In un mondo di gratificazione immediata, i tuoi clienti si aspettano risposte immediate alle loro domande.

La capacità di offrire un'esperienza cliente eccezionale, rapida e unica è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Ha un impatto positivo sull'acquisizione dei clienti ed è il fattore chiave di differenziazione per i marchi.

Uno studio PWC ha rilevato che l'80% degli acquirenti statunitensi considera la velocità, la comodità, l'efficienza e il personale cordiale come parti importanti dell'assistenza clienti. Quasi la metà degli intervistati ha affermato che non gli dispiace pagare di più per una maggiore comodità e per un'esperienza user-friendly.

Se stai trascurando la creazione di un'esperienza migliore per i tuoi utenti, stai sbagliando. Tutti i sistemi devono essere perfettamente integrati per un'esperienza e interazioni fluide del cliente.

Usare le giuste strategie di automazione

Per fortuna, utilizzando l'automazione è possibile eliminare i processi manuali che richiedono tempo e sono soggetti a errori. Allo stesso tempo, l'automazione ti consente di raccogliere dati sul cliente che puoi utilizzare per fornire un servizio di migliore qualità. Questo tipo di esperienza è reattiva e personalizzata.

Ricorda, l'uso della tecnologia per facilitare l'esperienza del cliente non significa rimuovere completamente l'interazione umana. Con questo in mente, immergiamoci in quattro strategie di automazione che le aziende vincenti ottengono nel modo giusto!

1. Automazione delle vendite

I team di vendita trascorrono due terzi del loro tempo in attività che non generano entrate, lasciando loro solo il 30% del tempo per la vendita attiva. Il tempo rimanente viene dedicato a riunioni interne, e-mail relative alle vendite, immissione di dati e strumenti di navigazione.

È qui che l'automazione delle vendite viene in loro soccorso. Consente ai rappresentanti di vendita di utilizzare il software per automatizzare le attività manuali e ripetitive, liberando così il loro tempo da dedicare alla ricerca di potenziali clienti, alla creazione di lead e alla creazione di una migliore esperienza del cliente.

Uno strumento CRM di vendita (gestione delle relazioni con i clienti) aiuta i team di vendita ad automatizzare la registrazione di attività e dettagli dei potenziali clienti, sensibilizzazione dei rappresentanti e dati dei potenziali clienti e dei clienti. Alcune attività automatizzate da un CRM di vendita per i rappresentanti sono: prospezione, gestione dei lead, automazione della posta elettronica e monitoraggio delle vendite.

Prospezione

Con gli impiegati che ricevono una media di 125 e-mail al giorno, è diventato più difficile che mai per i nuovi clienti. Inoltre, sono necessarie più di 18 chiamate per ottenere una risposta dal potenziale cliente. In che modo i tuoi team di vendita attireranno l'attenzione del pubblico? È qui che l'intelligence sulle vendite diventa vitale per raccogliere le informazioni sul titolo di lavoro, il contatto, l'attività recente sui social media, i dettagli dell'azienda e le pietre miliari del tuo target.

Utilizzando queste informazioni, i tuoi team di vendita possono inviare messaggi personalizzati ad aziende e persone che si adattano alla persona dell'acquirente. LinkedIn Sales Navigator ti invia avvisi e-mail di elenchi prequalificati di potenziali clienti ogni giorno, settimana o mese.

Gestione del piombo

La gestione dei lead ti consente di registrare le interazioni tra i tuoi rappresentanti di vendita, i potenziali clienti e i clienti. Includono interazioni tramite e-mail, chiamate, social media o di persona.

Puoi registrare informazioni come "ABC ha visitato la pagina di pagamento ma non ha effettuato il pagamento". Di conseguenza, puoi impostare una data di follow-up che ti dia automaticamente un promemoria il giorno del follow-up.

Automazione della posta elettronica

L'automazione della posta elettronica ti consente di inviare una sequenza di e-mail ai tuoi potenziali clienti che sono personalizzate con il nome del contatto, nonché con la tua azienda e i dettagli di contatto.

Facendo un passo avanti, per risparmiare tempo, puoi creare modelli di email che invii regolarmente ai potenziali clienti. Per misurare l'efficacia delle e-mail, tieni traccia della percentuale di apertura e di clic per trovare lead e clienti interessati.

Monitoraggio delle vendite

Invece di dedicare ore alla creazione di report di vendita e flussi di lavoro, il CRM di vendita cura i dati e crea un dashboard che contiene le dimensioni degli affari, i tassi di chiusura, le attività e le prestazioni comparative. In questo modo, l'intera pipeline di vendita viene visualizzata sotto forma di report.

Fonte

Con l'automazione delle vendite, puoi potenziare la produttività dei tuoi rappresentanti di vendita liberando il loro tempo di vendita. E un CRM ti aiuta a mappare e definire gli obiettivi di vendita e a garantire che tutti i membri del team siano allineati ad essi.

2. Automazione del marketing

L'automazione del marketing, se eseguita correttamente, aumenta i lead, le conversioni e le entrate. Questi strumenti aiutano a fornire esperienze personalizzate agli utenti in tutti i punti di contatto.

Per automatizzare il tuo marketing, devi comprendere la fase in cui si trova il tuo pubblico nel processo decisionale. I team di marketing possono creare campagne a goccia per ogni segmento di pubblico.

Una forte campagna di gocciolamento contiene quanto segue:

Utilizza queste campagne per trasformare i clienti esistenti in ambasciatori del marchio. Ecco alcuni esempi di come le aziende utilizzano l'automazione del marketing.

