Modi in cui puoi utilizzare i chatbot per diventare irresistibile per i clienti

Se sei stato online in qualsiasi momento negli ultimi due anni, ti sei senza dubbio imbattuto in uno o due chatbot (forse senza nemmeno rendertene conto). Mentre parlare con i robot era un'esperienza piuttosto surreale, i progressi nella programmazione in linguaggio naturale (NLP) ora portano a interazioni con i chatbot che possono sembrare istintive come la conversazione umana, e talvolta molto meno irritabili.

I chatbot stanno diventando sempre più un appuntamento fisso nei team del servizio clienti; la loro capacità di rispondere rapidamente alle domande di routine li rende fantastici da avere intorno. Ma ridurre i chatbot al servizio clienti sta rendendo loro e il tuo marchio un disservizio. I chatbot svolgono un lavoro fantastico indirizzando i clienti verso i prodotti di cui hanno bisogno, potenziando le tue comunicazioni e garantendo un'integrazione quasi perfetta tra le tue piattaforme di vendita al dettaglio online e i negozi fisici.

Diamo uno sguardo approfondito a come i chatbot possono renderti irresistibile per i tuoi clienti:

I chatbot portano le tue comunicazioni al livello successivo

Se c'è una cosa su cui i consumatori di tutte le generazioni possono concordare, è che si aspettano che i marchi con cui interagiscono siano al passo con i tempi. Letteralmente: prenderti il ​​tuo dolce tempo per tornare da un potenziale cliente molto probabilmente ti costerà una vendita. Il tempo di risposta di cinque minuti è 21 volte più probabile che porti a una conversione rispetto a un'inversione di tendenza di trenta minuti.

Se sei il responsabile del marketing per un'azienda multimilionaria che vanta un team di supporto 24 ore su 24, non è un grosso problema. Le aziende più piccole, gli imprenditori solisti e quelli che hanno appena iniziato, tuttavia, avranno probabilmente più difficoltà a stare al passo con una marea crescente di domande. I chatbot possono essere di grande aiuto in questo caso, gestendo le domande di routine, indirizzando i clienti verso i prodotti che stanno cercando e consegnandoli a un agente umano quando necessario. Inoltre, i chatbot non hanno bisogno di dormire e possono, quindi, presidiare il fortino mentre la tua squadra si gode il meritato riposo.

I chatbot possono anche aiutarti a essere al top quando si tratta di clienti abituali. Probabilmente sai che i clienti abituali sono i tuoi migliori ambasciatori del marchio. Prendi spunto dal libro della compagnia ferroviaria americana Amtrak, che ha lanciato il suo chatbot "Julie" nel 2012. Julie è stata creata per aiutare i clienti con domande rapide che richiedono una risposta immediata e alla fine ha portato a un risparmio di servizio clienti di $ 1 milione nel corso di un anno.

 Consigliato per te: chatbot nel marketing digitale: in che modo i marketer possono trarne vantaggio.

Offre un'esperienza senza soluzione di continuità

Se c'è una cosa che le persone amano più dei social media, è la messaggistica. Mark Zuckerberg la pensa sicuramente così, e riteniamo che probabilmente sappia di cosa sta parlando. Al giorno d'oggi, il tuo chatbot può essere perfettamente integrato nel tuo sito web. Può togliere parte del peso dalle spalle dei rappresentanti dei clienti. Può anche adattarsi perfettamente alle app di messaggistica preferite dei tuoi clienti. Piattaforme come Facebook Messenger, Viber, WhatsApp e Slack offrono la possibilità di creare chatbot personalizzabili a basso costo per il tuo brand. Evita ai tuoi clienti di dover setacciare le tue risorse online per trovare quello che stanno cercando.

I chatbot di messaggistica non sono utili solo dal punto di vista della comodità. I consumatori sono bombardati dal marketing praticamente ovunque si rivolgano, portando a una perdita di impatto per le forme pubblicitarie tradizionali. HubSpot ha recentemente confrontato i contenuti forniti tramite Facebook Messenger rispetto alla posta elettronica e ha scoperto che il primo aveva un tasso di apertura dell'80% e un tasso di clic del 13%, molto più avanti della buona vecchia e-mail (rispettivamente 33% e 2,1%).

Diverse aziende stanno aprendo la strada con chatbot intuitivi. Questo non solo offre ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, ma fornisce loro anche un'esperienza completa. Il marchio di bellezza Sephora offre non uno ma due chatbot di Facebook Messenger: uno che aiuta i clienti a prenotare appuntamenti e un altro che consente loro di trovare la tonalità di rossetto che stanno cercando sulla base di una foto di un oggetto. Il loro bot Kik fornisce anche quiz, consigli per il trucco, tutorial video e recensioni e reindirizza i potenziali clienti verso il sito web di Sephora.

Ti aiuta a dare ai clienti ciò che vogliono

Qualsiasi professionista del marketing degno di questo nome sa bene che conoscere i propri clienti è tutto. E sebbene possa sembrare controintuitivo utilizzare i bot per fare ciò, i chatbot sono una fonte di informazioni preziose, in particolare quelli più sofisticati che utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per analizzare il comportamento dei clienti.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono attingere a un'ampia varietà di fonti di dati; come i profili dei social media, le abitudini di ricerca, le interazioni con il tuo sito Web e gli scambi precedenti con il tuo marchio. Ciò consente loro di creare un profilo cliente dettagliato. A sua volta, ti aiuterà ad avvicinarli con offerte tempestive e pertinenti.

La catena di caffè Starbucks sta facendo un ottimo lavoro con il chatbot dell'app mobile My Starbucks Barista. Disponibile tramite messaggistica o voce (l'azienda offre anche una skill Alexa), il bot tiene conto degli acquisti precedenti, delle preferenze dei clienti e di fattori come la posizione per suggerire prodotti e aiutare gli utenti a effettuare ordini.

