วิธีที่คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อทำให้ลูกค้าไม่อาจต้านทานได้

หากคุณเคยออนไลน์ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งในช่วงสองปีที่ผ่านมา ไม่ต้องสงสัยเลยว่าคุณต้องเจอแชทบอทหนึ่งหรือสองครั้ง (อาจจะโดยไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ) ในขณะที่การพูดคุยกับหุ่นยนต์เคยเป็นประสบการณ์ที่ค่อนข้างเหนือจริง แต่ความก้าวหน้าของ Natural Language Programming (NLP) ในปัจจุบันได้นำไปสู่การโต้ตอบกับแชทบอทที่สามารถสัมผัสได้ถึงสัญชาตญาณเช่นเดียวกับการสนทนาของมนุษย์ และบางครั้งก็ขาดช่วงไปมาก

แชทบอทกลายเป็นสิ่งประจำของทีมบริการลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ ความสามารถในการตอบคำถามที่เป็นกิจวัตรอย่างรวดเร็วทำให้พวกมันยอดเยี่ยม แต่การลดแชตบอตเพื่อบริการลูกค้ากำลังทำให้พวกเขาและแบรนด์ของคุณเสียหาย แชทบอททำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการชี้นำลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ ส่งเสริมการสื่อสารของคุณ และรับประกันการผสานรวมที่ไร้รอยต่อระหว่างแพลตฟอร์มการค้าปลีกออนไลน์และร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง

มาดูเชิงลึกกันว่าแชทบอทสามารถทำให้คุณเป็นที่ดึงดูดใจของลูกค้าได้อย่างไร:

Chatbots ยกระดับการสื่อสารของคุณไปอีกขั้น

หากมีสิ่งหนึ่งที่ผู้บริโภคจากรุ่นต่างๆ เห็นพ้องต้องกัน นั่นคือพวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วยจะมีความรวดเร็ว แท้จริงแล้ว: การสละเวลาอันมีค่าของคุณเพื่อกลับไปหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายในการขาย เวลาตอบสนอง 5 นาทีมีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การแปลงมากกว่าการตอบกลับ 30 นาทีถึง 21 เท่า

หากคุณเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาดของบริษัทมูลค่าหลายล้านดอลลาร์ที่มีทีมสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง นั่นไม่ใช่ปัญหามากนัก อย่างไรก็ตาม บริษัทขนาดเล็ก ผู้ประกอบการเดี่ยว และผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นอาจมีช่วงเวลาที่ยากขึ้นในการติดตามกระแสของข้อความค้นหาที่เพิ่มขึ้น แชทบอทสามารถช่วยได้มากในกรณีนี้ โดยจัดการกับคำถามประจำ ชี้ให้ลูกค้าเห็นทิศทางของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหา และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เมื่อจำเป็น ยิ่งไปกว่านั้น แชทบอทไม่ต้องการการนอนหลับใดๆ ดังนั้นจึงสามารถคุมป้อมได้ในขณะที่ทีมของคุณได้รับการพักผ่อนที่สมควรได้รับ

แชทบอทยังสามารถช่วยให้มั่นใจว่าคุณอยู่เหนือเกมเมื่อพูดถึงลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ คุณคงทราบดีว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำคือทูตของแบรนด์ที่ดีที่สุดของคุณ ถอดความจากหนังสือของบริษัทรถไฟอเมริกัน Amtrak ซึ่งเปิดตัวแชทบ็อต “Julie” เมื่อปี 2555 Julie ถูกสร้างขึ้นเพื่อช่วยลูกค้าในการสอบถามอย่างรวดเร็วซึ่งต้องการคำตอบแบบทันที และท้ายที่สุดทำให้ลูกค้าประหยัดการบริการลูกค้าได้ถึง 1 ล้านเหรียญสหรัฐ ตลอดระยะเวลาหนึ่งปี

