الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام روبوتات المحادثة لتصبح لا يقاوم العملاء

إذا كنت متصلاً بالإنترنت في أي وقت خلال العامين الماضيين ، فقد صادفت بلا شك روبوت محادثة أو اثنين (ربما دون أن تدرك ذلك). أثناء التحدث إلى الروبوتات كانت تجربة سريالية جدًا ، أدت التطورات في برمجة اللغة الطبيعية (NLP) الآن إلى تفاعلات مع روبوتات المحادثة التي يمكن أن تشعر بأنها غريزية مثل المحادثة البشرية ، وأحيانًا تكون أقل انقسامًا.

أصبحت روبوتات الدردشة أكثر فأكثر عنصرًا أساسيًا في فرق خدمة العملاء ؛ إن قدرتهم على الرد السريع على الاستفسارات الروتينية تجعلهم رائعين. لكن تقليص روبوتات المحادثة إلى خدمة العملاء يؤدي إلى إضرارها وعلامتك التجارية. تقوم Chatbots بعمل رائع في توجيه العملاء نحو المنتجات التي يحتاجون إليها ، وتعزيز اتصالاتك ، وضمان تكامل شبه سلس بين منصات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت والمتاجر التقليدية.

دعنا نلقي نظرة متعمقة على كيف يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن تجعلك لا يقاوم عملائك:

تأخذ روبوتات المحادثة اتصالاتك إلى المستوى التالي

إذا كان هناك شيء واحد يمكن للمستهلكين من مختلف الأجيال الاتفاق عليه ، فهو أنهم يتوقعون أن تكون العلامات التجارية التي يتفاعلون معها مواكبة للسرعة. حرفيًا: قضاء وقت ممتع للعودة إلى عميل محتمل من المرجح أن يكلفك عملية بيع. من المرجح أن تؤدي فترة الاستجابة البالغة خمس دقائق إلى تحويل بمقدار 21 مرة عن فترة الاستجابة البالغة ثلاثين دقيقة.

إذا كنت قائدًا للتسويق لشركة بملايين الدولارات تفتخر بفريق دعم على مدار الساعة ، فهذه ليست مشكلة كبيرة. ومع ذلك ، من المحتمل أن تواجه الشركات الصغيرة ورجال الأعمال المنفردين وتلك التي بدأت للتو وقتًا أكثر صعوبة في البقاء على رأس موجة الاستفسارات المتزايدة. يمكن أن تكون Chatbots مساعدة كبيرة في هذه الحالة ، من خلال التعامل مع الأسئلة الروتينية ، وتوجيه العملاء في اتجاه المنتجات التي يبحثون عنها وتسليمها إلى وكيل بشري عند الحاجة. علاوة على ذلك ، لا تحتاج روبوتات المحادثة إلى أي نوم ، وبالتالي يمكنها إدارة الحصن بينما يحصل فريقك على قسط من الراحة عن جدارة.

يمكن أن تساعد Chatbots أيضًا في التأكد من أنك في صدارة اللعبة عندما يتعلق الأمر بتكرار العملاء. ربما تكون على دراية بأن العملاء المتكررين هم أفضل سفراء لعلامتك التجارية. خذ ورقة من كتاب شركة السكك الحديدية الأمريكية Amtrak ، التي أطلقت برنامج الدردشة "Julie" الخاص بها في عام 2012. تم إنشاء Julie لمساعدة العملاء في الاستفسارات السريعة التي تحتاج إلى إجابة فورية ، مما أدى في النهاية إلى توفير خدمة العملاء بمقدار مليون دولار على مدار عام.

 موصى به لك: روبوتات المحادثة في التسويق الرقمي - كيف يمكن للمسوقين الاستفادة منها.

يقدم تجربة سلسة

إذا كان هناك شيء واحد يحبه الناس أكثر من وسائل التواصل الاجتماعي ، فهو الرسائل. يعتقد مارك زوكربيرج ذلك بالتأكيد ، ونعتقد أنه ربما يعرف ما يتحدث عنه. في الوقت الحاضر ، يمكن دمج برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بسلاسة في موقع الويب الخاص بك. يمكن أن يأخذ بعض الوزن على أكتاف ممثلي العملاء. يمكن أن يتناسب أيضًا مع تطبيقات المراسلة المفضلة لعملائك. توفر المنصات مثل Facebook Messenger و Viber و WhatsApp و Slack إمكانية إنشاء روبوتات محادثة منخفضة التكلفة وقابلة للتخصيص لعلامتك التجارية. إنه يوفر على عملائك الاضطرار إلى البحث في مواردك عبر الإنترنت للعثور على ما يبحثون عنه.

