チャットボットを使用して顧客の魅力を引き出す方法

過去 2 年間のどこかでオンラインにアクセスしたことがあるなら、間違いなくチャットボットの 1 つや 2 つを見つけたことがあるでしょう (おそらく気付かないうちに)。 ロボットとの会話はかつては非常に非現実的な体験でしたが、自然言語プログラミング (NLP) の進歩により、現在では人間の会話と同じくらい本能的に、時にははるかに困難が軽減されたチャットボットとの対話が可能になりました。

チャットボットは顧客サービス チームにますます定着しつつあります。 日常的な質問に迅速に応答できるため、常備しておくと便利です。 しかし、チャットボットを顧客サービスに縮小することは、チャットボットとあなたのブランドに悪影響を及ぼします。 チャットボットは、顧客に必要な商品を案内し、コミュニケーションを強化し、オンライン小売プラットフォームと実店舗との間のほぼシームレスな統合を確保するという素晴らしい仕事をします。

チャットボットがどのようにして顧客にとって魅力的な存在になるのかを詳しく見てみましょう。

チャットボットがコミュニケーションを次のレベルに引き上げます

世代を超えた消費者が同意できることが 1 つあるとすれば、それは、消費者は自分たちが関わっているブランドが最新のものであることを期待しているということです。 文字通り、潜在顧客に連絡を取るために時間をかけてしまうと、売上が犠牲になる可能性が高くなります。 5 分の応答時間は、30 分の応答時間よりもコンバージョンにつながる可能性が 21 倍高くなります。

あなたが 24 時間体制のサポート チームを誇る数百万ドル規模の企業のマーケティング責任者であれば、それはそれほど問題ではありません。 ただし、小規模な企業、個人起業家、起業したばかりの企業は、問い合わせの増加に対応し続けるのはおそらく難しいでしょう。 この場合、チャットボットは、日常的な質問に対応し、顧客が探している製品の方向を示し、必要に応じて人間のエージェントに引き渡すことで、非常に役立ちます。 さらに、チャットボットは睡眠を必要としないため、チームが当然の休息をとっている間、要塞を守ることができます。

チャットボットは、リピーター顧客に関して確実に優位に立つのにも役立ちます。 おそらくご存知かと思いますが、リピーターは最高のブランドアンバサダーです。 2012 年にチャットボット「ジュリー」を導入したアメリカの鉄道会社アムトラックの著書を参考にしてください。ジュリーは、即時回答が必要な顧客の素早い質問を支援するために作成され、最終的に顧客サービスの 100 万ドルの節約につながりました。 1年かけて。

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シームレスな体験を提供します

人々がソーシャル メディアよりも好きなものがあるとすれば、それはメッセージングです。 マーク・ザッカーバーグは確かにそう考えており、おそらく自分が何を言っているのか分かっていると思われる。 現在では、チャットボットを独自の Web サイトにシームレスに統合できます。 顧客担当者の肩の荷をいくらか取り除くことができます。 また、クライアントのお気に入りのメッセージング アプリにも適合します。 Facebook Messenger、Viber、WhatsApp、Slack などのプラットフォームを使用すると、ブランド向けにカスタマイズ可能なチャットボットを低コストで作成できます。 これにより、顧客は探しているものを見つけるためにオンライン リソースをくまなく探索する必要がなくなります。

メッセージング チャットボットは、利便性の観点からだけメリットがあるわけではありません。 消費者はどこに行ってもマーケティングの攻撃にさらされており、従来の広告形式の影響力が失われています。 HubSpot は最近、Facebook Messenger 経由で配信されたコンテンツと電子メールを比較したところ、前者の開封率は 80%、クリック率は 13% で、古き良き電子メール (それぞれ 33% と 2.1%) を大きく上回っていたことがわかりました。

いくつかの企業が直感的なチャットボットで先導しています。 これにより、顧客が必要とする答えが得られるだけでなく、総合的な優れたエクスペリエンスも提供されます。 美容ブランドのセフォラは、Facebook メッセンジャー チャットボットを 1 つではなく 2 つ提供しています。1 つは顧客の予約を支援するもので、もう 1 つは物体の写真に基づいて探している口紅の色合いを見つけることができるものです。 Kik ボットは、クイズ、メイクのヒント、ビデオ チュートリアル、レビューも提供し、潜在的な顧客を Sephora の Web サイトにリダイレクトします。

顧客が望むものを提供するのに役立ちます

有能なマーケティング専門家は、顧客を知ることがすべてであることをよく知っています。 これを行うためにボットを使用するのは直感に反するように思えるかもしれませんが、チャットボット、特に人工知能と機械学習を利用して顧客の行動を分析するより洗練されたチャットボットは貴重な洞察の源です。

AI を活用したチャットボットは、さまざまなデータ ソースを利用できます。 ソーシャルメディアプロフィール、検索習慣、ウェブサイトとのやり取り、ブランドとの以前のやり取りなど。 これにより、詳細な顧客プロファイルを構築できるようになります。 ひいては、タイムリーで関連性の高いオファーを提供して彼らにアプローチするのに役立ちます。

