En un mundo de gratificación instantánea, sus clientes esperan respuestas inmediatas a sus consultas.

La capacidad de brindar una experiencia de cliente sobresaliente, rápida y única es vital para la retención de clientes. Tiene un impacto positivo en la adquisición de clientes y es el diferenciador clave para las marcas.

Un estudio de PWC encontró que el 80 % de los compradores de EE. UU. califican la velocidad, la conveniencia, la eficiencia y la amabilidad del personal como partes importantes de la atención al cliente. Casi la mitad de los encuestados dijeron que no les importa pagar más por una mayor comodidad y una experiencia fácil de usar.

Si está pasando por alto la creación de una mejor experiencia para sus usuarios, lo está haciendo mal. Todos los sistemas deben estar perfectamente integrados para una experiencia e interacciones fluidas con el cliente.

Utilizar las estrategias de automatización adecuadas

Afortunadamente, al usar la automatización puede eliminar los procesos manuales que consumen mucho tiempo y son propensos a errores. Al mismo tiempo, la automatización le permite recopilar datos sobre el cliente que puede utilizar para brindar un servicio de mejor calidad. Este tipo de experiencia es receptiva y personalizada.

Recuerde, el uso de la tecnología para facilitar la experiencia del cliente no pretende eliminar por completo la interacción humana. Con esto en mente, ¡vamos a sumergirnos en cuatro estrategias de automatización que las empresas ganadoras aciertan!

1. Automatización de ventas

Los equipos de ventas dedican dos tercios de su tiempo a actividades que no generan ingresos, lo que les deja solo un 30 % del tiempo para la venta activa. El tiempo restante se dedica a reuniones internas, correos electrónicos relacionados con ventas, ingreso de datos y herramientas de navegación.

Ahí es donde la automatización de ventas viene al rescate. Empodera a los representantes de ventas mediante el uso de software para automatizar tareas manuales y repetitivas, liberando así su tiempo para centrarse en la prospección, el fomento de clientes potenciales y la creación de una mejor experiencia del cliente.

Una herramienta de ventas CRM (administración de relaciones con los clientes) ayuda a los equipos de ventas a automatizar el registro de la actividad y los detalles de los prospectos, el alcance de los representantes y los datos de prospectos y clientes. Algunas actividades que un CRM de ventas automatiza para los representantes son: prospección, gestión de clientes potenciales, automatización de correo electrónico y seguimiento de ventas.

Prospección

Dado que los trabajadores de oficina reciben un promedio de 125 correos electrónicos al día, se ha vuelto más difícil que nunca para los nuevos clientes. Además, se necesitan más de 18 llamadas para obtener una respuesta del cliente potencial. ¿Cómo sus equipos de ventas atraerán la atención de la audiencia? Aquí es donde la inteligencia de ventas se vuelve vital para recopilar la información del puesto de trabajo de su objetivo, contacto, actividad reciente en las redes sociales, detalles de la empresa e hitos.

Con esta información, sus equipos de ventas pueden enviar mensajes personalizados a empresas y personas que encajan en la personalidad del comprador. LinkedIn Sales Navigator le envía alertas por correo electrónico de listas de prospectos precalificados todos los días, semanas o meses.

Manejo de liderazgo

La gestión de clientes potenciales le permite registrar las interacciones entre sus representantes de ventas y clientes potenciales y clientes. Incluyen interacciones por correo electrónico, llamadas, redes sociales o en persona.

Puede registrar información como "ABC visitó la página de pago pero no realizó el pago". En consecuencia, puede establecer una fecha de seguimiento que le proporcione automáticamente un recordatorio el día del seguimiento.

Automatización de correo electrónico

La automatización del correo electrónico le permite enviar una secuencia de correos electrónicos a sus prospectos que están personalizados con el nombre del contacto, así como con su empresa y los detalles de contacto.

Yendo un paso adelante, para ahorrar tiempo, puede crear plantillas de correo electrónico que envía regularmente a los clientes potenciales. Para medir la eficacia de los correos electrónicos, realice un seguimiento de la tasa de apertura y de clics para encontrar clientes potenciales y clientes interesados.

Seguimiento de ventas

En lugar de pasar horas creando informes de ventas y flujos de trabajo, el CRM de ventas selecciona los datos y crea un tablero que tiene tamaños de negocios, tasas de cierre, actividades y rendimiento comparativo. De esta forma, todo el pipeline de ventas se visualiza en forma de informes.

Fuente

Con la automatización de ventas, puede impulsar la productividad de sus representantes de ventas liberando su tiempo de venta. Y un CRM lo ayuda a mapear y definir los objetivos de ventas y garantizar que todos en el equipo estén alineados con ellos.

2. Automatización de marketing

La automatización de marketing, cuando se realiza correctamente, aumenta los clientes potenciales, las conversiones y los ingresos. Estas herramientas ayudan a brindar experiencias personalizadas a los usuarios en todos los puntos de contacto.

Para automatizar su comercialización, debe comprender la etapa en la que se encuentra su audiencia en el proceso de toma de decisiones. Los equipos de marketing pueden crear campañas de goteo para cada segmento de audiencia.

Una fuerte campaña de goteo contiene lo siguiente:

Utilice estas campañas para convertir a los clientes existentes en embajadores de la marca. Estos son algunos ejemplos de cómo las empresas están utilizando la automatización de marketing.