لا تعد روبوتات المحادثة الخاصة بالمراسلة مفيدة فقط من وجهة نظر مريحة. يتم قصف المستهلكين بالتسويق في كل مكان يتجهون إليه ، مما يؤدي إلى فقدان تأثير أشكال الإعلان التقليدية. قارن HubSpot مؤخرًا المحتوى الذي يتم تسليمه عبر Facebook Messenger مقابل البريد الإلكتروني ووجد أن الأول لديه معدل فتح يبلغ 80٪ ومعدل نقر 13٪ - وهو أعلى بكثير من البريد الإلكتروني القديم الجيد (على التوالي 33٪ و 2.1٪).

تقود العديد من الشركات الطريق باستخدام روبوتات المحادثة البديهية. لا يمنح هذا العملاء الإجابات التي يحتاجون إليها فحسب ، بل يوفر لهم أيضًا تجربة شاملة رائعة. لا تقدم ماركة التجميل Sephora روبوتًا للدردشة على Facebook Messenger واحدًا بل اثنين: أحدهما يساعد العملاء على حجز المواعيد ، والآخر يمكّنهم من العثور على ظل أحمر الشفاه الذي يبحثون عنه بناءً على صورة كائن. يوفر Kik bot أيضًا اختبارات ونصائح حول الماكياج ودروس فيديو ومراجعات ويعيد توجيه العملاء المحتملين نحو موقع Sephora الإلكتروني.

يساعدك على منح العملاء ما يريدون

يدرك أي متخصص تسويق يستحق الملح أن معرفة عملائك هو كل شيء. وعلى الرغم من أنه قد يبدو من غير المنطقي استخدام الروبوتات من أجل القيام بذلك ، فإن روبوتات المحادثة هي مصدر للرؤى القيمة ، خاصة تلك الأكثر تعقيدًا التي تستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحليل سلوك العملاء.

يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي الاعتماد على مجموعة متنوعة من مصادر البيانات ؛ مثل ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية وعادات البحث والتفاعلات مع موقع الويب الخاص بك وعمليات التبادل السابقة مع علامتك التجارية. يمكّنهم ذلك من إنشاء ملف تعريف عميل مفصل. في المقابل ، سوف تساعدك على التعامل معهم من خلال العروض ذات الصلة وفي الوقت المناسب.

تقوم سلسلة المقاهي ستاربكس بعمل رائع من خلال برنامج الدردشة عبر تطبيق الهاتف المحمول My Starbucks Barista. متوفر عبر الرسائل أو الصوت (تقدم الشركة أيضًا مهارة Alexa) ، يأخذ الروبوت في الاعتبار عمليات الشراء السابقة وتفضيلات العملاء وعوامل مثل الموقع من أجل اقتراح المنتجات ومساعدة المستخدمين على تقديم الطلبات.

في الوقت نفسه ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية إجراء بحث تسويقي مباشر. بمجرد إتمام عملية الشراء ، يكون العملاء متحفظين بشكل مفهوم لقضاء خمس عشرة دقيقة أخرى في ملء استبيان مفصل للرضا. يمكن استخدام روبوتات الدردشة للحصول على نفس المعلومات بالضبط ، ولكن بدون التحميل الزائد المعرفي الذي يأتي مع التحديق في نموذج يحتوي على 15 حقلاً مطلوبًا. علاوة على ذلك ، لن تتضمن العملية برمتها انتظار أسابيع حتى يتم جمع البيانات وتحليلها ، على عكس استطلاعات التسويق التقليدية.

 قد يعجبك: مراجعة برنامج LiveAgent Live Chat - ما مدى جدارة ذلك؟

روبوتات المحادثة هي المساعدون في المتجر الذين طالما حلمت بهم

كم مرة تتوجه إلى المنزل بعد فورة تسوق واشترت بالضبط ما كنت تبحث عنه؟ أراهن أن إجابتك ليست كثيرًا على الإطلاق. يميل معظمنا إلى تصفح المتجر قبل الالتزام بمنتج واحد. هذا ينطبق على التسوق عبر الإنترنت وكذلك واجهات المتاجر التقليدية. ربما تعتقد أن الاختلاف هو أن المتاجر الفعلية لديها مساعدين في متناول اليد للمساعدة في توجيه العملاء نحو المنتجات التي يحتاجون إليها. حسنًا ، يمكن أن يكون هذا صحيحًا بالنسبة لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أيضًا - إذا قمت بإحضار الروبوتات.

أنت بلا شك على دراية بمتاجر التجزئة اليابانية Uniqlo وملابسها عالية التقنية ولكن بأسعار معقولة. تقدم الشركة الآن "الكونسيرج الرقمي" الخاص بها ، والمعروف باسم Uniqlo IQ ، والذي يساعد العملاء في العثور على العناصر التي يبحثون عنها جنبًا إلى جنب مع توصيات الأنماط المخصصة. ثم يضمن تجربة شبه سلسة من خلال توجيه المشترين نحو أقرب متجر Uniqlo من الطوب وقذائف الهاون مع العناصر المطلوبة في المخزون.

