Dlaczego kasa kończy się niepowodzeniem: 9 powodów, dla których klienci opuszczają Twoją witrynę e-commerce

Wiele koszyków nie widzi życia poza przyciskiem „do kasy”. Chociaż statystyki dotyczące porzucania koszyka mogą się różnić, liczby zwykle wahają się między 60-75%. Jeśli chcesz, aby Twój e-commerce odzyskał tylko niewielki ułamek tych porzuconych koszyków, możesz znacznie zwiększyć przychody swojej witryny. Aby to zrobić, musisz najpierw przeanalizować, dlaczego w pierwszej kolejności porzucają swoje koszyki. To rzadko się zdarza, jeśli jesteś w sklepie fizycznym. Klienci nie opuszczają nagle swoich wózków i kierują się do wyjścia, prawda? Dlaczego więc nie działa to w ten sam sposób w środowisku e-commerce? W tym poście przedstawię Ci dziewięć powodów, dla których Twoi klienci opuszczają Twoją witrynę e-commerce i co możesz zrobić, aby temu zapobiec.

Wysokie i zaskakujące dodatkowe koszty

Oto rzecz: niewielu ludzi lubi koszty niespodzianek. Prawdopodobnie dokonają porównania z innymi witrynami e-commerce. Następnie widzą konkurencyjną cenę na stronie Twojego produktu. Decydują się iść dalej i kliknąć przycisk „dodaj do koszyka”. Jednak na następnej stronie mogą zauważyć, że możesz pobierać wysokie opłaty za wysyłkę lub że ceny na stronie Twojego produktu nie zawierają podatku VAT. Zwykle są to wystarczające powody, aby zatrzymać ich na swoim torze. Prawdopodobnie wrócą na inne strony internetowe, a następnie porównają łączne ceny, w tym wszystkie te dodatkowe opłaty. Istnieje również prawdopodobieństwo, że nawet jeśli Twoja cena all-in jest taka sama jak konkurencja, prawdopodobnie nie wrócą do Twojej witryny. Niezależnie od tego musisz znaleźć sposób na wyróżnienie swojego produktu i ceny.

Długi i skomplikowany proces realizacji transakcji

Wielu kupujących online może również porzucić swoje koszyki, ponieważ cały proces realizacji transakcji jest zbyt skomplikowany. Wiele sklepów e-commerce może ryzykować utratę klientów, ponieważ proces realizacji transakcji był dla nich zbyt uciążliwy. Teraz najlepszą rzeczą do zrobienia w tej sprawie jest użycie tego podejścia KISS. Zwykle obejmuje to wiele obszarów umożliwiających płynną realizację transakcji i często jest to najlepsza rada, jaką mogę udzielić.

W najlepszym razie powinieneś spróbować skrócić proces realizacji transakcji do czterech prostych kroków:

• Wymeldować się
• Szczegóły dostawy
• Szczegóły płatności
• Potwierdzenie

Jeśli Twoja witryna wymaga więcej, musisz ją dostosować. Możesz również rozważyć umieszczenie wizualnego wskaźnika postępu na całej stronie kasy. W ten sposób Twoi klienci będą wiedzieć, jak długo są w procesie, zanim zakończą pracę.

Wymaganie utworzenia konta

Wiele witryn handlu elektronicznego może wymagać od klientów wczesnego utworzenia kont. To wyjaśnia, dlaczego 35% klientów odchodzi bez kupowania czegokolwiek w Twoim sklepie internetowym. Aby proces płatności był mniej uciążliwy dla Twoich klientów, rozważ umożliwienie im utworzenia konta za pomocą mediów społecznościowych. Inną opcją jest umożliwienie im kasy jako gości.

Po pierwsze, będzie im łatwiej kupować Twoje produkty. To dlatego, że nie każdy ma czas na wypełnienie formularza rejestracyjnego. Po drugie, klienci chcą ograniczyć ilość informacji, które muszą udostępniać. W końcu najważniejsze dane potrzebne w witrynie e-commerce to nazwa klienta, adres dostawy i dowód wpłaty. Dlatego powinieneś dać kupującym wystarczająco dużo czasu, aby zdecydować, jakiego rodzaju produkty lub dodatki chcą znaleźć w koszyku e-commerce. Wtedy zapewniasz im możliwość założenia konta lub realizacji transakcji jako goście.

