Formas en que puede usar los chatbots para volverse irresistible para los clientes

Si ha estado en línea en algún momento durante los últimos dos años, sin duda se ha encontrado con uno o dos chatbots (quizás sin siquiera darse cuenta). Si bien hablar con robots solía ser una experiencia bastante surrealista, los avances en la programación de lenguaje natural (NLP) ahora conducen a interacciones con chatbots que pueden sentirse tan instintivas como una conversación humana y, a veces, mucho menos conflictivas.

Los chatbots se están convirtiendo cada vez más en un elemento fijo en los equipos de atención al cliente; su capacidad para responder rápidamente a las consultas de rutina hace que sea genial tenerlos cerca. Pero reducir los chatbots al servicio de atención al cliente les está perjudicando a ellos y a su marca. Los chatbots hacen un trabajo fantástico al señalar a los clientes los productos que necesitan, impulsar sus comunicaciones y garantizar una integración casi perfecta entre sus plataformas minoristas en línea y las tiendas físicas.

Echemos un vistazo en profundidad a cómo los chatbots pueden volverlo irresistible para sus clientes:

Los chatbots llevan sus comunicaciones al siguiente nivel

Si hay algo en lo que los consumidores de todas las generaciones pueden estar de acuerdo, es que esperan que las marcas con las que interactúan estén al día. Literalmente: tomarse su dulce tiempo para volver a un cliente potencial probablemente le costará una venta. El tiempo de respuesta de cinco minutos tiene 21 veces más probabilidades de generar una conversión que un tiempo de respuesta de treinta minutos.

Si usted es el líder de marketing de una empresa multimillonaria que cuenta con un equipo de soporte las 24 horas, eso no es un gran problema. Sin embargo, las empresas más pequeñas, los empresarios individuales y los que recién comienzan, probablemente tendrán más dificultades para mantenerse al tanto de una marea creciente de consultas. Los chatbots pueden ser de gran ayuda en este caso, al manejar preguntas de rutina, señalar a los clientes la dirección de los productos que están buscando y entregárselos a un agente humano cuando sea necesario. Además, los chatbots no necesitan dormir y, por lo tanto, pueden controlar el fuerte mientras su equipo disfruta de un merecido descanso.

Los chatbots también pueden ayudar a garantizar que esté al tanto de su juego cuando se trata de clientes habituales. Probablemente sepa que los clientes habituales son los mejores embajadores de su marca. Tome una hoja del libro de la compañía ferroviaria estadounidense Amtrak, que lanzó su chatbot "Julie" en 2012. Julie se creó para ayudar a los clientes con consultas rápidas que necesitaban una respuesta instantánea y, en última instancia, llevó a los clientes a ahorrar $ 1 millón en servicios. en el transcurso de un año.

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Ofrece una experiencia perfecta

Si hay algo que la gente ama más que las redes sociales, son los mensajes. Mark Zuckerberg ciertamente piensa que sí, y creemos que probablemente sabe de lo que está hablando. Hoy en día, su chatbot se puede integrar perfectamente en su propio sitio web. Puede quitar algo de peso de los hombros de sus representantes de atención al cliente. También puede encajar perfectamente en las aplicaciones de mensajería favoritas de sus clientes. Plataformas como Facebook Messenger, Viber, WhatsApp y Slack ofrecen la posibilidad de crear chatbots personalizables y de bajo costo para su marca. Evita que sus clientes tengan que navegar a través de sus recursos en línea para encontrar lo que están buscando.

Los chatbots de mensajería no solo son beneficiosos desde el punto de vista de la comodidad. Los consumidores son bombardeados por marketing en casi todos los lugares a los que recurren, lo que lleva a una pérdida de impacto para las formas publicitarias tradicionales. HubSpot comparó recientemente el contenido enviado a través de Facebook Messenger con el correo electrónico y descubrió que el primero tenía una tasa de apertura del 80 % y una tasa de clics del 13 %, muy por delante del buen correo electrónico antiguo (33 % y 2,1 %, respectivamente).

Varias empresas están liderando el camino con chatbots intuitivos. Esto no solo brinda a los clientes las respuestas que necesitan, sino que también les brinda una excelente experiencia integral. La marca de belleza Sephora ofrece no uno sino dos chatbots de Facebook Messenger: uno que ayuda a los clientes a programar citas y otro que les permite encontrar el tono de lápiz labial que buscan en función de una foto de un objeto. Su bot Kik también proporciona cuestionarios, consejos de maquillaje, tutoriales en video y reseñas, y redirige a los clientes potenciales hacia el sitio web de Sephora.

Le ayuda a dar a los clientes lo que quieren

Cualquier profesional del marketing que se precie sabe muy bien que conocer a tus clientes lo es todo. Y si bien puede parecer contradictorio usar bots para hacer esto, los chatbots son una fuente de información valiosa, especialmente los más sofisticados que utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para analizar el comportamiento del cliente.

Los chatbots impulsados ​​por IA pueden aprovechar una amplia variedad de fuentes de datos; como perfiles de redes sociales, hábitos de búsqueda, interacciones con su sitio web e intercambios previos con su marca. Esto les permite crear un perfil de cliente detallado. A su vez, lo ayudará a acercarse a ellos con ofertas oportunas y relevantes.

