваши клиенты ожидают немедленных ответов на свои запросы.

Способность обеспечить выдающееся, быстрое и уникальное обслуживание клиентов имеет жизненно важное значение для удержания клиентов. Это положительно влияет на привлечение клиентов и является ключевым отличием брендов.

Исследование PWC показало, что 80% покупателей в США считают скорость, удобство, эффективность и доброжелательность персонала важными составляющими поддержки клиентов. Почти половина респондентов заявили, что не возражают платить больше за большее удобство и удобство использования.

Если вы упускаете из виду создание лучшего опыта для ваших пользователей, вы делаете это неправильно. Все системы должны быть легко интегрированы для бесперебойного взаимодействия с клиентами.

Использование правильных стратегий автоматизации

К счастью, используя автоматизацию, вы можете исключить ручные процессы, которые отнимают много времени и подвержены ошибкам. В то же время автоматизация позволяет собирать данные о клиенте, которые можно использовать для предоставления более качественных услуг. Этот вид опыта является отзывчивым и персонализированным.

Помните, что использование технологий для облегчения обслуживания клиентов не означает полного отказа от человеческого взаимодействия. Имея это в виду, давайте рассмотрим четыре стратегии автоматизации, которые компании-победители используют правильно!

1. Автоматизация продаж

Команды по продажам тратят две трети своего времени на деятельность, не связанную с получением дохода, оставляя им всего 30% времени на активные продажи. Остальное время тратится на внутренние встречи, электронные письма, связанные с продажами, ввод данных и инструменты навигации.

И тут им на помощь приходит автоматизация продаж. Это позволяет торговым представителям использовать программное обеспечение для автоматизации ручных и повторяющихся задач, тем самым высвобождая их время, чтобы сосредоточиться на поиске, взращивании потенциальных клиентов и повышении качества обслуживания клиентов.

Инструмент Sales CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) помогает отделам продаж автоматизировать регистрацию действий и сведений о потенциальных клиентах, работу с представителями, а также данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Некоторые действия, которые CRM для продаж автоматизирует для представителей: поиск, управление потенциальными клиентами, автоматизация электронной почты и отслеживание продаж.

разведка

Поскольку офисные работники получают в среднем 125 электронных писем в день, новым клиентам стало труднее, чем когда-либо. Кроме того, требуется более 18 звонков, чтобы получить ответ от потенциального клиента. Как ваши отделы продаж будут привлекать внимание аудитории? Именно здесь информация о продажах становится жизненно важной для сбора информации о должности вашей цели, контактных данных, недавней активности в социальных сетях, подробностях компании и основных этапах.

Используя эту информацию, ваши отделы продаж могут отправлять персонализированные сообщения компаниям и людям, которые подходят под образ покупателя. LinkedIn Sales Navigator отправляет вам по электронной почте оповещения о предварительно отобранных списках потенциальных клиентов каждый день, неделю или месяц.

лид-менеджмент

Ведущий менеджмент позволяет вам записывать взаимодействия между вашими торговыми представителями и потенциальными клиентами. Они включают взаимодействие по электронной почте, звонкам, социальным сетям или лично.

Вы можете записать такую ​​информацию, как «ABC посетил страницу оформления заказа, но не произвел платеж». Соответственно, вы можете установить дату последующего наблюдения, которая автоматически выдаст вам напоминание в день последующего наблюдения.

Автоматизация электронной почты

Автоматизация электронной почты позволяет вам отправлять последовательность электронных писем вашим потенциальным клиентам, которые персонализированы с именем контакта, а также с вашей компанией и контактными данными.

Делая шаг вперед, чтобы сэкономить время, вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые вы регулярно отправляете потенциальным клиентам. Чтобы измерить эффективность электронных писем, отслеживайте количество открытий и количество кликов, чтобы найти заинтересованных лидов и клиентов.

Отслеживание продаж

Вместо того, чтобы часами создавать отчеты о продажах и рабочие процессы, CRM для продаж собирает данные и создает панель инструментов, на которой отображаются размеры сделок, проценты закрытия, действия и сравнительная производительность. Таким образом, вся воронка продаж визуализируется в виде отчетов.

Источник

С помощью автоматизации продаж вы можете повысить производительность своих торговых представителей, высвободив их время продаж. А CRM помогает вам отображать и определять цели продаж и следить за тем, чтобы все в команде соответствовали им.

2. Автоматизация маркетинга

Автоматизация маркетинга — если все сделано правильно — увеличивает количество потенциальных клиентов, конверсий и доходов. Эти инструменты помогают предоставлять персонализированный опыт пользователям во всех точках взаимодействия.

Чтобы автоматизировать маркетинг, вам необходимо понимать, на какой стадии процесса принятия решений находится ваша аудитория. Маркетинговые команды могут создавать капельные кампании для каждого сегмента аудитории.

Сильная капельная кампания включает в себя следующее:

Используйте эти кампании, чтобы превратить существующих клиентов в представителей бренда. Вот несколько примеров того, как компании используют автоматизацию маркетинга.

