使用聊天机器人让客户无法抗拒的方法

如果您在过去两年中的任何时候上网，您无疑会遇到一两个聊天机器人（甚至可能没有意识到）。 虽然与机器人交谈曾经是一种非常超现实的体验，但自然语言编程 (NLP) 的进步现在导致与聊天机器人的互动感觉像人类对话一样本能，而且有时不那么烦躁。

聊天机器人越来越成为客户服务团队的一部分； 他们快速响应日常查询的能力使他们非常适合在身边。 但是，将聊天机器人减少为客户服务对他们和你的品牌都是一种伤害。 聊天机器人在将客户引向他们需要的产品、促进您的沟通以及确保您的在线零售平台与实体店之间的准无缝集成方面做得非常出色。

让我们深入了解聊天机器人如何让您对客户产生无法抗拒的吸引力：

聊天机器人让您的沟通更上一层楼

如果说跨代消费者都同意一件事，那就是他们希望与之互动的品牌能够跟上潮流。 字面意思是：花点时间回馈潜在客户很可能会让你失去销售机会。 五分钟的响应时间促成转化的可能性是三十分钟的周转时间的 21 倍。

如果您是一家价值数百万美元并拥有全天候支持团队的公司的营销主管，那么这不是什么大问题。 然而，规模较小的公司、独立创业者和刚刚起步的公司可能更难掌握不断上升的查询浪潮。 在这种情况下，聊天机器人可以提供很大的帮助，它可以处理常规问题，为客户指明他们正在寻找的产品方向，并在需要时将其交给人工代理。 更重要的是，聊天机器人不需要任何睡眠，因此可以在您的团队得到应有的休息时管理堡垒。

聊天机器人还可以帮助确保您在回头客方面处于领先地位。 您可能知道，回头客是您最好的品牌大使。 以美国铁路公司 Amtrak 为例，该公司于 2012 年推出了他们的“Julie”聊天机器人。Julie 的创建是为了帮助客户快速查询需要即时答复，并最终为客户服务节省了 100 万美元在一年的时间里。

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它提供无缝体验

如果有一件事比社交媒体更受人们喜爱，那就是消息传递。 马克扎克伯格当然这么认为，我们认为他可能知道他在说什么。 如今，您的聊天机器人可以无缝集成到您自己的网站中。 它可以减轻客户代表肩上的一些负担。 它还可以适合您客户最喜欢的消息传递应用程序。 Facebook Messenger、Viber、WhatsApp 和 Slack 等平台提供了为您的品牌创建低成本、可定制的聊天机器人的可能性。 它使您的客户不必为了找到他们正在寻找的内容而不得不搜索您的在线资源。

从方便的角度来看，消息聊天机器人不仅仅是有益的。 消费者几乎无处不在地受到营销的轰炸，导致传统广告形式的影响力丧失。 HubSpot 最近比较了通过 Facebook Messenger 与电子邮件传送的内容，发现前者的打开率为 80%，点击率为 13%——远远领先于传统电子邮件（分别为 33% 和 2.1%）。

几家公司在直观的聊天机器人方面处于领先地位。 这不仅为客户提供了他们需要的答案，还为他们提供了全方位的体验。 美容品牌丝芙兰提供的不是一个而是两个 Facebook Messenger 聊天机器人：一个帮助客户预约，另一个使他们能够根据对象的照片找到他们正在寻找的口红色调。 他们的 Kik 机器人还提供测验、化妆技巧、视频教程和评论，并将潜在客户重定向到丝芙兰网站。

它可以帮助您满足客户的需求

任何称职的营销专业人士都清楚了解您的客户就是一切。 虽然使用机器人来执行此操作似乎违反直觉，但聊天机器人是有价值的洞察力的来源，尤其是那些利用人工智能和机器学习来分析客户行为的更复杂的机器人。

AI 驱动的聊天机器人可以利用各种数据源； 例如社交媒体资料、搜索习惯、与您网站的互动以及之前与您品牌的交流。 这使他们能够建立详细的客户档案。 反过来，将帮助您通过及时和相关的报价接近他们。