Allo stesso tempo, i chatbot possono effettuare ricerche di marketing diretto. Una volta effettuato l'acquisto, i clienti sono comprensibilmente reticenti a dedicare altri quindici minuti alla compilazione di un dettagliato sondaggio sulla soddisfazione. I chatbot possono essere utilizzati per ottenere esattamente le stesse informazioni, ma senza il sovraccarico cognitivo che deriva dallo fissare un modulo con 15 campi obbligatori. Inoltre, l'intero processo non comporterà settimane di attesa per la raccolta e l'analisi dei dati, a differenza delle tradizionali indagini di marketing.

 Potrebbe piacerti: LiveAgent Live Chat Software Review - Quanto è degno?

I chatbot sono i commessi che hai sempre sognato

Quante volte torni a casa dopo uno shopping sfrenato dopo aver comprato esattamente quello che stavi cercando? Scommetto che la tua risposta non è affatto molto frequente. La maggior parte di noi tende a navigare in un negozio prima di impegnarsi in un prodotto. Ciò vale sia per lo shopping online che per i negozi fisici. La differenza, probabilmente stai pensando, è che i negozi fisici hanno degli assistenti a portata di mano per indirizzare i clienti verso i prodotti di cui hanno bisogno. Bene, questo può valere anche per il tuo sito di e-commerce, se porti i robot.

Sicuramente conosci il rivenditore giapponese Uniqlo e il suo abbigliamento high-tech ma conveniente. L'azienda ora offre il proprio "concierge digitale", noto come Uniqlo IQ, che aiuta i clienti a trovare gli articoli che stanno cercando insieme a consigli di stile personalizzati. Garantisce quindi un'esperienza quasi perfetta indirizzando gli acquirenti verso il negozio fisico Uniqlo più vicino con gli articoli richiesti in magazzino.

I chatbot non hanno limiti quando si tratta del numero di clienti che possono servire in un dato momento. Questi sono infinitamente pazienti e forniscono un'esperienza del cliente veramente personalizzata. Facendo domande ai potenziali acquirenti sul tipo di cosa che stanno cercando, dando loro la possibilità di scegliere tra diverse opzioni e attingendo alle interazioni precedenti. Un chatbot può garantire che trovino qualcosa che sia adatto alle loro esigenze e un'ottima esperienza del cliente a tutto tondo.

Far funzionare i chatbot per il tuo marchio

Ora che sei arrivato così lontano, probabilmente non vedi l'ora di iniziare con il tuo chatbot personale. Non così in fretta! I chatbot sono un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento dei clienti. Aumenta il turbo delle tue vendite e toglie un po' di peso dalle spalle dei tuoi team di vendita e marketing. Ma ci sono alcune cose da tenere in considerazione prima di iniziare:

1. Chiarisci i tuoi obiettivi

Cosa speri di ottenere esattamente con il tuo chatbot? Pensa ai vari casi d'uso e discutili in modo approfondito con i team richiesti. Questi possono includere servizio clienti, vendite, operazioni e UX. Sapere esattamente di cosa hai bisogno ti aiuterà a definire i tuoi chatbot ideali e ciò che stai cercando in termini di KPI.

2. Definisci la tua esperienza cliente ideale

Qualunque sia l'area di business su cui decidi di concentrare il tuo chatbot, l'esperienza del cliente deve essere una priorità assoluta. I bot ingombranti e mal programmati possono sembrare innaturali dal lato del cliente. Questo può diventare rapidamente un incubo e alla fine fare molti danni all'immagine del tuo marchio.

3. Decidi cosa automatizzare

Non tutto deve essere automatizzato e una mancanza percepita di interazione umana può essere estremamente frustrante per i clienti. Come mostrato negli esempi precedenti, i chatbot sono ottimi per gestire semplici query. Può guidare i clienti verso i prodotti e le offerte giuste ed elaborare i pagamenti. Non sono (ancora) così bravi a ridurre i conflitti o ad affrontare situazioni più complesse. Assicurati che i tuoi robot siano in grado di consegnare i clienti agli agenti umani quando necessario.

4. Guardare al futuro

Lavora fianco a fianco con il tuo team IT per assicurarti che il tuo chatbot sia a prova di futuro. Ciò comporterà la garanzia che la tua infrastruttura sia scalabile. Sei in grado di passare al livello successivo sia dal punto di vista tecnico che da quello dell'esperienza del cliente.

 Ti potrebbe piacere anche: Recensione di Softros LAN Messenger: uno strumento di condivisione di chat e file protetto per la tua azienda.

Parole finali

Insomma? Come probabilmente avrai capito, se non hai un chatbot in questa età, allora ti stai sicuramente perdendo. I chatbot assicurano che le tue comunicazioni siano al passo con le aspettative dei clienti nel 2019. Aiutano anche i potenziali acquirenti a trovare i prodotti che stavano cercando in primo luogo e altro ancora. Assicurati di lavorare con obiettivi chiaramente definiti. Coinvolgi tutti i membri del team necessari. E presto sarai sulla strada del successo.

 Questo articolo è stato scritto da Rebecca Brown. Rebecca è una traduttrice, un'interprete e una nomade digitale, che vive la sua vita migliore viaggiando per il mondo e uscendo dal suo guscio. Il suo ultimo sogno è visitare tutti i paesi del mondo, e finora è stata a 49 anni. Quando non scrive o non cerca di trovare il cappuccino perfetto, cerca di scrivere sul blog di RoughDraft. Una volta dipendente dai social media, ora ha un account Twitter usato molto raramente.