Dans un monde de gratification instantanée, vos clients attendent des réponses immédiates à leurs requêtes.

La capacité à offrir une expérience client exceptionnelle, rapide et unique est vitale pour la fidélisation de la clientèle. Il a un impact positif sur l'acquisition de clients et constitue le principal différenciateur pour les marques.

Une étude de PWC a révélé que 80 % des acheteurs américains considèrent la rapidité, la commodité, l'efficacité et le personnel amical comme des éléments importants du support client. Près de la moitié des répondants ont déclaré que cela ne les dérangeait pas de payer plus pour plus de commodité et pour une expérience conviviale.

Si vous négligez la création d'une meilleure expérience pour vos utilisateurs, vous vous trompez. Tous les systèmes doivent être intégrés de manière transparente pour une expérience client et des interactions fluides.

Utiliser les bonnes stratégies d'automatisation

Heureusement, en utilisant l'automatisation, vous pouvez éliminer les processus manuels qui prennent du temps et sont sujets aux erreurs. Dans le même temps, l'automatisation vous permet de collecter des données sur le client que vous pouvez utiliser pour fournir un service de meilleure qualité. Ce type d'expérience est réactif et personnalisé.

N'oubliez pas que l'utilisation de la technologie pour faciliter l'expérience client ne vise pas à supprimer complètement l'interaction humaine. Dans cet esprit, plongeons-nous dans quatre stratégies d'automatisation que les entreprises gagnantes maîtrisent !

1. Automatisation des ventes

Les équipes de vente passent les deux tiers de leur temps dans des activités non génératrices de revenus, ce qui ne leur laisse que 30 % du temps pour la vente active. Le temps restant est consacré aux réunions internes, aux e-mails liés aux ventes, à la saisie de données et aux outils de navigation.

C'est là que l'automatisation des ventes vient à leur secours. Il permet aux commerciaux d'utiliser un logiciel pour automatiser les tâches manuelles et répétitives, leur libérant ainsi du temps pour se concentrer sur la prospection, le développement des prospects et la création d'une meilleure expérience client.

Un outil CRM (gestion de la relation client) commercial aide les équipes commerciales à automatiser la journalisation de l'activité et des détails des prospects, la sensibilisation des représentants et les données des prospects et des clients. Certaines activités qu'un CRM de vente automatise pour les commerciaux sont : la prospection, la gestion des prospects, l'automatisation des e-mails et le suivi des ventes.

Prospection

Les employés de bureau recevant en moyenne 125 e-mails par jour, il est devenu plus difficile que jamais d'avoir de nouveaux clients. De plus, il faut plus de 18 appels pour obtenir une réponse du prospect. Comment vos équipes commerciales attireront-elles l'attention du public ? C'est là que l'intelligence commerciale devient essentielle pour recueillir les informations sur le titre du poste, le contact, l'activité récente sur les réseaux sociaux, les détails de l'entreprise et les jalons de votre cible.

Grâce à ces informations, vos équipes commerciales peuvent envoyer des messages personnalisés aux entreprises et aux personnes qui correspondent à la personnalité de l'acheteur. LinkedIn Sales Navigator vous envoie des alertes par e-mail de listes de prospects préqualifiés chaque jour, semaine ou mois.

Gestion des leads

La gestion des leads vous permet d'enregistrer les interactions entre vos commerciaux et les prospects et clients. Ils incluent les interactions par e-mails, appels, réseaux sociaux ou en personne.

Vous pouvez enregistrer des informations telles que "ABC a visité la page de paiement mais n'a pas effectué le paiement". En conséquence, vous pouvez définir une date de suivi qui vous rappelle automatiquement le jour du suivi.

Automatisation des e-mails

L'automatisation des e-mails vous permet d'envoyer une séquence d'e-mails à vos prospects personnalisés avec le nom du contact ainsi qu'avec votre entreprise et vos coordonnées.

En allant plus loin, pour gagner du temps, vous pouvez créer des modèles d'emails que vous envoyez régulièrement aux prospects. Pour mesurer l'efficacité des e-mails, suivez le taux d'ouverture et de clic pour trouver des prospects et des clients intéressés.

Suivi des ventes

Au lieu de passer des heures à créer des rapports de vente et des flux de travail, le CRM de vente organise les données et crée un tableau de bord qui présente la taille des transactions, les taux de clôture, les activités et les performances comparatives. De cette façon, l'ensemble du pipeline des ventes est visualisé sous forme de rapports.

La source

Avec l'automatisation des ventes, vous pouvez booster la productivité de vos commerciaux en libérant leur temps de vente. Et un CRM vous aide à cartographier et à définir les objectifs de vente et à vous assurer que tous les membres de l'équipe sont alignés sur eux.

2. Automatisation du marketing

L'automatisation du marketing, lorsqu'elle est effectuée correctement, augmente les prospects, les conversions et les revenus. Ces outils permettent d'offrir des expériences personnalisées aux utilisateurs à tous les points de contact.

Afin d'automatiser votre marketing, vous devez comprendre à quelle étape se trouve votre public dans le processus de prise de décision. Les équipes marketing peuvent créer des campagnes de goutte à goutte pour chaque segment d'audience.

Une campagne anti-goutte forte contient les éléments suivants :

Utilisez ces campagnes pour transformer les clients existants en ambassadeurs de la marque. Voici quelques exemples de la façon dont les entreprises utilisent l'automatisation du marketing.

