Sposoby wykorzystania Chatbotów, aby klienci nie mogli się oprzeć

Jeśli byłeś online w dowolnym momencie w ciągu ostatnich dwóch lat, niewątpliwie natknąłeś się na chatbota lub dwa (może nawet nie zdając sobie z tego sprawy). Podczas gdy rozmowa z robotami była kiedyś dość surrealistycznym doświadczeniem, postępy w programowaniu języka naturalnego (NLP) prowadzą teraz do interakcji z chatbotami, które mogą wydawać się równie instynktowne jak ludzka rozmowa, a czasem o wiele mniej frajerskie.

Chatboty stają się coraz bardziej stałym elementem zespołów obsługi klienta; ich zdolność do szybkiego reagowania na rutynowe zapytania sprawia, że ​​świetnie się ich trzyma. Ale ograniczanie chatbotów do obsługi klienta wyrządza im i Twojej marce niedźwiedzią przysługę. Chatboty wykonują fantastyczną robotę, kierując klientów do potrzebnych im produktów, usprawniając komunikację i zapewniając quasi-płynną integrację między platformami sprzedaży detalicznej online a sklepami stacjonarnymi.

Przyjrzyjmy się dogłębnie, w jaki sposób chatboty mogą sprawić, że klienci nie będą mogli Ci się oprzeć:

Chatboty przenoszą Twoją komunikację na wyższy poziom

Jeśli jest jedna rzecz, co do której konsumenci z różnych pokoleń mogą się zgodzić, to to, że oczekują, że marki, z którymi mają kontakt, będą na bieżąco. Dosłownie: poświęcenie swojego słodkiego czasu na powrót do potencjalnego klienta najprawdopodobniej będzie Cię kosztować sprzedaż. Pięciominutowy czas reakcji ma 21 razy większe prawdopodobieństwo, że doprowadzi do konwersji niż trzydzieści minut.

Jeśli jesteś szefem marketingu w wielomilionowej firmie, która może pochwalić się całodobowym zespołem wsparcia, nie stanowi to większego problemu. Mniejsze firmy, przedsiębiorcy indywidualni i ci, którzy dopiero zaczynają, prawdopodobnie będą mieli trudniejsze zadanie, aby nadążyć za rosnącą falą zapytań. Chatboty mogą być w tym przypadku bardzo pomocne, odpowiadając na rutynowe pytania, wskazując klientom produkty, których szukają i przekazując je w razie potrzeby przedstawicielowi ludzkiemu. Co więcej, chatboty nie potrzebują snu i dlatego mogą obsadzać fort, podczas gdy twoja drużyna odpoczywa zasłużenie.

Chatboty mogą również pomóc zapewnić, że jesteś na szczycie gry, jeśli chodzi o stałych klientów. Prawdopodobnie wiesz, że stali klienci są najlepszymi ambasadorami Twojej marki. Weź przykład z książki amerykańskiej firmy kolejowej Amtrak, która wprowadziła chatbota „Julie” w 2012 roku. Julie została stworzona, aby pomóc klientom w szybkich zapytaniach wymagających natychmiastowej odpowiedzi i ostatecznie doprowadziła do oszczędności w obsłudze klienta w wysokości 1 miliona dolarów w ciągu roku.

 Polecane dla Ciebie: Chatboty w marketingu cyfrowym – jak marketerzy mogą z nich skorzystać.

Oferuje bezproblemowe wrażenia

Jeśli jest jedna rzecz, którą ludzie kochają bardziej niż media społecznościowe, to wiadomości. Mark Zuckerberg z pewnością tak myśli i uważamy, że prawdopodobnie wie, o czym mówi. Obecnie chatbota można bezproblemowo zintegrować z własną stroną internetową. Może to trochę odciążyć przedstawicieli Twoich klientów. Można go również dopasować do ulubionych aplikacji do przesyłania wiadomości Twoich klientów. Platformy takie jak Facebook Messenger, Viber, WhatsApp i Slack oferują możliwość tworzenia niedrogich, konfigurowalnych chatbotów dla Twojej marki. Dzięki temu Twoi klienci nie muszą przeszukiwać zasobów online w celu znalezienia tego, czego szukają.