Brak opcji płatności

Istnieje wiele firm wydających karty kredytowe i debetowe. Istnieje również wiele metod płatności, których ludzie mogą używać do dokonywania płatności online. Podczas gdy wielu klientów chce kupować określone produkty, wielu z nich jest zmuszonych porzucić te koszyki. Dzieje się tak, ponieważ witryna handlu elektronicznego nie zapewnia im preferowanej lub dostępnej metody płatności.

Obawy dotyczące bezpieczeństwa

Klienci oczekują, że dane ich karty kredytowej i inne wrażliwe dane są bezpiecznie przechowywane. Obejmuje to bezpieczne przetwarzanie płatności. Najlepszym rozwiązaniem jest ścisłe przestrzeganie wytycznych zgodności PCI dotyczących przechowywania i weryfikacji transakcji kartą kredytową. Pomoże również, jeśli masz solidny system zarządzania oszustwami. W ten sposób możesz szybko wykryć i zapobiec nieuczciwym transakcjom w swoim sklepie internetowym. Na koniec najlepiej byłoby pokazać pieczęcie i sygnały zaufania, aby Twoi klienci wiedzieli, że informacje, które przekazują, są zabezpieczone.

Powolna dostawa i ograniczone opcje wysyłki

Dostawa powinna być głównym elementem całego doświadczenia e-commerce. Dzieje się tak, ponieważ klienci oczekują, że te opcje wysyłki będą odpowiadać ich potrzebom i zostaną dostarczone na czas. Najlepszym rozwiązaniem tego problemu jest udostępnienie klientom różnych opcji wysyłki. Pozwól im dostosować szczegóły wysyłki, personalizując czas dostawy. Możesz również pozwolić im wybrać swoich dostawców usług wysyłkowych.

Brak obsługi klienta

Brak lub słaba obsługa klienta może obniżyć współczynniki porzucania koszyka. To dlatego, że Twoi klienci oczekują od Ciebie obsługi i wygody.

Według badania przeprowadzonego przez LivePerson, 83% kupujących online potrzebuje pomocy, gdy są w Twojej witrynie. W rzeczywistości 51% twierdzi, że są bardziej skłonni do zakupu, jeśli istnieją opcje obsługi klienta, takie jak czat na żywo. Jeśli szukasz sposobów na zapewnienie wsparcia podczas zakupów, zawsze możesz poeksperymentować. Przykładem może być obsługa czatu na żywo lub opcja 30-dniowej bezpłatnej wysyłki. Następnie sprawdź, czy jest jakaś poprawa sprzedaży.

Niezadowalająca polityka zwrotów

Dane pokazują, że 66% kupujących twierdzi, że są gotowi wydać więcej, jeśli sklep e-commerce, w którym kupują, ma hojną politykę zwrotów. Niestety, w wielu sklepach internetowych obowiązują sztywne limity zwrotów. Niektóre polisy mogą pobierać od klientów opłaty za zwrot, zwykle w formie zakupów.

Problemy techniczne

Klienci opuścili również proces kasy, ponieważ witryna zawierała błędy lub uległa awarii w taki czy inny sposób. To nie jest coś, co powinno się zdarzać regularnie. Upewnij się, że dokładnie sprawdziłeś swoją witrynę pod kątem problemów technicznych.

Przede wszystkim upewnij się, że wygląda świetnie i działa w każdej przeglądarce i urządzeniu. Upewnij się, że zidentyfikowałeś wszelkie błędy lub słabe punkty. Spróbuj także przeanalizować wydajność swojej witryny e-commerce. Obejmuje to wykonanie testu A/B strony kasy, szybkości ładowania strony i responsywności na urządzeniach mobilnych.

Końcowe przemyślenia

Jeśli martwisz się wysokimi wskaźnikami porzucania koszyków, powinieneś rozważyć tę listę. W ten sposób możesz dowiedzieć się, jak uratować te porzucone wózki i zwiększyć sprzedaż. Jednak klucz tutaj jest prosty. Zawsze zastanów się, co ułatwi Twoim klientom przejście do kasy.