เหตุใดการชำระเงินจึงล้มเหลว: 9 เหตุผลที่ลูกค้าออกจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

ตะกร้าสินค้าจำนวนมากไม่เห็นชีวิตนอกเหนือจากปุ่ม "ชำระเงิน" แม้ว่าสถิติการละทิ้งรถเข็นอาจแตกต่างกันไป แต่ตัวเลขมักจะอยู่ระหว่าง 60-75% หากคุณต้องการให้อีคอมเมิร์ซของคุณกู้คืนเพียงเศษเสี้ยวของรถเข็นที่ถูกละทิ้งเหล่านี้ คุณสามารถเพิ่มรายได้ไซต์ของคุณได้ด้วยอัตรากำไรขั้นต้นที่มาก ในการทำเช่นนี้ คุณต้องวิเคราะห์ก่อนว่าทำไมพวกเขาถึงละทิ้งรถเข็นตั้งแต่แรก สิ่งนี้ไม่ค่อยเกิดขึ้นหากคุณอยู่ในหน้าร้านจริง ลูกค้าไม่เพียงแค่ออกจากเกวียนและมุ่งหน้าไปยังทางออกใช่ไหม เหตุใดจึงไม่ทำงานในลักษณะเดียวกันในสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซ ในโพสต์นี้ ฉันจะอธิบายให้คุณทราบถึงเหตุผลเก้าประการที่ลูกค้าของคุณออกจากไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณและสิ่งที่คุณสามารถป้องกันได้

ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่สูงและน่าประหลาดใจ

นี่คือสิ่งที่ผู้คนจำนวนมากไม่ชอบค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด พวกเขาอาจเปรียบเทียบเล็กน้อยกับไซต์อีคอมเมิร์ซอื่น ๆ จากนั้นพวกเขาจะเห็นราคาที่แข่งขันได้ในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาตัดสินใจที่จะดำเนินการต่อและคลิกที่ปุ่มหยิบใส่ตะกร้า อย่างไรก็ตาม ในหน้าถัดไป พวกเขาอาจเห็นว่าคุณอาจเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการจัดส่งเป็นจำนวนมาก หรือราคาในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณไม่มีภาษีมูลค่าเพิ่ม โดยปกติ นี่เป็นเหตุผลเพียงพอที่จะหยุดพวกเขาในเส้นทางของพวกเขา พวกเขาอาจจะกลับไปที่เว็บไซต์อื่นแล้วเปรียบเทียบราคาทั้งหมด รวมทั้งค่าธรรมเนียมพิเศษเหล่านั้นด้วย นอกจากนี้ยังมีโอกาสที่แม้ว่าราคารวมทั้งหมดของคุณจะเท่ากับคู่แข่งของคุณ พวกเขาอาจจะไม่กลับมาที่ไซต์ของคุณอีก ไม่ว่าคุณจะต้องหาวิธีที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์และราคาของคุณโดดเด่น

ขั้นตอนการชำระเงินที่ยาวนานและซับซ้อน

นักช็อปออนไลน์จำนวนมากอาจละทิ้งตะกร้าสินค้าของตนเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินทั้งหมดนั้นซับซ้อนเกินไป ร้านค้าอีคอมเมิร์ซหลายแห่งอาจเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าเนื่องจากขั้นตอนการชำระเงินยุ่งยากเกินไปสำหรับพวกเขา สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือการใช้แนวทาง KISS นี้ ซึ่งมักจะครอบคลุมหลายๆ ด้านสำหรับการสร้างประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่น และมักจะเป็นคำแนะนำที่ดีที่สุดที่ฉันสามารถให้ได้

อย่างดีที่สุด คุณควรพยายามตัดขั้นตอนการชำระเงินของคุณออกเป็นสี่ขั้นตอนง่ายๆ:

• เช็คเอาท์
• รายละเอียดการจัดส่ง
• รายละเอียดการจ่ายเงิน
• การยืนยัน

หากไซต์ของคุณต้องการมากกว่านั้น คุณต้องปรับเปลี่ยน คุณอาจพิจารณาวางตัวบ่งชี้ความคืบหน้าที่มองเห็นได้บนหน้าการชำระเงินทั้งหมด ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณจะรู้ว่าพวกเขาอยู่ในกระบวนการนานแค่ไหนก่อนที่จะทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จ

ต้องการการสร้างบัญชี

เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหลายแห่งอาจต้องการให้ลูกค้าสร้างบัญชีตั้งแต่เนิ่นๆ สิ่งนี้อธิบายได้ว่าทำไมลูกค้า 35% ถึงออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้ออะไรจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ เพื่อให้การชำระเงินยุ่งยากน้อยลงสำหรับลูกค้าของคุณ ให้พิจารณาให้พวกเขาสร้างบัญชีโดยใช้โซเชียลมีเดีย อีกทางเลือกหนึ่งคือให้พวกเขาชำระเงินในฐานะแขก

ประการหนึ่ง พวกเขาจะซื้อสินค้าของคุณได้ง่ายขึ้น นั่นเป็นเพราะทุกคนไม่มีเวลากรอกแบบฟอร์มลงทะเบียน ประการที่สอง ลูกค้าต้องการจำกัดจำนวนข้อมูลที่ต้องแบ่งปัน ท้ายที่สุด ข้อมูลที่สำคัญที่สุดที่จำเป็นในไซต์อีคอมเมิร์ซคือชื่อลูกค้า ที่อยู่สำหรับจัดส่ง และหลักฐานการชำระเงิน นั่นเป็นเหตุผลที่คุณควรให้เวลานักช้อปมีเวลาเพียงพอในการตัดสินใจว่าต้องการสินค้าหรือส่วนเสริมประเภทใดในตะกร้าสินค้าอีคอมเมิร์ซ จากนั้น นั่นคือเมื่อคุณให้ตัวเลือกแก่พวกเขาในการสร้างบัญชีหรือชำระเงินในฐานะแขก