コーヒー チェーンのスターバックスは、My Starbucks Barista モバイル アプリのチャットボットで素晴らしい成果を上げています。 メッセージングまたは音声 (同社は Alexa スキルも提供しています) を通じて利用できるこのボットは、以前の購入、顧客の好み、場所などの要素を考慮して、製品を提案し、ユーザーの注文を支援します。

同時に、チャットボットは直接的なマーケティング調査を実行できます。 一度購入すると、顧客がさらに 15 分かけて詳細な満足度アンケートに回答することを躊躇するのは当然です。 チャットボットを使用すると、まったく同じ情報を取得できますが、15 個の必須フィールドが含まれるフォームを見つめることによる認知的過負荷は発生しません。 さらに、従来のマーケティング調査とは異なり、プロセス全体でデータの収集と分析に何週間も待つ必要はありません。

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チャットボットはあなたがずっと夢見てきた店員です

買物をした後、まさに探していたものを買って帰宅することがどれくらいありますか? あなたの答えはそれほど頻繁ではないと思います。 私たちのほとんどは、1 つの製品を購入する前にストアを閲覧する傾向があります。 それは実店舗だけでなくオンラインショッピングにも当てはまります。 おそらく違いは、実店舗には顧客が必要な商品を案内するアシスタントが常駐していることだと思われるでしょう。 ボットを導入する場合、これは e コマース サイトにも当てはまります。

あなたは間違いなく、日本の小売業者であるユニクロと、ハイテクでありながら手頃な価格の衣料品についてよく知っているでしょう。 同社は現在、ユニクロ IQ として知られる独自の「デジタル コンシェルジュ」を提供しており、顧客がパーソナライズされたスタイルの推奨事項とともに探しているアイテムを見つけるのを支援します。 次に、必要な商品の在庫がある最寄りのユニクロの実店舗に購入者を誘導することで、ほぼシームレスな体験を保証します。

チャットボットには、一度に対応できる顧客の数に制限がありません。 これらは際限なく辛抱強く、真にカスタマイズされた顧客エクスペリエンスを提供します。 潜在的な購入者にどのようなものを探しているのか質問し、いくつかの異なる選択肢から選択肢を与え、以前のやり取りを活用します。 チャットボットを使用すると、ニーズに合ったものと優れた総合的な顧客エクスペリエンスを確実に見つけることができます。

チャットボットをブランドのために機能させる

ここまで進んだので、おそらく独自のチャットボットを使い始めたいと思っているでしょう。 そんなに早くない！ チャットボットは顧客エンゲージメントを高める優れた方法です。 売上を大幅に向上させ、営業チームとマーケティング チームの肩の荷を少し下ろします。 ただし、開始する前に考慮すべき点がいくつかあります。

1. 目的を明確にする

チャットボットで具体的に何を達成したいと考えていますか? さまざまなユースケースについて考え、必要なチームと徹底的に話し合います。 これらには、顧客サービス、販売、運用、UX が含まれます。 何が必要かを正確に知ることは、理想的なチャットボットや KPI の観点から何を求めているかを定義するのに役立ちます。

2. 理想的な顧客体験を定義する

チャットボットをどのようなビジネス分野に注力することにした場合でも、顧客エクスペリエンスを最優先する必要があります。 扱いにくく、不適切にプログラムされたボットは、顧客側にとって不自然に感じる可能性があります。 これはすぐに悪夢となり、最終的にはブランドイメージに大きなダメージを与える可能性があります。

3. 何を自動化するかを決定する

すべてを自動化する必要があるわけではありません。人間との対話が欠けていると認識されると、顧客は非常にイライラする可能性があります。 上記の例に示されているように、チャットボットは単純なクエリの処理に優れています。 顧客を適切な製品や特典に誘導し、支払いを処理することができます。 彼らは（まだ）紛争を緩和したり、より複雑な状況に対処したりするのがそれほど得意ではありません。 必要に応じてボットが顧客を人間のエージェントに引き渡せるようにしてください。

4. 未来に目を向けて

IT チームと協力して、チャットボットが将来も利用できるものであることを確認してください。 これには、インフラストラクチャがスケーラブルであることを確認することが含まれます。 技術面と顧客体験の両方の観点から次のレベルに進むことができます。

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最後の言葉

結論は？ おそらくお気づきかと思いますが、この時代にチャットボットを持っていない場合は、間違いなくチャンスを逃していることになります。 チャットボットは、2019 年のコミュニケーションが顧客の期待に確実に応えられるようにします。また、潜在的な購入者が最初に探していた製品などを見つけるのにも役立ちます。 明確に定義された目標を持って取り組んでいることを確認してください。 必要なチームメンバーを全員参加させます。 そして、あなたはすぐに成功への道を歩み始めるでしょう。

 この記事はレベッカ・ブラウンによって書かれています。 レベッカは翻訳者、通訳者、そしてデジタル遊牧民であり、世界を旅しながら自分の殻を破りながら最高の人生を送っています。 彼女の究極の夢は、世界のすべての国を訪れることであり、これまでに 49 か国を訪問しました。執筆以外のとき、または完璧なカプチーノを見つけようとしているときは、RoughDraft でブログを書くようにしています。 かつてはソーシャルメディア中毒だった彼女は、今ではほとんど使用されない Twitter アカウントを持っています。