咖啡连锁店星巴克在其 My Starbucks Barista 移动应用程序聊天机器人方面表现出色。 通过消息或语音（该公司还提供 Alexa 技能），该机器人会考虑以前的购买、客户偏好和位置等因素，以推荐产品并帮助用户下订单。

同时，聊天机器人可以进行直接营销研究。 一旦完成购买，客户不愿再花 15 分钟填写一份详细的满意度调查，这是可以理解的。 聊天机器人可用于获取完全相同的信息，但不会因盯着包含 15 个必填字段的表格而带来认知超载。 更重要的是，整个过程不会像传统的营销调查那样需要等待数周才能收集和分析数据。

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聊天机器人是您梦寐以求的店员

在疯狂购物并购买了您想要的东西后，您多久回家一次？ 我敢打赌，您的回答根本不是很频繁。 我们中的大多数人倾向于在购买一种产品之前先浏览一家商店。 这适用于在线购物以及实体店面。 您可能在想，不同之处在于实体店有手头的助手来帮助将客户指向他们需要的产品。 好吧，如果您引入机器人，您的电子商务网站也是如此。

您无疑熟悉日本零售商优衣库及其高科技但价格适中的服装。 该公司现在提供自己的“数字礼宾服务”，称为 Uniqlo IQ，它可以帮助客户找到他们正在寻找的商品以及个性化的风格推荐。 然后，它会将买家引导至最近的优衣库实体店，确保准无缝体验。

聊天机器人在任何给定时间可以服务的客户数量没有限制。 这些都是无尽的耐心，并提供真正定制的客户体验。 通过向潜在买家询问他们正在寻找什么样的东西，让他们在几个不同的选项之间做出选择，并利用之前的互动。 聊天机器人可以确保他们找到适合他们需求的东西和出色的全方位客户体验。

让聊天机器人为您的品牌服务

现在您已经做到了这一点，您可能迫切希望开始使用您自己的聊天机器人。 没那么快！ 聊天机器人是提高客户参与度的好方法。 它可以极大地促进您的销售，并减轻您的销售和营销团队的负担。 但是在开始之前需要考虑一些事项：

1. 明确你的目标

您希望通过聊天机器人实现什么目标？ 考虑各种用例，并与必要的团队进行深入讨论。 这些可以包括客户服务、销售、运营和用户体验。 准确了解您的需求将有助于您定义理想的聊天机器人以及您在 KPI 方面寻找的内容。

2. 定义理想的客户体验

无论您决定将聊天机器人专注于哪个业务领域，客户体验都必须是重中之重。 笨拙且编程糟糕的机器人会让客户感觉不自然。 这很快就会变成一场噩梦，并最终对您的品牌形象造成很大损害。

3. 决定什么要自动化

并非所有事情都需要自动化，而且明显缺乏人际互动可能会让客户非常沮丧。 如以上示例所示，聊天机器人非常擅长处理简单的查询。 它可以引导客户选择合适的产品和优惠并处理付款。 他们（还）不擅长缓和冲突或处理更复杂的情况。 确保您的机器人能够在需要时将客户移交给人工代理。

4. 展望未来

与您的 IT 团队携手合作，确保您的聊天机器人永不过时。 这将涉及确保您的基础设施是可扩展的。 从技术和客户体验的角度来看，您都可以更上一层楼。

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最后的话

综上所述？ 正如您可能已经想到的那样，如果您在这个时代没有聊天机器人，那么您肯定会错过机会。 聊天机器人确保您的沟通在 2019 年符合客户的期望。它们还帮助潜在买家首先找到他们正在寻找的产品——等等。 确保您的工作目标明确。 让所有必要的团队成员参与进来。 你很快就会走上成功之路。

 本文由丽贝卡·布朗撰写。 丽贝卡 (Rebecca) 是一名笔译员、口译员和数字游牧者，在周游世界并打破自我束缚的同时过着最美好的生活。 她的终极梦想是访问世界上每个国家，到目前为止，她已经去过 49 个国家。在不写作或试图寻找完美的卡布奇诺咖啡时，她尝试在 RoughDraft 上写博客。 她曾经是社交媒体的瘾君子，现在拥有一个很少使用的 Twitter 帐户。