W świecie natychmiastowej satysfakcji Twoi klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi na ich zapytania.

Zdolność do zapewnienia wyjątkowej, szybkiej i niepowtarzalnej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta. Pozytywnie wpływa na pozyskiwanie klientów i jest kluczowym wyróżnikiem marek.

Badanie PWC wykazało, że 80% kupujących w USA uważa szybkość, wygodę, wydajność i przyjazny personel za ważne elementy obsługi klienta. Prawie połowa respondentów stwierdziła, że ​​nie ma nic przeciwko płaceniu więcej za większą wygodę i przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Jeśli pomijasz tworzenie lepszych wrażeń dla swoich użytkowników, robisz to źle. Wszystkie systemy muszą być płynnie zintegrowane, aby zapewnić płynną obsługę klienta i interakcje.

Stosowanie odpowiednich strategii automatyzacji

Na szczęście dzięki automatyzacji możesz wyeliminować ręczne procesy, które są czasochłonne i podatne na błędy. Jednocześnie automatyzacja pozwala na gromadzenie danych o kliencie, które można wykorzystać do świadczenia lepszej jakości obsługi. Ten rodzaj doświadczenia jest responsywny i spersonalizowany.

Pamiętaj, że korzystanie z technologii ułatwiającej obsługę klienta nie ma na celu całkowitego usunięcia interakcji międzyludzkich. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się czterem strategiom automatyzacji, które zwycięskie firmy stosują dobrze!

1. Automatyzacja sprzedaży

Zespoły sprzedażowe spędzają dwie trzecie swojego czasu na działaniach niegenerujących przychodów, pozostawiając im zaledwie 30% czasu na aktywną sprzedaż. Pozostały czas poświęca się na spotkania wewnętrzne, e-maile związane ze sprzedażą, wprowadzanie danych i narzędzia nawigacyjne.

I tu na ratunek przychodzi im automatyzacja sprzedaży. Umożliwia przedstawicielom handlowym korzystanie z oprogramowania do automatyzacji ręcznych i powtarzalnych zadań, co pozwala im skoncentrować się na poszukiwaniu, pielęgnowaniu potencjalnych klientów i budowaniu lepszych doświadczeń klientów.

Sprzedażowe narzędzie CRM (zarządzanie relacjami z klientami) pomaga zespołom sprzedaży zautomatyzować rejestrowanie aktywności i szczegółów potencjalnych klientów, zasięg reprezentacyjny oraz dane potencjalnych i klientów. Niektóre działania, które CRM sprzedażowy automatyzuje dla przedstawicieli, to: pozyskiwanie klientów, zarządzanie potencjalnymi klientami, automatyzacja poczty e-mail i śledzenie sprzedaży.

Poszukiwanie

Ponieważ pracownicy biurowi otrzymują średnio 125 e-maili dziennie, dla nowych klientów jest to trudniejsze niż kiedykolwiek. Co więcej, potrzeba ponad 18 telefonów, aby uzyskać odpowiedź od potencjalnego klienta. Jak Twoje zespoły sprzedażowe przyciągną uwagę odbiorców? W tym miejscu analiza sprzedaży staje się niezbędna, aby zebrać informacje o stanowisku docelowym, kontaktach, ostatniej aktywności w mediach społecznościowych, szczegółach firmy i kamieniach milowych.

Korzystając z tych informacji, zespoły sprzedaży mogą wysyłać spersonalizowane wiadomości do firm i osób, które pasują do osobowości kupującego. LinkedIn Sales Navigator wysyła powiadomienia e-mail o wstępnie zakwalifikowanych listach potencjalnych klientów każdego dnia, tygodnia lub miesiąca.

Zarządzanie ołowiem

Zarządzanie potencjalnymi klientami umożliwia rejestrowanie interakcji między przedstawicielami handlowymi, potencjalnymi klientami i klientami. Obejmują one interakcje za pośrednictwem e-maili, połączeń telefonicznych, mediów społecznościowych lub osobiście.

Możesz rejestrować informacje, takie jak „ABC odwiedził stronę kasy, ale nie dokonał płatności”. W związku z tym możesz ustawić datę kontynuacji, która automatycznie wyświetli przypomnienie w dniu kontynuacji.