Chatboty do przesyłania wiadomości są nie tylko korzystne z punktu widzenia wygody. Konsumenci są bombardowani marketingiem niemal na każdym kroku, co prowadzi do utraty wpływu tradycyjnych form reklamy. HubSpot niedawno porównał treści dostarczane za pośrednictwem komunikatora Facebook Messenger z e-mailem i stwierdził, że ten pierwszy miał współczynnik otwarć na poziomie 80% i współczynnik klikalności na poziomie 13% – znacznie wyprzedzając stary dobry e-mail (odpowiednio 33% i 2,1%).

Kilka firm przoduje dzięki intuicyjnym chatbotom. To nie tylko daje klientom odpowiedzi, których potrzebują, ale także zapewnia im wspaniałe, wszechstronne doświadczenie. Marka kosmetyczna Sephora oferuje nie jeden, ale dwa chatboty Facebook Messenger: jeden pomaga klientom umawiać się na wizyty, a drugi pozwala im znaleźć poszukiwany odcień szminki na podstawie zdjęcia przedmiotu. Ich bot Kik zapewnia również quizy, porady dotyczące makijażu, samouczki wideo i recenzje oraz przekierowuje potencjalnych klientów do witryny Sephora.

Pomaga dać klientom to, czego chcą

Każdy warty swojej ceny profesjonalista w dziedzinie marketingu doskonale zdaje sobie sprawę, że znajomość klientów jest najważniejsza. I choć użycie botów w tym celu może wydawać się sprzeczne z intuicją, chatboty są źródłem cennych informacji, zwłaszcza te bardziej wyrafinowane, które wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do analizy zachowań klientów.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą korzystać z wielu różnych źródeł danych; takie jak profile w mediach społecznościowych, nawyki wyszukiwania, interakcje z Twoją witryną i wcześniejsze wymiany informacji z Twoją marką. Umożliwia im to zbudowanie szczegółowego profilu klienta. Z kolei pomoże Ci zbliżyć się do nich z aktualnymi i odpowiednimi ofertami.

Sieć kawiarni Starbucks wykonuje świetną robotę dzięki chatbotowi aplikacji mobilnej My Starbucks Barista. Dostępny za pośrednictwem wiadomości lub głosu (firma oferuje również umiejętność Alexa), bot bierze pod uwagę wcześniejsze zakupy, preferencje klientów oraz czynniki takie jak lokalizacja, aby sugerować produkty i pomagać użytkownikom w składaniu zamówień.

Jednocześnie chatboty mogą przeprowadzać badania marketingu bezpośredniego. Po dokonaniu zakupu klienci, co zrozumiałe, niechętnie spędzają kolejne piętnaście minut na wypełnianiu szczegółowej ankiety satysfakcji. Chatboty mogą być używane do uzyskiwania dokładnie tych samych informacji, ale bez przeciążenia poznawczego, które towarzyszy przeglądaniu formularza z 15 wymaganymi polami. Co więcej, cały proces nie będzie wymagał tygodniowego oczekiwania na zebranie i analizę danych, w przeciwieństwie do tradycyjnych badań marketingowych.

 Może ci się spodobać: Recenzja oprogramowania do czatu na żywo LiveAgent — na ile jest warta?

Chatboty to sprzedawcy, o których zawsze marzyłeś

Jak często wracasz do domu po zakupach po zakupie dokładnie tego, czego szukałeś? Założę się, że twoja odpowiedź wcale nie jest zbyt często. Większość z nas ma tendencję do przeglądania sklepu, zanim zdecyduje się na jeden produkt. Dotyczy to zarówno zakupów online, jak i sklepów stacjonarnych. Prawdopodobnie myślisz, że różnica polega na tym, że sklepy stacjonarne mają pod ręką asystentów, którzy pomagają klientom wskazać produkty, których potrzebują. Cóż, może to dotyczyć również Twojej witryny eCommerce – jeśli wprowadzisz boty.

Bez wątpienia znasz japońskiego sprzedawcę Uniqlo i jego zaawansowaną technologicznie, ale niedrogą odzież. Firma oferuje teraz własnego „cyfrowego konsjerża”, znanego jako Uniqlo IQ, który pomaga klientom znaleźć produkty, których szukają, wraz ze spersonalizowanymi rekomendacjami dotyczącymi stylu. Następnie zapewnia quasi-bezproblemową obsługę, kierując kupujących do najbliższego sklepu stacjonarnego Uniqlo z wymaganymi artykułami w magazynie.