 แนะนำสำหรับคุณ: แชทบอทในการตลาดดิจิทัล – นักการตลาดจะได้ประโยชน์จากมันอย่างไร

มันมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ

หากมีสิ่งหนึ่งที่ผู้คนชื่นชอบมากกว่าโซเชียลมีเดีย นั่นก็คือการส่งข้อความ Mark Zuckerberg คิดอย่างนั้นอย่างแน่นอน และเราคิดว่าเขาน่าจะรู้ว่าเขากำลังพูดถึงอะไร ทุกวันนี้ แชทบอทของคุณสามารถรวมเข้ากับเว็บไซต์ของคุณเองได้อย่างราบรื่น สามารถรับน้ำหนักบางส่วนจากไหล่ของตัวแทนลูกค้าของคุณได้ นอกจากนี้ยังสามารถใส่ลงในแอปรับส่งข้อความโปรดของลูกค้าได้อีกด้วย แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook Messenger, Viber, WhatsApp และ Slack นำเสนอความเป็นไปได้ในการสร้างแชทบอทราคาประหยัดที่ปรับแต่งได้สำหรับแบรนด์ของคุณ ช่วยให้ลูกค้าของคุณไม่ต้องค้นหาข้อมูลออนไลน์เพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ

แชทบอทส่งข้อความไม่ได้มีประโยชน์จากมุมมองของความสะดวกสบายเท่านั้น ผู้บริโภคถูกโจมตีจากการตลาดในทุกๆ ที่ที่พวกเขาหันไป ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียผลกระทบสำหรับรูปแบบการโฆษณาแบบดั้งเดิม เมื่อเร็วๆ นี้ HubSpot ได้เปรียบเทียบเนื้อหาที่ส่งผ่าน Facebook Messenger กับอีเมล และพบว่าเนื้อหาก่อนหน้านี้มีอัตราการเปิด 80% และอัตราการคลิก 13% ซึ่งเหนือกว่าอีเมลเก่าที่ดี (ตามลำดับ 33% และ 2.1%)

หลายบริษัทเป็นผู้นำทางด้วยแชทบอทที่ใช้งานง่าย สิ่งนี้ไม่เพียงให้คำตอบที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น แต่ยังมอบประสบการณ์รอบด้านที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย Sephora แบรนด์ความงามไม่ได้นำเสนอแชทบ็อต Facebook Messenger หนึ่งรายการแต่มีถึงสองรายการ: รายการหนึ่งช่วยลูกค้าจองการนัดหมาย และอีกรายการหนึ่งที่ช่วยให้พวกเขาค้นหาเฉดสีลิปสติกที่ต้องการโดยอ้างอิงจากภาพถ่ายของวัตถุ บอท Kik ของพวกเขายังมีแบบทดสอบ เคล็ดลับการแต่งหน้า วิดีโอสอน และบทวิจารณ์ และนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังเว็บไซต์ Sephora

ช่วยให้คุณมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่คุ้มค่ากับเกลือของพวกเขาตระหนักดีว่าการรู้จักลูกค้าของคุณคือทุกสิ่ง และแม้ว่าการใช้บอทเพื่อทำสิ่งนี้อาจดูไม่เป็นธรรมชาติ แต่แชทบอทก็เป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งบอทที่ซับซ้อนซึ่งใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถดึงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย เช่น โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย พฤติกรรมการค้นหา การโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณ และการแลกเปลี่ยนก่อนหน้านี้กับแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดได้ ในทางกลับกัน จะช่วยให้คุณเข้าถึงพวกเขาด้วยข้อเสนอที่เหมาะสมและทันท่วงที

เครือข่ายกาแฟ Starbucks ทำงานได้ดีมากด้วยแชทบ็อตแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ My Starbucks Barista ใช้งานได้ผ่านการส่งข้อความหรือเสียง (บริษัทยังมีทักษะ Alexa อีกด้วย) บอทคำนึงถึงการซื้อก่อนหน้านี้ ความชอบของลูกค้า และปัจจัยต่างๆ เช่น สถานที่ เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และช่วยผู้ใช้ในการสั่งซื้อ

