في عالم من الإشباع الفوري ، يتوقع عملاؤك ردودًا فورية على استفساراتهم.

تعد القدرة على تقديم تجربة عملاء متميزة وسريعة وفريدة من نوعها أمرًا حيويًا للاحتفاظ بالعملاء. إنه يؤثر بشكل إيجابي على اكتساب العملاء وهو العامل الرئيسي الذي يميز العلامات التجارية.

وجدت دراسة أجرتها شركة PWC أن 80٪ من المتسوقين الأمريكيين يعتبرون السرعة والراحة والكفاءة والموظفين الودودين أجزاء مهمة من دعم العملاء. قال ما يقرب من نصف المستجيبين إنهم لا يمانعون في دفع المزيد من أجل راحة أكبر ولتجربة سهلة الاستخدام.

إذا كنت تتجاهل إنشاء تجربة أفضل للمستخدمين ، فأنت تفعل ذلك بشكل خاطئ. يجب دمج جميع الأنظمة بسلاسة لتحقيق تجربة عملاء وتفاعلات سلسة.

استخدام استراتيجيات الأتمتة الصحيحة

لحسن الحظ ، باستخدام الأتمتة ، يمكنك التخلص من العمليات اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً وعرضة للأخطاء. في الوقت نفسه ، تتيح لك الأتمتة جمع بيانات حول العميل يمكنك استخدامها لتقديم خدمة ذات جودة أفضل. هذا النوع من الخبرة سريع الاستجابة وشخصي.

تذكر أن استخدام التكنولوجيا لتسهيل تجربة العميل لا يعني إزالة التفاعل البشري تمامًا. مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا نتعمق في أربع استراتيجيات للأتمتة تصيبها الشركات الفائزة!

1. أتمتة المبيعات

تقضي فرق المبيعات ثلثي وقتهم في أنشطة غير مدرة للدخل ، مما يترك لهم 30٪ فقط من الوقت للبيع النشط. يتم قضاء الوقت المتبقي في الاجتماعات الداخلية ورسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالمبيعات وإدخال البيانات وأدوات التنقل.

وهنا يأتي دور أتمتة المبيعات لإنقاذهم. إنه يمكّن مندوبي المبيعات من خلال استخدام البرامج لأتمتة المهام اليدوية والمتكررة ، وبالتالي توفير وقتهم للتركيز على التنقيب ورعاية العملاء المتوقعين وبناء تجربة أفضل للعملاء.

تساعد أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) للمبيعات فرق المبيعات على أتمتة تسجيل نشاط العميل المحتمل والتفاصيل ، والتواصل مع المندوبين ، وبيانات العملاء المحتملين والعملاء. بعض الأنشطة التي يقوم CRM للمبيعات بأتمتة المندوبين هي: البحث عن العملاء المحتملين وإدارة العملاء المتوقعين وأتمتة البريد الإلكتروني وتتبع المبيعات.

التنقيب

مع تلقي موظفي المكاتب ما معدله 125 بريدًا إلكترونيًا يوميًا ، أصبح الأمر أكثر صعوبة من أي وقت مضى للعملاء الجدد. علاوة على ذلك ، يتطلب الأمر أكثر من 18 مكالمة للحصول على رد من العميل المحتمل. كيف ستجذب فرق المبيعات انتباه الجمهور؟ هذا هو المكان الذي يصبح فيه ذكاء المبيعات أمرًا حيويًا لجمع معلومات المسمى الوظيفي لهدفك وجهة الاتصال وأنشطة الوسائط الاجتماعية الحديثة وتفاصيل الشركة والمعالم.

باستخدام هذه المعلومات ، يمكن لفرق المبيعات لديك إرسال رسائل مخصصة للشركات والأشخاص الذين يتناسبون مع شخصية المشتري. يرسل لك LinkedIn Sales Navigator تنبيهات عبر البريد الإلكتروني لقوائم العملاء المحتملين المؤهلة مسبقًا كل يوم أو أسبوع أو شهر.

الإدارة القيادية

تتيح لك إدارة العملاء المحتملين تسجيل التفاعلات بين مندوبي المبيعات والتوقعات والعملاء. وهي تشمل التفاعلات عبر رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات أو وسائل التواصل الاجتماعي أو شخصيًا.

يمكنك تسجيل معلومات مثل "قام ABC بزيارة صفحة الخروج ولكن لم يقم بالدفع". وفقًا لذلك ، يمكنك تحديد موعد متابعة يمنحك تلقائيًا تذكيرًا في يوم المتابعة.