Correos electrónicos de bienvenida

Usados ​​no solo durante el proceso de ventas, los correos electrónicos de bienvenida son una forma poderosa de involucrar a los clientes después de realizar la compra. Tan pronto como el cliente se registre para su negocio, puede darle la bienvenida y compartir información útil. A través de múltiples correos electrónicos, puede educarlos sobre su producto y compartir formas de usarlo. Puede utilizar una campaña de bienvenida para pedirle al nuevo cliente que se suscriba a su boletín informativo. Puede informar al cliente qué esperar, así como la frecuencia de la comunicación.

Por ejemplo, Overstock ofrece un incentivo de 15% de descuento y envío gratis cuando un usuario se registra. No abrume al destinatario bombardeándolo con una avalancha de correos electrónicos. Los mejores correos electrónicos de bienvenida tienen un llamado a la acción o empujan al espectador a realizar una tarea.

Correos electrónicos de recordatorio

Para aprovechar el miedo a perderse algo (FOMO), se pueden enviar correos electrónicos automáticos a los clientes con una venta u oferta por tiempo limitado. Dos formas de crear urgencia son agregar un temporizador de cuenta regresiva o enumerar la cantidad de lugares disponibles para un seminario web o seminario en el correo electrónico.

Puede usar análisis para ver suscriptores que no han abierto sus correos electrónicos. Puede establecer la frecuencia para atraer a los clientes con ofertas exclusivas para que realicen la compra lo antes posible.

Correos electrónicos de reenganche

Si su cliente no ha visitado su sitio web ni ha realizado una venta recientemente, puede enviarle correos electrónicos con cupones de descuento. Puede agregar recomendaciones de productos basadas en sus compras anteriores o los artículos de mayor tendencia que vale la pena probar para despertar su interés nuevamente.

Este correo electrónico de Blue Apron anima a los clientes existentes a volver a interactuar con un descuento de $30.

3. Atención al cliente

Los chatbots y el chat en vivo reducen los tiempos de espera para el cliente, lo que aumenta la comodidad al darle una respuesta en tiempo real. Cuando los agentes de chat en vivo no están presentes, los chatbots pueden responder consultas básicas de los clientes y guiarlos a través del proceso de compra.

En combinación con el chat en vivo, los chatbots liberan el tiempo de su equipo de soporte para que puedan concentrarse en problemas más complejos que requieren soporte humano y un toque personalizado. Así es como puede desarrollar relaciones significativas con los clientes mediante la automatización de la atención al cliente.

Use chatbots para generar prospectos y presentar al visitante el imán de prospectos más relevante. Según el comportamiento de navegación, se pueden sugerir ofertas adecuadas.

Fuente

Los chatbots mejoran la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes, lo que reduce el tiempo de espera. Además, los chatbots pueden ayudar a recopilar información de los visitantes del sitio y usar la venta conversacional para recomendar un producto. Por último, los chatbots se pueden integrar con CRM y otros sistemas para proporcionar datos en tiempo real, como existencias disponibles o seguimiento de envíos.

Para manejar consultas que son repetitivas y no requieren intervención humana, los chatbots son una poderosa herramienta de automatización. Además, pueden interactuar con los clientes durante todo el día, incluso en momentos en que su personal de soporte no está presente en línea.

4. Análisis de datos e informes

¿Está aprovechando los datos para comprender las expectativas de los clientes y mejorar la experiencia general de sus clientes? El beneficio clave de la automatización es que lo ayuda a dar sentido a los datos de sus clientes al convertir la información en información procesable. Estas decisiones informadas mejorarán la experiencia en todos los canales.

Con las interacciones de los clientes cada vez más públicas, la atención al cliente a través de las redes sociales se considera marketing de la nueva era. De hecho, los equipos de atención al cliente tienen 10 veces más probabilidades de resolver las consultas de los clientes a través de las redes sociales que hace dos años. Esto indica que lo que era nuevo y atípico en 2016 o 2017 no es lo mismo hoy.

Aquí hay algunas formas de recopilar e inferir datos de varias herramientas de automatización:

• Recopile datos de múltiples fuentes para crear perfiles de clientes para que pueda ofrecer una experiencia omnicanal perfecta a través de la automatización de marketing
• Utilice los datos de los consumidores para pronosticar las tendencias del mercado y hacer predicciones de ventas a través de la automatización de ventas.
• Recopile información sobre las quejas de los clientes, para mejorar la experiencia del usuario con la marca, a través de la automatización de la atención al cliente.

Haz que la automatización sea personalizada

Según Moosend, el 63% de las empresas que utilizan la automatización de marketing superan a sus competidores. El uso de la automatización puede ayudar a su marca a cerrar la brecha entre los flujos de trabajo y procesos internos y externos. Al mejorar la experiencia del cliente con su marca, puede transformar su marca en una empresa centrada en el cliente.

La automatización realiza tareas e interacciones repetitivas, lo que permite que su equipo se concentre en construir relaciones a largo plazo con sus clientes. Mientras usa la automatización, conserve el toque humano en el viaje de ventas, compras y soporte. Si lo hace, facilitará las conversiones y el ROI para su negocio.

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