E-mail di benvenuto

Utilizzate non solo durante il processo di vendita, le e-mail di benvenuto sono un modo efficace per coinvolgere i clienti dopo aver effettuato l'acquisto. Non appena il cliente si registra per la tua attività, puoi accoglierlo e condividere informazioni utili. Tramite più e-mail, puoi istruirli sul tuo prodotto e condividere i modi per utilizzarlo. Puoi utilizzare una campagna di benvenuto per chiedere al nuovo cliente di iscriversi alla tua newsletter. Puoi far sapere al cliente cosa aspettarsi e la frequenza della comunicazione.

Ad esempio, Overstock offre un incentivo del 15% di sconto e la spedizione gratuita quando un utente si registra. Non sopraffare il destinatario bombardandolo con un diluvio di e-mail. Le migliori e-mail di benvenuto contengono un invito all'azione o spingono lo spettatore a svolgere un'attività.

E-mail di promemoria

Per sfruttare la paura di perdere (FOMO), è possibile inviare e-mail automatizzate ai clienti con una vendita o un'offerta a tempo limitato. Due modi per creare urgenza sono aggiungere un conto alla rovescia o elencare il numero di posti disponibili per un webinar o un seminario nell'e-mail.

Puoi utilizzare l'analisi per vedere gli abbonati che non hanno aperto le tue e-mail. Puoi impostare la frequenza per invogliare i clienti con offerte esclusive in modo che effettuino l'acquisto il prima possibile.

Email di reimpegno

Se il tuo cliente non ha visitato il tuo sito Web o non ha effettuato una vendita di recente, puoi inviare loro e-mail con buoni sconto. Puoi aggiungere consigli sui prodotti in base ai loro acquisti precedenti o agli articoli di maggior tendenza che vale la pena provare a suscitare nuovamente il loro interesse.

Questa e-mail di Blue Apron spinge i clienti esistenti a impegnarsi nuovamente con uno sconto di $ 30.

3. Assistenza clienti

Chatbot e live chat riducono i tempi di attesa per il cliente, aumentando così la comodità dando loro una risposta in tempo reale. Quando gli agenti di chat dal vivo non sono presenti, i chatbot possono rispondere alle domande di base dei clienti e guidarli attraverso il processo di acquisto.

In combinazione con la chat dal vivo, i chatbot liberano il tempo del tuo team di supporto in modo che possano concentrarsi su problemi più complessi che richiedono supporto umano e un tocco personalizzato. Ecco come puoi sviluppare relazioni significative con i clienti automatizzando l'assistenza clienti.

Usa i chatbot per generare lead e presentare al visitatore il lead magnet più rilevante. In base al comportamento di navigazione, possono essere suggerite offerte adeguate.

Fonte

I chatbot migliorano la soddisfazione dei clienti fornendo risposte alle FAQ, riducendo così i tempi di attesa. Inoltre, i chatbot possono aiutare a raccogliere informazioni sui visitatori del sito e utilizzare la vendita conversazionale per consigliare un prodotto. Infine, i chatbot possono essere integrati con CRM e altri sistemi per fornire dati in tempo reale come le scorte disponibili o il monitoraggio delle spedizioni.

Per gestire le query ripetitive e che non richiedono l'intervento umano, i chatbot sono un potente strumento di automazione. Inoltre, possono interagire con i clienti durante il giorno, anche nei momenti in cui il tuo personale di supporto non è presente online.

4. Analisi e reportistica dei dati

Stai sfruttando i dati per comprendere le aspettative dei clienti e migliorare la tua esperienza complessiva del cliente? Il vantaggio principale dell'automazione è che ti aiuta a dare un senso ai dati dei tuoi clienti trasformando le informazioni in informazioni fruibili. Queste decisioni informate miglioreranno l'esperienza su tutti i canali.

Con le interazioni con i clienti che diventano più pubbliche, l'assistenza clienti sui social media è considerata un marketing new age. In effetti, i team di assistenza clienti hanno una probabilità 10 volte maggiore di risolvere le domande dei clienti sui social media rispetto a due anni fa. Ciò indica che ciò che era nuovo e atipico nel 2016 o nel 2017 non è lo stesso oggi.

Ecco alcuni modi per raccogliere e dedurre dati da vari strumenti di automazione:

• Raccogli dati da più fonti per creare profili cliente in modo da poter offrire un'esperienza omnicanale senza interruzioni tramite l'automazione del marketing
• Utilizza i dati dei consumatori per prevedere le tendenze del mercato e fare previsioni sulle vendite tramite l'automazione delle vendite.
• Raccogliere informazioni sui reclami dei clienti, per migliorare l'esperienza dell'utente con il marchio, tramite l'automazione dell'assistenza clienti.

Personalizza l'automazione

Secondo Moosend, il 63% delle aziende che utilizzano l'automazione del marketing superano i concorrenti. L'uso dell'automazione può aiutare il tuo marchio a colmare il divario tra flussi di lavoro e processi interni ed esterni. Migliorando l'esperienza del cliente con il tuo marchio, puoi trasformare il tuo marchio in un'azienda incentrata sul cliente.

L'automazione esegue attività e interazioni ripetitive, consentendo così al tuo team di concentrarsi sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i tuoi clienti. Durante l'utilizzo dell'automazione, preserva il tocco umano durante le vendite, gli acquisti e il percorso di assistenza. In questo modo faciliterai le conversioni e il ROI per la tua attività.

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