Automatyzacja poczty e-mail

Automatyzacja e-maili umożliwia wysyłanie sekwencji e-maili do potencjalnych klientów, które są spersonalizowane nazwą kontaktu, a także nazwą firmy i danymi kontaktowymi.

Idąc o krok do przodu, aby zaoszczędzić czas, możesz tworzyć szablony wiadomości e-mail, które regularnie wysyłasz do potencjalnych klientów. Aby zmierzyć skuteczność e-maili, śledź współczynnik otwarć i kliknięć, aby znaleźć zainteresowanych potencjalnych klientów i klientów.

Śledzenie sprzedaży

Zamiast spędzać godziny na tworzeniu raportów sprzedaży i przepływów pracy, CRM sprzedaży zarządza danymi i tworzy pulpit nawigacyjny, który zawiera rozmiary transakcji, ceny zamknięcia, działania i porównawczą wydajność. W ten sposób cały lejek sprzedaży jest wizualizowany w postaci raportów.

Źródło

Dzięki automatyzacji sprzedaży możesz zwiększyć produktywność przedstawicieli handlowych, zwalniając ich czas sprzedaży. A CRM pomaga w mapowaniu i definiowaniu celów sprzedażowych oraz zapewnia, że ​​wszyscy w zespole są do nich zgrani.

2. Automatyzacja marketingu

Automatyzacja marketingu – jeśli wykonana prawidłowo – zwiększa leady, konwersje i przychody. Narzędzia te pomagają dostarczać użytkownikom spersonalizowane doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu.

Aby zautomatyzować marketing, musisz zrozumieć etap, na którym Twoi odbiorcy są w procesie podejmowania decyzji. Zespoły marketingowe mogą tworzyć kampanie kroplowe dla każdego segmentu odbiorców.

Silna kampania kroplowa zawiera następujące elementy:

Wykorzystaj te kampanie, aby zmienić dotychczasowych klientów w ambasadorów marki. Oto kilka przykładów tego, jak firmy korzystają z automatyzacji marketingu.

E-maile powitalne

E-maile powitalne, używane nie tylko podczas procesu sprzedaży, są skutecznym sposobem na zaangażowanie klientów po dokonaniu zakupu. Gdy tylko klient zarejestruje się w Twojej firmie, możesz go powitać i podzielić się przydatnymi informacjami. W wielu e-mailach możesz informować ich o swoim produkcie i udostępniać sposoby jego używania. Możesz skorzystać z kampanii powitalnej, aby poprosić nowego klienta o zapisanie się do newslettera. Możesz poinformować klienta, czego może się spodziewać, a także o częstotliwości komunikacji.

Na przykład Overstock oferuje zachętę w wysokości 15% zniżki i bezpłatną wysyłkę, gdy użytkownik się zarejestruje. Nie przytłaczaj odbiorcy bombardowaniem go zalewem e-maili. Najlepsze e-maile powitalne zawierają wezwanie do działania lub zachęcają widza do wykonania zadania.

E-maile z przypomnieniami

Aby wykorzystać strach przed utratą (FOMO), automatyczne wiadomości e-mail mogą być wysyłane do klientów z ograniczoną czasowo sprzedażą lub ofertą. Dwa sposoby na pośpiech to dodanie licznika czasu lub podanie w wiadomości e-mail liczby miejsc dostępnych na webinarium lub seminarium.

Możesz użyć analityki, aby zobaczyć subskrybentów, którzy nie otworzyli Twoich e-maili. Możesz ustawić częstotliwość tak, aby przyciągać klientów ekskluzywnymi ofertami, aby jak najszybciej dokonali zakupu.

E-maile dotyczące ponownego zaangażowania

Jeśli klient nie odwiedził ostatnio Twojej witryny lub nie dokonał sprzedaży, możesz wysłać mu e-maile z kuponami rabatowymi. Możesz dodać rekomendacje produktów na podstawie ich poprzednich zakupów lub pozycji, które są na topie, które warto spróbować ponownie wzbudzić ich zainteresowanie.