أتمتة البريد الإلكتروني

تتيح لك أتمتة البريد الإلكتروني إرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء المحتملين والتي يتم تخصيصها من خلال اسم جهة الاتصال بالإضافة إلى اسم الشركة وتفاصيل الاتصال الخاصة بك.

للمضي قدمًا ، لتوفير الوقت ، يمكنك إنشاء قوالب بريد إلكتروني ترسلها بانتظام إلى العملاء المحتملين. لقياس فعالية رسائل البريد الإلكتروني ، تتبع معدل الفتح والنقر للعثور على العملاء المحتملين والعملاء المهتمين.

تتبع المبيعات

بدلاً من قضاء ساعات في إنشاء تقارير المبيعات ومهام سير العمل ، يقوم مدير إدارة علاقات العملاء بالمبيعات برعاية البيانات وإنشاء لوحة معلومات بها أحجام الصفقات ومعدلات الإغلاق والأنشطة والأداء المقارن. بهذه الطريقة ، يتم تصور خط أنابيب المبيعات بالكامل في شكل تقارير.

مصدر

باستخدام أتمتة المبيعات ، يمكنك زيادة إنتاجية مندوبي المبيعات لديك عن طريق توفير وقت البيع. ويساعدك CRM في تعيين أهداف المبيعات وتحديدها والتأكد من توافق كل فرد في الفريق معها.

2. أتمتة التسويق

تعمل أتمتة التسويق - عند إجرائها بشكل صحيح - على زيادة العملاء المتوقعين والتحويلات والأرباح. تساعد هذه الأدوات في تقديم تجارب مخصصة للمستخدمين في جميع نقاط الاتصال.

من أجل أتمتة التسويق الخاص بك ، تحتاج إلى فهم المرحلة التي يكون فيها جمهورك في عملية صنع القرار. يمكن لفرق التسويق بناء حملات التنقيط لكل شريحة جمهور.

تحتوي حملة التنقيط القوية على ما يلي:

استخدم هذه الحملات لتحويل العملاء الحاليين إلى سفراء للعلامة التجارية. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية استخدام الشركات لأتمتة التسويق.

ترحيب رسائل البريد الإلكتروني

تُعد رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية ، المستخدمة ليس فقط أثناء عملية البيع ، وسيلة فعالة لإشراك العملاء بعد إجرائهم لعملية الشراء. بمجرد تسجيل العميل لعملك ، يمكنك الترحيب به ومشاركة المعلومات المفيدة. عبر رسائل بريد إلكتروني متعددة ، يمكنك تثقيفهم حول منتجك ومشاركة طرق استخدامه. يمكنك استخدام حملة ترحيب لتطلب من العميل الجديد الاشتراك في رسالتك الإخبارية. يمكنك السماح للعميل بمعرفة ما يمكن توقعه بالإضافة إلى تواتر الاتصال.

على سبيل المثال ، تقدم Overstock حافزًا بنسبة 15٪ خصمًا وشحنًا مجانيًا عند تسجيل المستخدم. لا تطغى على المستلم بقصفه بفيض من رسائل البريد الإلكتروني. تحتوي أفضل رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية على عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء أو تحث المشاهد على القيام بمهمة ما.

رسائل البريد الإلكتروني للتذكير

للاستفادة من الخوف من الضياع (FOMO) ، يمكن إرسال رسائل البريد الإلكتروني الآلية إلى العملاء ببيع أو عرض لفترة محدودة. هناك طريقتان لإنشاء حالة الاستعجال تتمثل في إضافة عداد للعد التنازلي أو سرد عدد النقاط المتاحة لندوة عبر الإنترنت أو ندوة في البريد الإلكتروني.

يمكنك استخدام التحليلات لمعرفة المشتركين الذين لم يفتحوا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. يمكنك ضبط التردد لجذب العملاء بعروض حصرية حتى يتمكنوا من الشراء في أسرع وقت ممكن.

رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة المشاركة

إذا لم يقم عميلك بزيارة موقع الويب الخاص بك أو أجرى عملية بيع مؤخرًا ، فيمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إليه مع كوبونات الخصم. يمكنك إضافة توصيات المنتج بناءً على مشترياتهم السابقة أو العناصر الأكثر شيوعًا التي تستحق محاولة إثارة اهتمامهم مرة أخرى.