ขาดตัวเลือกการชำระเงิน

มีบริษัทบัตรเครดิตและบัตรเดบิตมากมายอยู่ที่นั่น นอกจากนี้ยังมีวิธีการชำระเงินมากมายที่ผู้คนสามารถใช้ชำระเงินออนไลน์ได้ ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากต้องการซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่าง หลายคนถูกบังคับให้ละทิ้งรถเข็นเหล่านี้ นั่นเป็นเพราะว่าไซต์อีคอมเมิร์ซไม่ได้ให้วิธีการชำระเงินที่ต้องการหรือสามารถใช้ได้

ความกังวลด้านความปลอดภัย

ลูกค้าคาดหวังว่ารายละเอียดบัตรเครดิตและข้อมูลสำคัญอื่นๆ ของพวกเขาจะถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัย ซึ่งรวมถึงการประมวลผลการชำระเงินที่ปลอดภัย ทางออกที่ดีที่สุดคือปฏิบัติตามแนวทางการปฏิบัติตาม PCI อย่างเคร่งครัดเกี่ยวกับการจัดเก็บและตรวจสอบธุรกรรมบัตรเครดิต นอกจากนี้ยังช่วยถ้าคุณมีระบบการจัดการการฉ้อโกงที่แข็งแกร่ง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถตรวจจับและป้องกันธุรกรรมฉ้อโกงในร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว สุดท้าย จะเป็นการดีที่สุดที่จะแสดงตราประทับความไว้วางใจและสัญญาณเพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าข้อมูลที่พวกเขาให้นั้นปลอดภัย

การจัดส่งช้าและตัวเลือกการจัดส่งที่จำกัด

การจัดส่งควรเป็นองค์ประกอบหลักของประสบการณ์อีคอมเมิร์ซทั้งหมด นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าคาดหวังว่าตัวเลือกการจัดส่งเหล่านี้จะตรงตามความต้องการและจัดส่งได้ตรงเวลา ทางออกที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหานี้คือการจัดหาทางเลือกในการจัดส่งที่หลากหลายให้กับลูกค้าของคุณ อนุญาตให้พวกเขาปรับแต่งรายละเอียดการจัดส่งโดยปรับเวลาการส่งมอบให้เป็นส่วนตัว คุณยังสามารถให้พวกเขาเลือกผู้ให้บริการจัดส่งได้

ขาดการสนับสนุนลูกค้า

การขาดการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดีหรือไม่ดีอาจส่งผลเสียต่ออัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าของคุณ นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าของคุณคาดหวังบริการและความสะดวกสบายจากคุณ

จากการศึกษาของ LivePerson พบว่า 83% ของนักช็อปออนไลน์ต้องการความช่วยเหลือขณะอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ อันที่จริง 51% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น หากมีตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้า เช่น แชทสด หากคุณกำลังมองหาวิธีการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนับสนุน คุณสามารถทดลองได้เสมอ ตัวอย่างจะเป็นการสนับสนุนแชทสดหรือตัวเลือกการจัดส่งฟรี 30 วัน หลังจากนั้นดูว่ามีการปรับปรุงในการขายหรือไม่

นโยบายการคืนสินค้าที่ไม่น่าพอใจ

ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า 66% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นหากร้านอีคอมเมิร์ซที่พวกเขากำลังซื้อมีนโยบายการคืนสินค้าที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ อย่างไรก็ตาม น่าเสียดายที่ร้านค้าออนไลน์จำนวนมากมีข้อจำกัดในการคืนสินค้า นโยบายบางอย่างอาจเรียกเก็บเงินจากลูกค้าสำหรับการคืนสินค้า ซึ่งมักจะอยู่ในรูปแบบของการซื้อของ

ปัญหาทางเทคนิค

ลูกค้าออกจากขั้นตอนการชำระเงินเนื่องจากเว็บไซต์มีข้อผิดพลาดหรือขัดข้องไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง นี่ไม่ใช่สิ่งที่ควรเกิดขึ้นเป็นประจำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรวจสอบไซต์ของคุณอย่างละเอียดสำหรับปัญหาทางเทคนิคใดๆ

ก่อนอื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันดูดีและใช้งานได้กับทุกเบราว์เซอร์และอุปกรณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณระบุข้อผิดพลาดหรือจุดอ่อนใดๆ นอกจากนี้ ให้ลองวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ซึ่งรวมถึงการทดสอบ A/B ของหน้าเช็คเอาต์ ความเร็วในการโหลดหน้าเว็บ และการตอบสนองของอุปกรณ์เคลื่อนที่

ความคิดสุดท้าย

หากคุณกังวลเกี่ยวกับอัตราการละทิ้งรถเข็นสินค้าที่สูง คุณควรพิจารณารายการนี้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบวิธีกอบกู้รถเข็นที่ถูกทิ้งร้างและเพิ่มยอดขายของคุณ อย่างไรก็ตาม กุญแจสำคัญที่นี่ง่าย พิจารณาเสมอว่าอะไรจะช่วยให้ลูกค้าของคุณดำเนินการชำระเงินได้ง่าย