Ten e-mail od Blue Apron zachęca obecnych klientów do ponownego zaangażowania się z rabatem w wysokości 30 USD.

3. Obsługa klienta

Chatboty i czat na żywo skracają czas oczekiwania klienta, zwiększając tym samym wygodę, udzielając mu odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Gdy agenci czatu na żywo nie są w pobliżu, chatboty mogą odpowiadać na podstawowe pytania klientów i prowadzić ich przez proces zakupu.

W połączeniu z czatem na żywo chatboty uwalniają czas Twojego zespołu wsparcia, dzięki czemu mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach, które wymagają ludzkiego wsparcia i spersonalizowanego dotyku. Oto, w jaki sposób możesz rozwijać znaczące relacje z klientami poprzez automatyzację obsługi klienta.

Wykorzystaj chatboty do generowania leadów i prezentowania odwiedzającemu najbardziej odpowiedniego lead magnesu. W oparciu o zachowanie przeglądania można zasugerować odpowiednie oferty.

Źródło

Chatboty poprawiają satysfakcję klientów, udzielając odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, skracając tym samym czas oczekiwania. Ponadto chatboty mogą pomóc w gromadzeniu informacji o odwiedzających witrynę i wykorzystywaniu sprzedaży konwersacyjnej do rekomendacji produktów. Wreszcie, chatboty można zintegrować z systemami CRM i innymi systemami, aby dostarczać dane w czasie rzeczywistym, takie jak dostępne zapasy lub śledzenie przesyłek.

Aby obsługiwać zapytania, które są powtarzalne i nie wymagają interwencji człowieka, chatboty są potężnym narzędziem do automatyzacji. Ponadto mogą kontaktować się z klientami przez cały dzień, nawet w czasie, gdy Twój personel pomocniczy nie jest obecny w Internecie.

4. Analiza danych i raportowanie

Czy wykorzystujesz dane, aby zrozumieć oczekiwania klientów, aby poprawić ogólne wrażenia klientów? Kluczową zaletą automatyzacji jest to, że pomaga zrozumieć dane klientów, przekształcając informacje w praktyczne spostrzeżenia. Te świadome decyzje poprawią jakość obsługi we wszystkich kanałach.

Ponieważ interakcje z klientami stają się coraz bardziej publiczne, obsługa klienta w mediach społecznościowych jest uważana za marketing nowej ery. W rzeczywistości zespoły obsługi klienta są 10 razy bardziej skłonne do odpowiadania na zapytania klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych niż dwa lata temu. Wskazuje to, że to, co było nowe i nietypowe w 2016 lub 2017 roku, nie jest już takie samo dzisiaj.

Oto kilka sposobów gromadzenia i wnioskowania danych z różnych narzędzi automatyzacji:

• Zbieraj dane z wielu źródeł, aby tworzyć profile klientów, aby zapewnić bezproblemową obsługę wielokanałową dzięki automatyzacji marketingu
• Korzystaj z danych konsumenckich, aby prognozować trendy rynkowe i prognozować sprzedaż za pomocą automatyzacji sprzedaży.
• Zbierz informacje o reklamacjach klientów, aby poprawić doświadczenia użytkownika z marką, poprzez automatyzację obsługi klienta.

Spersonalizuj automatyzację

Według Moosend, 63% firm korzystających z automatyzacji marketingu przewyższa swoich konkurentów. Korzystanie z automatyzacji może pomóc Twojej marce wypełnić lukę między wewnętrznymi i zewnętrznymi przepływami pracy i procesami. Poprawiając doświadczenie klienta ze swoją marką, możesz przekształcić swoją markę w firmę zorientowaną na klienta.

Automatyzacja wykonuje powtarzalne zadania i interakcje, dzięki czemu Twój zespół może skoncentrować się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami. Korzystając z automatyzacji, zachowaj ludzki kontakt na drodze sprzedaży, zakupów i wsparcia. W ten sposób ułatwisz konwersje i zwrot z inwestycji dla Twojej firmy.

Spersonalizuj swoją automatyzację za pomocą oprogramowania do personalizacji. Znajdź rozwiązanie dla swoich potrzeb w G2.