يدفع هذا البريد الإلكتروني من Blue Apron العملاء الحاليين إلى إعادة التفاعل بخصم 30 دولارًا.

3. دعم العملاء

تعمل روبوتات الدردشة والمحادثة المباشرة على تقليل أوقات الانتظار للعميل ، وبالتالي زيادة الراحة من خلال إعطائهم الرد في الوقت الفعلي. عندما لا يكون وكلاء الدردشة المباشرة موجودين ، يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على استفسارات العملاء الأساسية وإرشادهم خلال عملية الشراء.

بالاقتران مع الدردشة المباشرة ، توفر روبوتات الدردشة وقت فريق الدعم الخاص بك حتى يتمكنوا من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب دعمًا بشريًا ولمسة مخصصة. إليك كيفية تطوير علاقات هادفة مع العملاء من خلال أتمتة دعم العملاء.

استخدم روبوتات المحادثة لتوليد العملاء المحتملين وتقديم أكثر مغناطيس الرصاص صلةً بالزائر. بناءً على سلوك التصفح ، يمكن اقتراح العروض المناسبة.

مصدر

تعمل روبوتات الدردشة على تحسين رضا العملاء من خلال تقديم إجابات للأسئلة الشائعة ، وبالتالي تقليل وقت الانتظار. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة في جمع معلومات زوار الموقع واستخدام البيع عبر المحادثة لتقديم توصية بالمنتج. أخيرًا ، يمكن دمج روبوتات الدردشة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة أخرى لتوفير بيانات في الوقت الفعلي مثل المخزون المتاح أو تتبع الشحنات.

للتعامل مع الاستعلامات المتكررة والتي لا تتطلب تدخلاً بشريًا ، تعد روبوتات المحادثة أداة أتمتة قوية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم التواصل مع العملاء على مدار اليوم ، حتى في الأوقات التي لا يتواجد فيها فريق الدعم على الإنترنت.

4. تحليلات البيانات وإعداد التقارير

هل تستفيد من البيانات لفهم توقعات العملاء لتحسين تجربة العملاء بشكل عام؟ تتمثل الميزة الرئيسية للأتمتة في أنها تساعدك على فهم بيانات العملاء من خلال تحويل المعلومات إلى رؤى قابلة للتنفيذ. ستعمل هذه القرارات المستنيرة على تحسين التجربة عبر جميع القنوات.

مع زيادة تفاعلات العملاء مع الجمهور ، تعتبر خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي تسويقًا جديدًا. في الواقع ، تزيد احتمالية حل فرق خدمة العملاء 10 مرات لاستفسارات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي عما كانت عليه قبل عامين. يشير هذا إلى أن ما كان جديدًا وغير نمطي في 2016 أو 2017 ليس هو نفسه اليوم.

فيما يلي بعض الطرق لجمع البيانات واستنتاجها من أدوات الأتمتة المختلفة:

• اجمع البيانات من مصادر متعددة لإنشاء ملفات تعريف العملاء بحيث يمكنك تقديم تجربة سلسة للقنوات المتعددة عبر أتمتة التسويق
• استخدم بيانات المستهلك للتنبؤ باتجاهات السوق وعمل توقعات المبيعات عبر أتمتة المبيعات.
• اجمع معلومات حول شكاوى العملاء ، لتحسين تجربة المستخدم مع العلامة التجارية ، عبر أتمتة دعم العملاء.

اجعل الأتمتة مخصصة

وفقًا لـ Moosend ، فإن 63 ٪ من الشركات التي تستخدم أتمتة التسويق تتفوق على منافسيها. يمكن أن يساعد استخدام الأتمتة علامتك التجارية في سد الفجوة بين عمليات سير العمل الداخلية والخارجية والعمليات. من خلال تحسين تجربة العميل مع علامتك التجارية ، يمكنك تحويل علامتك التجارية إلى شركة تركز على العملاء.

تقوم الأتمتة بأداء مهام وتفاعلات متكررة ، وبالتالي تمكين فريقك من التركيز على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائك. أثناء استخدام الأتمتة ، حافظ على اللمسة البشرية في رحلة المبيعات والشراء والدعم. سيؤدي القيام بذلك إلى تسهيل التحويلات وعائد الاستثمار لعملك.

اجعل الأتمتة الخاصة بك مخصصة باستخدام برنامج التخصيص. اعثر على الحل الذي يلبي احتياجاتك على G2.