ในขณะเดียวกัน แชทบอทสามารถดำเนินการวิจัยการตลาดทางตรงได้ เมื่อทำการซื้อแล้ว ลูกค้ามักจะลังเลที่จะใช้เวลาอีกสิบห้านาทีเพื่อกรอกแบบสำรวจความพึงพอใจโดยละเอียด สามารถใช้ Chatbots เพื่อรับข้อมูลเดียวกันได้ แต่ไม่มีการโอเวอร์โหลดความรู้ความเข้าใจที่มาพร้อมกับการจ้องฟอร์มที่มีฟิลด์บังคับ 15 ช่อง ยิ่งไปกว่านั้น กระบวนการทั้งหมดจะไม่เกี่ยวข้องกับการรอหลายสัปดาห์เพื่อรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ ซึ่งแตกต่างจากการสำรวจทางการตลาดแบบดั้งเดิม

 คุณอาจชอบ: LiveAgent Live Chat Software Review – คุ้มค่าแค่ไหน?

แชทบอทคือผู้ช่วยร้านค้าที่คุณใฝ่ฝันมาตลอด

คุณกลับบ้านบ่อยแค่ไหนหลังจากช้อปปิ้งอย่างสนุกสนานหลังจากซื้อของที่คุณกำลังมองหา? ฉันเดิมพันว่าคำตอบของคุณไม่บ่อยนัก พวกเราส่วนใหญ่มักจะเลือกดูร้านค้าก่อนที่จะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ที่ไปช้อปปิ้งออนไลน์เช่นเดียวกับหน้าร้านอิฐและปูน ความแตกต่างที่คุณอาจกำลังคิดอยู่ก็คือร้านค้าจริงมีผู้ช่วยคอยช่วยชี้ให้ลูกค้าเลือกสินค้าที่พวกเขาต้องการ นั่นอาจเป็นจริงสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเช่นกัน – หากคุณนำบอทเข้ามา

คุณคงคุ้นเคยกับ Uniqlo ร้านค้าปลีกของญี่ปุ่นและเสื้อผ้าไฮเทคแต่ราคาย่อมเยาอย่างไม่ต้องสงสัย ปัจจุบันบริษัทมี "เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกดิจิทัล" ของตนเองหรือที่เรียกว่า Uniqlo IQ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าค้นหาสินค้าที่ต้องการควบคู่ไปกับคำแนะนำเกี่ยวกับสไตล์ที่เป็นส่วนตัว จากนั้นจึงรับประกันประสบการณ์กึ่งไร้รอยต่อโดยนำผู้ซื้อไปยังร้าน Uniqlo ที่มีอิฐและปูนที่ใกล้ที่สุดซึ่งมีสินค้าที่จำเป็นในสต็อก

แชทบอทไม่จำกัดจำนวนลูกค้าที่พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ สิ่งเหล่านี้มีความอดทนอย่างไม่มีที่สิ้นสุดและมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง โดยการถามคำถามว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพเกี่ยวกับประเภทของสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา ทำให้พวกเขามีตัวเลือกระหว่างตัวเลือกต่างๆ มากมายและวาดจากการโต้ตอบก่อนหน้านี้ แชทบอทสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาพบสิ่งที่เหมาะสมกับความต้องการและมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในทุกด้าน

ทำให้ Chatbots ทำงานให้กับแบรนด์ของคุณ

ตอนนี้คุณมาถึงขั้นนี้แล้ว คุณอาจหมดหวังที่จะเริ่มต้นกับแชทบอทของคุณเอง ไม่เร็วนัก! Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ช่วยเพิ่มยอดขายของคุณและเพิ่มน้ำหนักให้กับทีมขายและการตลาดของคุณ แต่มีบางสิ่งที่ต้องคำนึงถึงก่อนที่จะเริ่มต้น:

1. ชี้แจงวัตถุประสงค์ของคุณ

คุณหวังจะบรรลุอะไรกันแน่กับแชทบอทของคุณ? ลองนึกถึงกรณีการใช้งานต่างๆ และหารือในเชิงลึกกับทีมที่จำเป็น ซึ่งอาจรวมถึงการบริการลูกค้า การขาย การดำเนินงาน และ UX การรู้อย่างแน่ชัดว่าคุณต้องการอะไรจะช่วยให้คุณกำหนดแชทบอทในอุดมคติรวมถึงสิ่งที่คุณกำลังมองหาในแง่ของ KPI

2. กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าในอุดมคติของคุณ

ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจเน้นที่แชทบอทในด้านใดของธุรกิจ ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องมีความสำคัญสูงสุด บอทที่เทอะทะและตั้งโปรแกรมได้ไม่ดีอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่เป็นธรรมชาติ สิ่งนี้สามารถกลายเป็นฝันร้ายได้อย่างรวดเร็วและท้ายที่สุดก็สร้างความเสียหายอย่างมากต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ

3. ตัดสินใจว่าจะให้ทำอะไรโดยอัตโนมัติ

ไม่ใช่ว่าทุกอย่างจะต้องทำงานอัตโนมัติ และการขาดปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดอย่างมาก ดังที่แสดงในตัวอย่างข้างต้น แชทบอทนั้นยอดเยี่ยมในการจัดการกับคำถามง่ายๆ สามารถนำลูกค้าไปสู่ผลิตภัณฑ์และข้อเสนอที่เหมาะสมและดำเนินการชำระเงิน พวกเขายัง (ยัง) ไม่เก่งในการลดความขัดแย้งหรือจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบอทของคุณสามารถมอบลูกค้าให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้เมื่อจำเป็น

4. มองไปสู่อนาคต

ทำงานร่วมกับทีมไอทีของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณพร้อมรองรับอนาคต สิ่งนี้จะเกี่ยวข้องกับการทำให้แน่ใจว่าโครงสร้างพื้นฐานของคุณสามารถปรับขนาดได้ คุณสามารถก้าวไปสู่ระดับถัดไปได้ทั้งจากมุมมองด้านเทคนิคและประสบการณ์ของลูกค้า

 คุณอาจชอบ: Softros LAN Messenger Review – เครื่องมือแชทและแชร์ไฟล์ที่ปลอดภัยสำหรับบริษัทของคุณ

คำสุดท้าย

สรุปแล้ว? อย่างที่คุณอาจรวบรวมมา หากคุณไม่มีแชทบอทในยุคนี้ แสดงว่าคุณพลาดโอกาสนี้ไปอย่างแน่นอน แชทบอทช่วยให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าในปี 2562 นอกจากนี้ยังช่วยผู้ที่อาจเป็นผู้ซื้อในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหาในตอนแรก และอื่นๆ อีกมากมาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำงานโดยมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน รับสมาชิกในทีมที่จำเป็นทั้งหมดเข้าร่วม และในไม่ช้าคุณจะอยู่บนเส้นทางสู่ความสำเร็จ

 บทความนี้เขียนโดยรีเบคก้า บราวน์ รีเบคก้าเป็นนักแปล ล่าม และคนเร่ร่อนในโลกดิจิทัล ใช้ชีวิตให้ดีที่สุดในขณะที่เดินทางไปทั่วโลกและแหกคุกออกมา ความฝันสูงสุดของเธอคือการไปเยือนทุกประเทศทั่วโลก และจนถึงตอนนี้เธออายุ 49 ปีแล้ว เมื่อไม่ได้เขียนหนังสือหรือพยายามหาคาปูชิโน่ที่ถูกใจ เธอจึงพยายามเขียนบล็อกที่ RoughDraft ครั้งหนึ่งเธอเคยติดโซเชียลมีเดีย ตอนนี้เธอมีบัญชี Twitter ที่ไม่ค่อยได้ใช้