La cadena de café Starbucks está haciendo un gran trabajo con su chatbot de la aplicación móvil My Starbucks Barista. Disponible a través de mensajería o voz (la empresa también ofrece una habilidad de Alexa), el bot tiene en cuenta las compras anteriores, las preferencias del cliente y factores como la ubicación para sugerir productos y ayudar a los usuarios a realizar pedidos.

Al mismo tiempo, los chatbots pueden realizar investigaciones de marketing directo. Una vez que han realizado su compra, es comprensible que los clientes se muestren reticentes a dedicar otros quince minutos a completar una encuesta de satisfacción detallada. Los chatbots se pueden usar para obtener exactamente la misma información, pero sin la sobrecarga cognitiva que conlleva mirar un formulario con 15 campos obligatorios. Además, todo el proceso no implicará esperar semanas para recopilar y analizar los datos, a diferencia de las encuestas de marketing tradicionales.

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Los chatbots son los asistentes de tienda con los que siempre has soñado

¿Con qué frecuencia regresa a casa después de una juerga de compras habiendo comprado exactamente lo que estaba buscando? Apuesto a que su respuesta no es muy frecuente. La mayoría de nosotros tendemos a navegar por una tienda antes de comprometernos con un producto. Eso se aplica tanto a las compras en línea como a las tiendas físicas. La diferencia, probablemente esté pensando, es que las tiendas físicas tienen asistentes disponibles para ayudar a orientar a los clientes hacia los productos que necesitan. Bueno, eso también puede ser cierto para su sitio de comercio electrónico, si trae los bots.

Sin duda, está familiarizado con el minorista japonés Uniqlo y su ropa de alta tecnología pero asequible. La compañía ahora ofrece su propio "conserje digital", conocido como Uniqlo IQ, que ayuda a los clientes a encontrar los artículos que buscan junto con recomendaciones de estilo personalizadas. Luego garantiza una experiencia casi perfecta al dirigir a los compradores hacia la tienda física Uniqlo más cercana con los artículos necesarios en stock.

Los chatbots no tienen límite en cuanto a la cantidad de clientes que pueden atender en un momento dado. Estos son infinitamente pacientes y brindan una experiencia de cliente verdaderamente personalizada. Haciendo preguntas a los compradores potenciales sobre qué tipo de cosas están buscando, dándoles la posibilidad de elegir entre varias opciones diferentes y basándose en interacciones anteriores. Un chatbot puede garantizar que encuentren algo que se adapte a sus necesidades y una excelente experiencia integral para el cliente.

Hacer que los chatbots funcionen para su marca

Ahora que ha llegado hasta aquí, probablemente esté desesperado por comenzar con su propio chatbot. ¡No tan rapido! Los chatbots son una excelente manera de aumentar la participación del cliente. Impulsa sus ventas y quita algo de peso de los hombros de sus equipos de ventas y marketing. Pero hay algunas cosas a tener en cuenta antes de empezar:

1. Aclara tus objetivos

¿Qué esperas lograr exactamente con tu chatbot? Piense en los diversos casos de uso y discútalos en profundidad con los equipos necesarios. Estos pueden incluir servicio al cliente, ventas, operaciones y UX. Saber exactamente lo que necesita lo ayudará a definir sus chatbots ideales, así como lo que está buscando en términos de KPI.

2. Defina su experiencia de cliente ideal

Cualquiera que sea el área comercial en la que decida enfocar su chatbot, la experiencia del cliente debe ser una prioridad máxima. Los bots difíciles de manejar y mal programados pueden parecer poco naturales en el lado del cliente. Esto puede convertirse rápidamente en una pesadilla y, en última instancia, dañar mucho la imagen de su marca.

3. Decide qué automatizar

No es necesario automatizar todo, y la falta percibida de interacción humana puede ser extremadamente frustrante para los clientes. Como se muestra en los ejemplos anteriores, los chatbots son excelentes para manejar consultas simples. Puede guiar a los clientes hacia los productos y ofertas correctos y procesar pagos. No son (todavía) tan buenos para reducir conflictos o lidiar con situaciones más complejas. Asegúrese de que sus bots puedan entregar clientes a agentes humanos cuando sea necesario.

4. Mirar hacia el futuro

Trabaje mano a mano con su equipo de TI para asegurarse de que su chatbot esté preparado para el futuro. Esto implicará asegurarse de que su infraestructura sea escalable. Puede pasar al siguiente nivel tanto desde el punto de vista técnico como desde el punto de vista de la experiencia del cliente.

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Ultimas palabras

¿En conclusión? Como probablemente te hayas dado cuenta, si no tienes un chatbot en esta era, definitivamente te lo estás perdiendo. Los chatbots aseguran que sus comunicaciones estén al día con las expectativas de los clientes en 2019. También ayudan a los compradores potenciales a encontrar los productos que estaban buscando en primer lugar, y más. Asegúrese de que está trabajando con objetivos claramente definidos. Consiga todos los miembros del equipo necesarios a bordo. Y pronto estará en el camino del éxito.

 Este artículo está escrito por Rebecca Brown. Rebecca es traductora, intérprete y nómada digital, vive su mejor vida mientras viaja por el mundo y sale de su caparazón. Su último sueño es visitar todos los países del mundo, y hasta ahora ha estado en 49. Cuando no está escribiendo o tratando de encontrar el capuchino perfecto, intenta escribir un blog en RoughDraft. Alguna vez adicta a las redes sociales, ahora tiene una cuenta de Twitter que rara vez usa.