Chatboty nie mają ograniczeń, jeśli chodzi o liczbę klientów, których mogą obsłużyć w danym momencie. Są one nieskończenie cierpliwe i zapewniają prawdziwie spersonalizowaną obsługę klienta. Zadając potencjalnym nabywcom pytania o to, czego szukają, dając im wybór między kilkoma różnymi opcjami i opierając się na wcześniejszych interakcjach. Chatbot może zapewnić, że znajdą coś, co odpowiada ich potrzebom i zapewni doskonałą, wszechstronną obsługę klienta.

Sprawianie, by Chatboty działały dla Twojej marki

Teraz, gdy dotarłeś tak daleko, prawdopodobnie desperacko chcesz zacząć korzystać z własnego chatbota. Nie tak szybko! Chatboty to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów. Turbo zwiększa sprzedaż i odciąża zespoły sprzedaży i marketingu. Ale przed rozpoczęciem należy wziąć pod uwagę kilka rzeczy:

1. Wyjaśnij swoje cele

Co dokładnie chcesz osiągnąć za pomocą chatbota? Pomyśl o różnych przypadkach użycia i omów je dogłębnie z wymaganymi zespołami. Mogą to być obsługa klienta, sprzedaż, operacje i UX. Dokładna wiedza, czego potrzebujesz, pomoże Ci zdefiniować idealne chatboty, a także to, czego szukasz pod względem wskaźników KPI.

2. Zdefiniuj swoje idealne doświadczenie klienta

Niezależnie od obszaru działalności, na którym zdecydujesz się skoncentrować swojego chatbota, doświadczenie klienta musi być najwyższym priorytetem. Nieporęczne i źle zaprogramowane boty mogą wydawać się nienaturalne po stronie klienta. Może to szybko stać się koszmarem i ostatecznie wyrządzić wiele szkód wizerunkowi Twojej marki.

3. Zdecyduj, co zautomatyzować

Nie wszystko musi być zautomatyzowane, a postrzegany brak interakcji międzyludzkich może być niezwykle frustrujący dla klientów. Jak widać na powyższych przykładach, chatboty świetnie radzą sobie z prostymi zapytaniami. Może prowadzić klientów do właściwych produktów i ofert oraz przetwarzać płatności. Nie są (jeszcze) tak świetni w deeskalacji konfliktów lub radzeniu sobie z bardziej złożonymi sytuacjami. Upewnij się, że Twoje boty są w stanie przekazywać klientów agentom ludzkim w razie potrzeby.

4. Spójrz w przyszłość

Pracuj ręka w rękę z zespołem IT, aby upewnić się, że Twój chatbot jest przyszłościowy. Będzie to wymagało zapewnienia skalowalności infrastruktury. Jesteś w stanie przejść na wyższy poziom zarówno z punktu widzenia technicznego, jak i doświadczenia klienta.

 Może ci się również spodobać: Softros LAN Messenger Review – Bezpieczny czat i narzędzie do udostępniania plików dla Twojej firmy.

Ostatnie słowa

Podsumowując? Jak zapewne zauważyłeś, jeśli nie masz chatbota w tym wieku, to zdecydowanie tracisz. Chatboty zapewniają, że Twoja komunikacja jest zgodna z oczekiwaniami klientów w 2019 roku. Pomagają również potencjalnym nabywcom w znalezieniu produktów, których szukali – i nie tylko. Upewnij się, że pracujesz z jasno określonymi celami. Zbierz wszystkich wymaganych członków zespołu na pokładzie. Wkrótce znajdziesz się na drodze do sukcesu.

 Ten artykuł został napisany przez Rebeccę Brown. Rebecca jest tłumaczką i cyfrową koczowniczką, która żyje swoim najlepszym życiem, podróżując po świecie i wyrywając się ze swojej skorupy. Jej największym marzeniem jest odwiedzenie każdego kraju na świecie, a do tej pory odwiedziła 49. Kiedy nie pisze ani nie próbuje znaleźć idealnego cappuccino, próbuje blogować na RoughDraft. Kiedyś była uzależniona od mediów społecznościowych, teraz ma bardzo rzadko używane konto na Twitterze.