E-mails de bienvenue

Utilisés non seulement pendant le processus de vente, les e-mails de bienvenue sont un moyen puissant d'engager les clients après avoir effectué l'achat. Dès que le client s'inscrit dans votre entreprise, vous pouvez l'accueillir et partager des informations utiles. Au cours de plusieurs e-mails, vous pouvez les informer sur votre produit et partager des façons de l'utiliser. Vous pouvez utiliser une campagne de bienvenue pour demander au nouveau client de s'abonner à votre newsletter. Vous pouvez faire savoir au client à quoi s'attendre ainsi que la fréquence de la communication.

Par exemple, Overstock offre une incitation de 15 % de réduction et la livraison gratuite lorsqu'un utilisateur s'inscrit. Ne submergez pas le destinataire en le bombardant d'un déluge d'e-mails. Les meilleurs e-mails de bienvenue contiennent un appel à l'action ou poussent le spectateur à entreprendre une tâche.

E-mails de rappel

Pour tirer parti de la peur de passer à côté (FOMO), des e-mails automatisés peuvent être envoyés aux clients avec une vente ou une offre à durée limitée. Deux façons de créer de l'urgence consistent à ajouter un compte à rebours ou à indiquer le nombre de places disponibles pour un webinaire ou un séminaire dans l'e-mail.

Vous pouvez utiliser des analyses pour voir les abonnés qui n'ont pas ouvert vos e-mails. Vous pouvez définir la fréquence pour attirer les clients avec des offres exclusives afin qu'ils effectuent l'achat dès que possible.

E-mails de réengagement

Si votre client n'a pas visité votre site Web ou effectué une vente récemment, vous pouvez lui envoyer des e-mails avec des bons de réduction. Vous pouvez ajouter des recommandations de produits en fonction de leurs achats précédents ou des articles les plus tendance qui valent la peine d'essayer de susciter à nouveau leur intérêt.

Cet e-mail de Blue Apron pousse les clients existants à se réengager avec une remise de 30 $.

3. Assistance client

Les chatbots et le chat en direct réduisent les temps d'attente pour le client, augmentant ainsi la commodité en lui donnant une réponse en temps réel. Lorsque les agents de chat en direct ne sont pas là, les chatbots peuvent répondre aux questions de base des clients et les guider tout au long du processus d'achat.

En combinaison avec le chat en direct, les chatbots libèrent le temps de votre équipe d'assistance afin qu'elle puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent une assistance humaine et une touche personnalisée. Voici comment vous pouvez développer des relations client significatives en automatisant le support client.

Utilisez des chatbots pour générer des leads et présenter au visiteur l'aimant de leads le plus pertinent. En fonction du comportement de navigation, des offres appropriées peuvent être suggérées.

La source

Les chatbots améliorent la satisfaction des clients en fournissant des réponses aux FAQ, réduisant ainsi le temps d'attente. De plus, les chatbots peuvent aider à recueillir des informations sur les visiteurs du site et à utiliser la vente conversationnelle pour faire une recommandation de produit. Enfin, les chatbots peuvent être intégrés aux CRM et à d'autres systèmes pour fournir des données en temps réel telles que le stock disponible ou le suivi des expéditions.

Pour gérer les requêtes répétitives et ne nécessitant pas d'intervention humaine, les chatbots sont un puissant outil d'automatisation. De plus, ils peuvent dialoguer avec les clients tout au long de la journée, même lorsque votre personnel d'assistance n'est pas présent en ligne.

4. Analyse des données et rapports

Exploitez-vous les données pour comprendre les attentes des clients afin d'améliorer votre expérience client globale ? Le principal avantage de l'automatisation est qu'elle vous aide à donner un sens à vos données clients en transformant les informations en informations exploitables. Ces décisions éclairées amélioreront l'expérience sur tous les canaux.

Les interactions avec les clients devenant de plus en plus publiques, le service client sur les réseaux sociaux est considéré comme un marketing de la nouvelle ère. En fait, les équipes de service client sont 10 fois plus susceptibles de résoudre les requêtes des clients sur les réseaux sociaux qu'elles ne l'étaient il y a deux ans. Cela indique que ce qui était nouveau et atypique en 2016 ou 2017 n'est plus le même aujourd'hui.

Voici quelques façons de collecter et de déduire des données à partir de divers outils d'automatisation :

• Collectez des données provenant de plusieurs sources pour créer des profils de clients afin de pouvoir offrir une expérience omnicanale transparente via l'automatisation du marketing
• Utilisez les données des consommateurs pour prévoir les tendances du marché et faire des prévisions de ventes via l'automatisation des ventes.
• Recueillir des informations sur les plaintes des clients, pour améliorer l'expérience de l'utilisateur avec la marque, via l'automatisation du support client.

Personnalisez l'automatisation

Selon Moosend, 63 % des entreprises qui utilisent l'automatisation du marketing surpassent leurs concurrents. L'automatisation peut aider votre marque à combler le fossé entre les flux de travail et les processus internes et externes. En améliorant l'expérience du client avec votre marque, vous pouvez transformer votre marque en une entreprise centrée sur le client.

L'automatisation effectue des tâches et des interactions répétitives, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur l'établissement de relations à long terme avec vos clients. Tout en utilisant l'automatisation, préservez la touche humaine dans les parcours de vente, d'achat et d'assistance. Cela facilitera les conversions et le retour sur investissement de votre entreprise.

Personnalisez votre automatisation en utilisant un logiciel de personnalisation. Trouvez la solution à vos besoins sur G2.