ليس لدى Chatbots حدود عندما يتعلق الأمر بعدد العملاء الذين يمكنهم خدمتهم في أي وقت. هؤلاء هم صبورون بلا حدود ويوفرون تجربة عملاء مخصصة حقًا. من خلال طرح أسئلة على المشترين المحتملين حول نوع الشيء الذي يبحثون عنه ، ومنحهم الاختيار بين عدة خيارات مختلفة والاعتماد على التفاعلات السابقة. يمكن أن يضمن الشات بوت العثور على شيء يناسب احتياجاتهم وتجربة عملاء شاملة رائعة.

جعل روبوتات المحادثة تعمل لصالح علامتك التجارية

لقد وصلت الآن إلى هذا الحد ، ربما تكون يائسًا للبدء في برنامج الدردشة الآلي الخاص بك. ليس بهذه السرعة! تعد Chatbots طريقة رائعة لزيادة مشاركة العملاء. إنها تعزز مبيعاتك وتقلل من كاهل فرق المبيعات والتسويق لديك. ولكن هناك بعض الأشياء التي يجب مراعاتها قبل البدء:

1. توضيح أهدافك

ما الذي تأمل في تحقيقه بالضبط باستخدام برنامج الدردشة الآلي الخاص بك؟ فكر في حالات الاستخدام المختلفة وناقشها بعمق مع الفرق المطلوبة. يمكن أن يشمل ذلك خدمة العملاء والمبيعات والعمليات وتجربة المستخدم. ستساعدك معرفة ما تحتاجه بالضبط على تحديد روبوتات المحادثة المثالية الخاصة بك بالإضافة إلى ما تبحث عنه من حيث مؤشرات الأداء الرئيسية.

2. حدد تجربة العملاء المثالية

مهما كان مجال العمل الذي تقرر التركيز عليه في برنامج الدردشة الآلي ، يجب أن تكون تجربة العميل أولوية قصوى. يمكن أن تشعر الروبوتات غير العملية والمبرمجة بشكل سيء بأنها غير طبيعية من جانب العميل. يمكن أن يصبح هذا كابوسًا سريعًا ويؤدي في النهاية إلى إلحاق الكثير من الضرر بصورة علامتك التجارية.

3. حدد ما تريد أتمتة

لا يحتاج كل شيء إلى أتمتة ، ويمكن أن يكون النقص الملحوظ في التفاعل البشري محبطًا للغاية للعملاء. كما هو موضح في الأمثلة أعلاه ، تعتبر روبوتات الدردشة رائعة في التعامل مع الاستعلامات البسيطة. يمكنه توجيه العملاء نحو المنتجات والعروض المناسبة ومعالجة المدفوعات. إنهم ليسوا (حتى الآن) رائعين في خفض تصعيد النزاعات أو التعامل مع مواقف أكثر تعقيدًا. تأكد من أن برامج الروبوت الخاصة بك قادرة على تسليم العملاء إلى وكلاء بشريين عند الحاجة.

4. التطلع إلى المستقبل

اعمل جنبًا إلى جنب مع فريق تكنولوجيا المعلومات لديك للتأكد من أن برنامج الدردشة الآلي الخاص بك مؤمن للمستقبل. سيشمل ذلك التأكد من أن البنية التحتية الخاصة بك قابلة للتطوير. يمكنك الانتقال إلى المستوى التالي من وجهة نظر تقنية ووجهة نظر تجربة العميل.

 قد يعجبك أيضًا: Softros LAN Messenger Review - أداة دردشة ومشاركة ملفات آمنة لشركتك.

الكلمات الأخيرة

ختاماً؟ كما جمعت على الأرجح ، إذا لم يكن لديك روبوت محادثة في هذا العصر ، فأنت بالتأكيد في عداد المفقودين. تضمن روبوتات الدردشة مواكبة اتصالاتك لتوقعات العملاء في عام 2019. كما أنها تساعد المشترين المحتملين في العثور على المنتجات التي كانوا يبحثون عنها في المقام الأول - وأكثر من ذلك. تأكد من أنك تعمل بأهداف محددة بوضوح. احصل على جميع أعضاء الفريق المطلوبين على متن الطائرة. وستكون قريبًا على طريق النجاح.

 هذا المقال بقلم ريبيكا براون. ريبيكا هي مترجمة ومترجمة وبدودة رقمية ، تعيش أفضل حياتها أثناء سفرها حول العالم وتخرج من قوقعتها. حلمها النهائي هو زيارة كل بلد في العالم ، وقد كانت حتى الآن 49 عامًا. عندما لا تكتب أو تحاول العثور على الكابتشينو المثالي ، تحاول التدوين في RoughDraft. بعد أن كانت مدمنة على وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح لديها الآن حسابًا نادرًا جدًا على Twitter.