Приветственные письма

Приветственные письма, которые используются не только в процессе продаж, — это мощный способ привлечь клиентов после того, как они совершат покупку. Как только клиент зарегистрируется в вашем бизнесе, вы можете поприветствовать его и поделиться полезной информацией. В нескольких электронных письмах вы можете рассказать им о своем продукте и поделиться способами его использования. Вы можете использовать приветственную кампанию, чтобы попросить нового клиента подписаться на вашу рассылку. Вы можете сообщить клиенту, чего ожидать, а также частоту общения.

Например, Overstock предлагает скидку 15% и бесплатную доставку при регистрации пользователя. Не перегружайте получателя потоком писем. Лучшие приветственные письма содержат призыв к действию или подталкивают зрителя к выполнению задачи.

Напоминания по электронной почте

Чтобы использовать страх пропустить (FOMO), автоматические электронные письма могут быть отправлены клиентам с ограниченной по времени продажей или предложением. Два способа создать срочность — добавить таймер обратного отсчета или указать количество мест, доступных для вебинара или семинара, в электронном письме.

Вы можете использовать аналитику, чтобы увидеть подписчиков, которые не открывали ваши электронные письма. Вы можете установить частоту, чтобы заманивать клиентов эксклюзивными предложениями, чтобы они совершили покупку как можно скорее.

Письма о повторном вовлечении

Если ваш клиент недавно не посещал ваш веб-сайт или не совершал продажи, вы можете отправить ему электронное письмо со скидочными купонами. Вы можете добавить рекомендации продуктов на основе их предыдущих покупок или самых популярных товаров, которые стоит попробовать снова заинтересовать их.

Это электронное письмо от Blue Apron подталкивает существующих клиентов к повторному привлечению со скидкой в ​​30 долларов.

3. Поддержка клиентов

Чат-боты и чат в режиме реального времени сокращают время ожидания для клиентов, тем самым повышая удобство, предоставляя им ответ в режиме реального времени. Когда агентов живого чата нет рядом, чат-боты могут отвечать на основные вопросы клиентов и сопровождать их в процессе покупки.

В сочетании с живым чатом чат-боты высвобождают время вашей службы поддержки, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных вопросах, требующих человеческой поддержки и индивидуального подхода. Вот как вы можете развивать значимые отношения с клиентами, автоматизировав поддержку клиентов.

Используйте чат-ботов для лидогенерации и предоставления посетителю наиболее релевантного лид-магнита. На основе поведения при просмотре можно предложить подходящие предложения.

Источник

Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов, предоставляя ответы на часто задаваемые вопросы, тем самым сокращая время ожидания. Кроме того, чат-боты могут помочь в сборе информации о посетителях сайта и использовании диалоговых продаж для рекомендации продукта. Наконец, чат-боты могут быть интегрированы с CRM и другими системами для предоставления данных в режиме реального времени, таких как доступный запас или отслеживание доставки.

Для обработки повторяющихся запросов, не требующих вмешательства человека, чат-боты являются мощным инструментом автоматизации. Кроме того, они могут общаться с клиентами в течение дня, даже в то время, когда ваш персонал службы поддержки отсутствует в сети.

4. Аналитика данных и отчетность

Используете ли вы данные, чтобы понять ожидания клиентов, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов? Ключевое преимущество автоматизации заключается в том, что она помогает вам осмыслить данные о ваших клиентах, превращая информацию в полезную информацию. Эти обоснованные решения улучшат качество обслуживания по всем каналам.

Поскольку взаимодействие с клиентами становится все более публичным, забота о клиентах в социальных сетях считается маркетингом новой эры. Фактически, группы обслуживания клиентов в 10 раз чаще решают запросы клиентов через социальные сети, чем два года назад. Это свидетельствует о том, что то, что было новым и нетипичным в 2016 или 2017 году, сегодня уже не то.

Вот несколько способов сбора и вывода данных из различных инструментов автоматизации:

• Собирайте данные из нескольких источников для создания профилей клиентов, чтобы вы могли обеспечить беспрепятственный многоканальный опыт с помощью автоматизации маркетинга.
• Используйте данные о потребителях, чтобы прогнозировать рыночные тенденции и делать прогнозы продаж с помощью автоматизации продаж.
• Собирайте информацию о жалобах клиентов, чтобы улучшить взаимодействие пользователей с брендом с помощью автоматизации поддержки клиентов.

Сделайте автоматизацию персонализированной

По данным Moosend, 63% компаний, использующих автоматизацию маркетинга, превосходят своих конкурентов. Использование автоматизации может помочь вашему бренду преодолеть разрыв между внутренними и внешними рабочими процессами и процессами. Улучшая взаимодействие клиентов с вашим брендом, вы можете превратить свой бренд в компанию, ориентированную на клиента.

Автоматизация выполняет повторяющиеся задачи и взаимодействия, что позволяет вашей команде сосредоточиться на построении долгосрочных отношений с вашими клиентами. При использовании автоматизации сохраняйте человеческий фактор при продажах, покупках и поддержке. Это повысит конверсию и рентабельность вашего бизнеса.

Персонализируйте свою автоматизацию с помощью программного обеспечения для персонализации. Найдите решение для своих нужд на G2.